Автоматизация бизнес-процессов в туристической компании: кейс SberCRM

Внедрение SberCRM в компании «Прохладный север» было реализовано в несколько последовательных этапов, каждый из которых был направлен на решение конкретных операционных проблем.

Шаг 1: Перенос и структуризация клиентской базы

Первым и фундаментальным шагом стал перенос накопленных данных о клиентах из разрозненных Excel-файлов в единую CRM-систему. Этот процесс был выполнен в сжатые сроки и занял всего несколько часов, что позволило мгновенно консолидировать всю историю взаимодействий в одном месте. После импорта каждому клиенту был присвоен определенный сегмент, что позволило менеджерам в дальнейшем четко отслеживать движение каждого лида по воронке продаж. Данные стали легко визуализировать, а процесс ведения клиента на протяжении всего, подчас длинного, цикла сделки — значительно упростился. Это создало прочный фундамент для дальнейшей автоматизации.

Шаг 2: Автоматизация привлечения и распределения заявок

Следующим критически важным этапом стала настройка автоматического сбора и распределения входящих заявок. SberCRM была интегрирована со всеми каналами коммуникации компании: сайтом, социальными сетями, мессенджерами и телефонными линиями. В результате любое обращение потенциального клиента, независимо от его источника, начало автоматически регистрироваться в системе. Сразу после первого касания будущему гостю назначался ответственный менеджер, что дало старт процессу продажи и бронирования. Данное решение кардинально снизило риск потери заявки, обеспечив стопроцентный охват входящих запросов и повысив качество обработки лидов.

Шаг 3: Организация сквозного процесса обслуживания клиента

Автоматизация не ограничилась этапом привлечения. Была выстроена сквозная система обслуживания, которая продолжала работать и после продажи тура. В SberCRM начали фиксироваться все запросы и пожелания гостей, возникающие как до приезда в Мурманск, так и после отправления в тур. В системе аккумулировалась вся необходимая информация: о предпочтительном транспорте, условиях размещения, особенностях питания (например, наличие аллергии у туристов). Поскольку данные синхронизировались мгновенно, все сотрудники, находящиеся на разных базах — в офисе, на турбазе или в ремонтной зоне — всегда имели доступ к актуальной и полной информации о клиенте, что значительно упростило их координацию.

Шаг 4: Автоматизация документооборота

Отдельным и крайне важным шагом стала автоматизация подготовки документов. Ранее на формирование каждого договора и памятки для гостя менеджер тратил до 10 минут, при этом существовал риск операционных ошибок при ручном вводе данных. После внедрения SberCRM эта процедура была коренным образом изменена. Были разработаны и загружены в систему готовые шаблоны документов. При подготовке к встрече с гостем данные клиента (ФИО, паспортные данные, параметры тура) подставлялись в шаблоны автоматически. В результате время, затрачиваемое на подготовку пакета документов, сократилось с минут до секунд, а количество ошибок было сведено к минимуму.

Шаг 5: Внедрение модуля управления ремонтом техники

Параллельно с клиентским направлением велась работа по автоматизации второго ключевого процесса — ремонта техники. Вместо неструктурированного обмена сообщениями в мессенджерах и телефонных звонков между удаленными базами был внедрен полностью прозрачный автоматизированный процесс. Теперь техник или гид, обнаружив поломку, через мобильное приложение SberCRM фотографировал неисправность, составлял ее описание и указывал запчасть, подлежащую замене. Сформированная заявка быстро поступала в систему, и руководство в офисе сразу видело ее. Это позволило быстро согласовывать работы, находить и закупать нужные детали. Все заявки получили статусы (поиск деталей, закупка, ремонт, готово), что дало организаторам туров четкое понимание, какой транспорт доступен для использования в ближайшее время.