Новые стандарты логистического сервиса: что сегодня важно для клиента

Какие ключевые требования к качественному сервису можно выделить у клиентов?

На сегодняшний день для клиентов качественный сервис — это соблюдение условий перевозки (сроки, стоимость, предоставляемые услуги), возможность получить оперативно обратную связь (оповещение о прибытии груза, быстрый ответ на вопрос именно оператором, простое решение возникающих вопросов), функциональный личный кабинет и максимально простые процессы взаимодействия с компанией.

Какую роль в нем играет цифровизация сервисов и процессов?

Рынок логистики достаточно консервативен, поэтому процесс цифровизации идет не быстро. При этом ожидания клиентов, «технические задания» усложняются, что, безусловно, дает фору тем компаниям, которые готовы меняться и подстраиваться под текущие запросы, готовы инвестировать в это направление.

ЭДО, API-интеграция, персонализированные настройки личного кабинета — это все уже стало обязательным условием взаимодействия с крупными клиентами. 

Как новые требования и стандарты влияют на работу сотрудников и компании в целом? Какие появляются в связи с этим новые риски?

Клиентов, работающих по условиям транспортных компаний, становится все меньше, уровень запросов на персонализированную работу растет постоянно, и нужно быть к этому готовым. В ближайший год в компании мы будем адаптировать под запросы клиентов работу офисов.

Важную роль играет быстрая и качественная реализация проектов, а также адаптация линейного персонала к новым требованиям работы. Например, есть общие требования к упаковке, но для определенного клиента процесс может быть выстроен иначе. Соответственно, уже на этапе приемки груза сотрудникам на складе нужно понимать, что делаем не как всегда. Это крайне сложная задача, но при качественной реализации проекта и хорошо выстроенных внутренних коммуникациях это возможно реализовать. Здесь очень важный момент, насколько быстро такие изменения в работе воспримут управленцы всех уровней и смогут их транслировать своим сотрудникам.

Примеры крупных сбоев у логистических компаний в прошлом году показали, что готовым нужно быть ко всему: от отключения электричества и интернета на несколько дней до падения всей ИТ-системы. Естественно, мы стараемся максимально учитывать все риски, детально прорабатывать порядок действий сотрудников в таких ситуациях, создавать резервы и т. д., но надо отдавать себе отчет, что сегодня никто не может гарантировать, что это не случится в работе любой транспортной компании. 

Как, на ваш взгляд, будет в дальнейшем будут меняться требования клиентов к перевозчикам?

Думаю, следующая волна стандартов сервиса — это персонализация операционных процессов под запросы клиентов. Это потребует достаточно серьезной перестройки большинства внутренних бизнес-процессов транспортных компаний, развитие гибкости, повышение качества коммуникаций между подразделениями компании, реализация более тяжелых ИТ-проектов. Задача сложная, но решаемая, если есть понимание и готовность к этим изменениям.