Как бизнесу делать продажи на лояльную аудиторию

Практически каждая компания, представленная на рынке, имеет свою клиентскую базу: их имена, номера телефонов, почтовые адреса, дату рождения и многое другое. 

Эффективное использование клиентской базы напрямую связано с умением правильно ею управлять. Оттого, насколько лояльны контакты вашей базы зависит и прибыль компании, эффективное использование клиентской базы — ключ для развития бизнеса и увеличения продаж. Как выстроить отношения с потребителями, чтобы их лояльность была высокой — об этом в статье. 

Клиентская база представляет собой совокупность данных о ваших клиентах, сделавших какое-либо целевое действие (например, покупку). В клиентской базе могут храниться самые разные данные от имени и фамилии до знака зодиака или описания членов семьи, любые нюансы, которые способен уточнить бизнес у клиента. Кто-то получает эти данные через формы сбора данных, кто-то проводит полноценные исследования. Но также клиентская база — это целая хроника всех взаимодействий с каждым клиентом компании. В базе вы можете видеть все его действия, вопросы, пожелания и многое другое. Эти данные помогают понять, когда и какое предложение лучше сделать, что стимулирует продажи. 

Почему вести клиентскую базу необходимо любому бизнесу:

1. Это более точное понимание своих клиентов, возможность составить или скорректировать портрет потребителя, лучше понять его запросы.
2. Более качественное обслуживание клиентов на основе знаний о важных датах, событиях, семейном положении, предпочтениях.
3. Сегментирование клиентов: это нужно для более точного формирования рассылок со специальными предложениями или прозвона клиентов. Чтобы не стрелять «из пушки по воробьям», вы можете просто сегментировать тех, кто есть в вашей базе и сделать точечные стратегически верные действия.
4. Аналитика клиентского пути, повторных покупок, а особенно, изменений в поведении, что может послужить сигналом о некачественной работе персонала, проблемах с поставками каких-либо товаров и многом другом.
5. Организация рекламных кампаний на теплую аудиторию, которая уже знакома с вашей компанией и совершала покупки (или пользовалась услугами).
6. Отработка негатива. Это необходимо, если клиент остался недоволен качеством товаров или услуг. Так как у вас уже есть его контакты и понимание, что именно его не удовлетворило, вы можете связаться с ним и закрыть любой вопрос. То, как вы решите его проблему, может стать поворотным моментом, после которого недовольный клиент превратится в амбассадора бренда.

Чтобы создать клиентскую базу, вам необходимо, чтобы потенциальный или существующий клиент оставил вам свои данные. Добиться этого можно несколькими способами: 

• Лид-магнит на сайте, скидочная карта, получение какого-либо подарка. Вы обмениваете контакты на какую-либо ценность для вашего клиента. Она может быть совсем небольшой, но приятной, что клиент оставит свои данные;
• Сбор данных на тематических и профессиональных мероприятиях (выставки, бизнес-конференции, фестивали и многое другое). Во время презентации, вы можете брать контакты своих потенциальных клиентов
• Сбор данных при совершении покупки онлайн; 
• Предоставление программ лояльности для тех, кто оставляет свои данные (онлайн и офлайн).

Вести клиентскую базу можно там, где вам удобно: GetCourse, CRM-системы, Битрикс, Excel и любые другие сервисы. Важно думать на несколько шагов вперед и понимать, как работать с базой, когда в ней будет более 5000 контактов. Получится ли у вас управлять ей, делать сегментирование, запускать быстро кампании и др. с учетом того сервиса, который вы выбрали для хранения базы. 

Если вы активно взаимодействуете с базой не с целью «продать» хоть что-то, а действительно знаете нужды и потребности, желания и мысли вашей аудитории, то она становится лояльной и активнее совершает повторные покупки, использует то, что покупает, создает UGS-контент (пользовательский) в медиа. Также такие люди рекомендуют вашу компанию или бренд близким и знакомым, являются вашими сторонниками в любой спорной ситуации, закрывают глаза на мелкие поблажки, потому что кредит доверия к вам высок. 

Какие существуют эффективные способы взаимодействия со своими клиентами: 

• Подготовка ответов на часто задаваемые вопросы (в том числе блок информации на сайте и в социальных сетях);
• Запрос обратной связи от клиентов (даем возможность высказаться и рассказать и положительное и негативное);
• Подробное информирование о товарах и услугах;
• Наличие нескольких точек взаимодействия с клиентами (социальные сети, телеграм-каналы, рассылки, звонки, смс);
• Поддержка (онлайн и офлайн), наличие специалистов, способных быстро решить любой ваш вопрос и встать на сторону клиента;
• Прогрессивные программы лояльности, при которых участники получают увеличенные бонусы при большем количестве покупок или росте сумм покупок; 
• Креативное вовлечение аудитории через геймификацию, квесты, игры;
• Возможность получения кешбека, которым можно оплачивать следующие покупки внутри компании;
• Приглашения на офлайн и онлайн мероприятия;
• Использование пользовательского контента, которое стимулирует его увеличение;
• Эксклюзивные предложения для тех, кто находится в базе контактов или является клиентов компании;
• Проведение конкурсов и розыгрышей только для клиентов, чьи контакты также есть в базе.

Развивать свой бизнес и не уделять достаточно внимания клиентской базе — грубая ошибка. Но крайне важно не только коллекционировать ФИО, а действительно анализировать своих клиентов, их потребности и предпочтения. Также нужно выстраивать цепочки коммуникации с ними, иметь минимум 2–3 точки касания после получения контактов. Клиентская база — это большой актив, который можно регулярно монетизировать, а пользоваться им или нет — выбор за вами.