Как «зоопарк» мессенджеров крадет управляемость бизнеса

Сцена, знакомая каждому руководителю: сотрудник отправляет важные файлы клиенту в Телеграм-чате. Часть проектной переписки идет в корпоративной почте, срочные правки ловят в WhatsApp, а звонок — с личного номера менеджера. 

Спустя пару месяцев сотрудник увольняется, но продолжает читать рабочие чаты. Удалить его оттуда просто некому. Параллельно служба безопасности пишет доклад о растущих рисках утечек, а юрист присылает ссылку на очередные разъяснения регулятора о защите персданных. Знакомо?

Большинство компаний продолжают действовать по привычке — поощряют «зоопарк» коммуникационных сервисов. Это приводит к утере контроля над данными, временем и культуры взаимодействия.

Откуда берется «зоопарк» мессенджеров и чем он опасен

Ответ прост: сотрудники тянутся к тому, что уже хорошо знают, — «народным» инструментам. Они просты, быстры и дешевы.

Люди привыкли отправлять тексты и файлы за секунды, начинать видеозвонки в два клика. Попробуйте запретить сотрудникам эту привычку «в лоб» — и она мгновенно просочится в темные корпоративные зоны: личные смартфоны и гаджеты, неучтенные каналы, «временные» чаты.

Причем это не злоумышленники, а нормальные люди, ваши коллеги. Просто они решают рабочие задачи привычными способами.

По статистике, мессенджеры  — одна из крупнейших категорий интернет-потребления в России (18% времени). Пользователь проводит в Telegram 42 минуты в день; суточный охват ресурса — 47% населения 12+ (Q4’2023, Mediascope). Это не привычка — это повседневность. И она давно перетекла в рабочие процессы.

«Зоопарк» мессенджеров не просто вызывает хаос, он реально вредит вашему бизнесу, причем сразу на нескольких уровнях.

Первый уровень — данные. 

Пересылая рабочие документы в личных чатах, компания теряет их из виду. Она не может их защитить и проконтролировать уровни доступа.

По данным ГК «Солар», мессенджеры стали основным каналом утечек по вине инсайдеров — 35% инцидентов.

Второй уровень — соответствие внутренних процессов компании законодательству. 

С 1 марта 2023 года ряд организаций (в частности, госсектор, медицинские и финансовые учреждения) не могут использовать иностранные мессенджеры для передачи платежных документов и персональных данных. 

Это закреплено в 584‑ФЗ и сопровождающих разъяснениях. Для таких компаний все предельно просто: переписка с клиентами в Telegram — это юридический риск.

Третий уровень — операционная управляемость. 

Когда бизнес-коммуникации расползаются по десятку приложений, сбор статистики превращается в нерешаемый ручной квест — SLA не измеряются, а руководитель видит лишь «теневую» карту бизнеса. 

Появляется «скрытая» стоимость проекта. Сотрудники теряют ключевую информацию в сотнях групповых чатов. Они устраивают лишние созвоны и затягивают движение проектов из-за того, что не могут вспомнить свои договоренности. Как следствие — срывают дедлайны.

А клиенты, с которыми уволившийся сотрудник общался в личном мессенджере, внезапно перестают покупать у компании ее товары и услуги. Причина — продавец «увел» пользователей в свое новое место работы.

Как совместить комфорт общения сотрудников и контроль бизнес-коммуникаций

Жесткий запрет сторонних мессенджеров работает ровно до наступления первого горящего дедлайна — когда потребуется срочно передать или получить информацию от клиента или подрядчика.

Логика менеджера проста: «мне нужно решить задачу сейчас». Поэтому закручивать гайки имеет смысл только в одном случае. Если компания предложит сотрудникам не менее удобный и функциональный сервис. Иначе сотрудники просто продолжат пользоваться «запрещенкой». Только тайком.

В такой ситуации может помочь UC-платформа . Она закроет все потребности в едином интерфейсе: чат и файловый обмен, видеоконференцию и голосовую связь, номера компании для исходящих звонков, контакт‑лист, поиск по истории переписки и быстрый доступ к основным функциям. 

Руководители получат «сквозной» контроль доступа: один аккаунт сотрудника, одна политика безопасности, удаление корпоративного профиля менеджера в день увольнения.

Перейдя на UC-платформу организация одновременно убирает «зоопарк» и поднимает управляемость.

Лучший вариант — UcaaS-решения, где совмещены чат, видеосвязь и телефония. Сотрудник переписывается с клиентом в защищенном мессенджере, а при необходимости созвонится с ним голосом — но только не с личного, а с корпоративного номера.

Например, эти продукты реализованы и у нас, в MANGO OFFICE. Сотрудник может вести переписку, запускать видео‑встречи и звонить с корпоративного номера. А руководитель — видеть и управлять данными по бизнес-коммуникациям. Помимо этого интеграция с CRM автоматически передает в клиентскую базу результаты переговоров с клиентом. 

В чем бизнес-ценность UC-платформы для коммуникаций

1. Снижение прямых корпоративных затрат: вместо набора подписок на «пять разных» сервисов — один договор и прозрачная тарифная сетка.
2. Снижение скрытых издержек бизнеса: меньше потерь на переключениях и поисках информации о деталях, договоренностях и дедлайнах проектов. 
3. Прозрачная аналитика: топ-менеджеры видят объем и качество касаний с клиентами, SLA и загрузку команд — наконец‑то можно управлять цифрами, а не ощущениями.
4. Безопасность: централизованное управление доступом и удаление аккаунта в день увольнения сотрудника.
5. Готовность к ИИ-эре: данные аккумулируются и доступны для использования ИИ-ассистентами — от протоколов встреч до оценки тональности диалогов и создания графиков загруженности колл- и контакт-центров. 

В «зоопарке» цифровых сервисов для коммуникаций это почти невозможно.

Каким требованиям нужно соответствовать

Если вы — банк или госкомпания, то вам запрещена передача платежных документов и персданных через иностранные мессенджеры. 

Проверьте свои регламенты и «живую» практику коммуникаций «сотрудник — клиент» — особенно сценарии «быстрых» пересылок в чатах и «временных» группах.

Отдельно следите за статусом КИИ и импортозамещения: требования к исключению иностранного ПО на значимых объектах ужесточаются.

Эксперты по кибербезопасности правы, когда говорят не только о внешних атаках, но и о «внутреннем периметре» — статистика по инсайдерским утечкам и публикациям баз растет. 

Что может сделать руководитель, чтобы избавить компанию от «зоопарка» мессенджеров

1. Составьте перечень фактических каналов: где переписываются люди и с кем? Что «улетает» наружу? Кто держит «узлы» коммуникаций?
2. Заменяйте, а не запрещайте. Дайте сотрудникам инструмент, интерфейс и функционал которого не хуже частных «народных» мессенджеров. 
   Переход не должен чувствоваться  как «наказание».
3. Управляйте учетными записями сотрудников: единый аккаунт в корпоративной системе = контроль доступа и автоматическая деактивация при увольнении.
4. Включите сбор и хранение статистики: «если не измеряете — не управляете».
5. Сохраните всех покупателей в корпоративном контуре: клиент должен видеть и знать корпоративный номер организации, а не личный мобильный номер менеджера.
6. Подстелите соломку: проверьте коммуникации на соответствие 584‑ФЗ и требованиям РКН, пропишите «красные зоны».

«Зоопарк» возникает не из‑за сотрудников-злоумышленников, а из‑за конфликта между реальной скоростью бизнеса и неудобными инструментами. 

Решение — не «запретить и наказать», а дать UC-платформу, которая быстрее и комфортнее привычных «народных» сервисов. 

На российском рынке такие решения есть. Чем раньше вы откажетесь от разношерстного набора приложений в пользу единой системы (будь то MANGO OFFICE или другой зрелый UC-продукт), тем быстрее вы вернете контроль над данными, временем и культурой делового общения. 

Возможно, поначалу сотрудникам это не понравится. Но если они увидят, что им предлагают удобную функциональную платформу — негатив закончится достаточно быстро.