Красота и удобство в финтехе — как сделать сложные продукты понятными

Проклятие сложности

Финансовые технологии — одна из самых сложных сфер для продуктового дизайна. В ней все мы работаем с деньгами, безопасностью и высокими ожиданиями пользователей. Добавьте сюда специфику цифровых активов, и вы получите «идеальный шторм» сложности.

Когда команды запускают первую версию продукта, часто они делают продукт «для себя». Кажется, что если интерфейс понятен нам, то он будет понятен всем. Это классическая ошибка, через которую проходят 90% компаний.

Правда в том, что пользователю не нужно знать, как устроен ваш продукт. Ему нужно, чтобы он просто работал. Как выключатель света: никто не задумывается о схеме проводки, когда нажимает кнопку.

В этой статье я поделюсь мнением, как смотреть на продукт глазами миллионов, через какие принципы можно превратить сложный инструмент в сервис, понятный каждому.

Вначале мы делаем продукт «для себя»

На заре существования многие компании, как когда-то и мы, были командой энтузиастов, которые хотели создать надежный и безопасный сервис. И делали его таким, каким хотели бы пользоваться сами.

В чем проблема? Целевая аудитория часто — люди, разбирающиеся в цифровых активах, — они действительно оценят функциональность. Но вам хотелось, чтобы сервисом могли пользоваться те, кто далек от технологий. А они на этом этапе сталкивались с барьерами:

• Терминология, понятная профессионалам, пугала новичков
• Количество опций в интерфейсе создавало когнитивную перегрузку
• Логика процессов, очевидная для вас, не была понятна обычному человеку

Обратная связь тут становится поворотным моментом: пользователи хотят пользоваться, но не хотят разбираться в том, как это устроено. Они доверяют вам техническую сложность, чтобы получить простой результат.

Продукт должен строиться не вокруг того, как вам удобно его разрабатывать, а вокруг того, как пользователю удобно его потреблять.

Путь пользователя: от сложного к простому

Переосмысление продукта начинается с анализа пользовательского пути. Можно задать себе простые вопросы:

• Сколько шагов нужно сделать, чтобы достичь цели?
• Какие вопросы возникают на каждом этапе?
• Где пользователи бросают сценарий и уходят?

Вот несколько конкретных изменений, которые может применить любой финтех-проект:

1. Сокращение когнитивной нагрузки

Убрать из интерфейса все, что не относится к прямой задаче пользователя. Если человек хочет купить — он видит кнопку «Купить», поля для ввода суммы и результат. Никакой дополнительной аналитики, графиков или справочной информации на первом экране.

Принцип «одна задача — один экран» должен стать нашим основным правилом. Исследования показывают, что снижение количества элементов на экране на 50% может повысить конверсию на 20-30%. В нашем случае эффект был даже выше.

2. Человеческий язык вместо профессионального

Хорошо бы провести ревизию всех текстов в интерфейсе. Вместо «ордер на приобретение» — «купить». Вместо «верификация личности» — «подтвердите, что вы — это вы». Вместо «адрес кошелька получателя» — «куда отправить».

Пользователь не должен учить наш жаргон, чтобы воспользоваться сервисом.

3. Прогрессивное раскрытие информации

Можно внедрить принцип прогрессивного раскрытия: базовый интерфейс прост и понятен, а продвинутые возможности открываются по запросу.

Это как в хорошем ресторане: на столе соль и перец, а остальные специи — на отдельной полке. Тот, кому нужно, знает, где их взять, но они не мешают тем, кому они не нужны.

Как построить простой интерфейс?

За простым интерфейсом всегда стоит сложная технология. Парадокс в том, что чем сложнее система внутри, тем проще она должна быть снаружи.

Придется пройти путь от «сделаем функционально» к «сделаем интуитивно». И вот какие технологические решения помогают сохранять простоту при росте сложности продукта:

1. Персонализация интерфейса

Опытный пользователь и новичок видят разный интерфейс, работая с одним и тем же продуктом. Мы определяем уровень пользователя по его действиям и предлагаем соответствующий интерфейс. Это позволяет не ограничивать профессионалов и не перегружать новичков.

2. Предиктивный ввод и подсказки

Современные интерфейсы должны предугадывать действия пользователя. Если система видит, что человек каждый месяц покупает определенный актив, она может предложить шаблон операции. Это не только удобно, но и снижает количество ошибок.

3. Микроанимация как обратная связь

В финтехе критически важно давать пользователю мгновенную обратную связь. Нажал кнопку — увидел реакцию. Отправил транзакцию — видишь ее статус в реальном времени. Микроанимация помогает снять тревожность и создать ощущение контроля.

Делаем продукт доступнее

Когда мы сделали интерфейс понятным для подготовленных пользователей, мы идем дальше и задумываемся: а могут ли пользоваться сервисом те, кто вообще не знаком с финансовыми технологиями?

Так появляются мультиканальные решения. У нас это веб-версия, мобильное приложение и мини-приложение в Телеграм. Зачем так много? Каждый канал решает свою задачу:

• Веб-версия — для глубокой работы, аналитики и сложных операций
• Мобильное приложение — для оперативного доступа и базовых операций
• Telegram-мини-апп — для тех, кто хочет максимально быстрое и простое решение без установки дополнительных приложений

Выбор канала — это тоже часть разработки. Не заставляйте пользователя подстраиваться под вас. Это мы должны подстраиваться под его привычки и предпочтения.

Особенно интересным оказался опыт с Телеграм. Мы увидели, что огромное количество людей предпочитали совершать операции прямо в мессенджере, не переключаясь между приложениями. Для них это был самый простой и естественный путь.

Как измерять успех интерфейса

В разработке интерфейсов легко уйти в субъективизм: «мне нравится», «мне кажется красиво». Но в финтехе работают только цифры.

Какие метрики отслеживаем:

1. Время выполнения ключевого сценария
Сколько секунд проходит от открытия приложения до завершения операции. Каждая лишняя секунда — это потерянные пользователи.

2. Процент успешно завершенных операций
Сколько пользователей, начавших сценарий, дошли до конца. Если на каком-то этапе процент падает — значит, интерфейс в этом месте «ломает» пользователя.

3. Количество обращений в поддержку по интерфейсным вопросам
Это индикатор того, насколько продукт интуитивен. Если пользователи часто спрашивают «как сделать Х» — значит, Х нужно переделать.

4. Индекс потребительской лояльности NPS (Net Promoter Score) по простоте использования
Мы отдельно спрашиваем пользователей, насколько им легко пользоваться сервисом. Это субъективная, но очень важная метрика.

Ошибки, которые многие совершили

Ошибка 1. Сложность ради безопасности
Многие финтех-продукты страдают от того, что безопасность делают слишком заметной. Десять подтверждений, три смс-кода, два биометрических скана — и пользователь устал еще до того, как начал операцию. Безопасность должна быть незаметной, как работа хорошего телохранителя: вы не знаете, что он рядом, но вы в безопасности.

Ошибка 2. Копирование конкурентов
Когда вы только начинаете, вы смотрите на крупные сервисы и думаете: «У них так — значит, так правильно». Это ловушка. То, что работает для аудитории в миллион пользователей, может не работать для вашей аудитории. Интерфейс нужно строить под своих пользователей, а не под абстрактные стандарты.

Ошибка 3. Игнорирование мобильных сценариев
А вы делали мобильную версию как «уменьшенную копию» десктопа? Это неправильно. На телефоне люди совершают операции в метро, в очереди, на ходу. Им нужны другие сценарии, другие кнопки, другой опыт. Стоит проектировать мобильные сценарии отдельно, начиная с анализа того, где и как пользователь будет это делать.

Ошибка 4. Отсутствие связи с пользователями
Самая большая ошибка — думать, что вы знаете, чего хотят пользователи. Регулярно проводите интервью, собирайте обратную связь, смотрите записи экранов. И каждый раз найдете что-то, что вас удивит. Пользователи всегда умнее, чем мы думаем, и всегда непредсказуемее, чем мы ожидаем.

Сделать просто — всегда сложно

Сделать сложное простым — это ключевая задача в продуктовой разработке. Это требует времени, исследований, ошибок и постоянной работы с обратной связью. Но это единственный путь к созданию продукта, которым будут пользоваться миллионы.

Когда мы только начинали, я думал, что главное — функциональность. Сегодня я знаю: главное — это опыт. Люди не хотят покупать биткоины или переводить деньги. Они хотят решать свои задачи: сохранить сбережения, оплатить услугу, помочь близким. Наша задача — сделать так, чтобы технология не мешала им это делать.

Мы сформулировали для себя простой принцип, которым руководствуемся при разработке интерфейсов:

Пользователь не должен думать. Он должен делать.

Если мы заставляем человека задумываться, как совершить операцию — мы проиграли. Если он делает это интуитивно — мы молодцы.