Как провести решенческое интервью и не скатиться в опросник

Решенческое интервью — один из самых недооцененных, но мощных инструментов в B2B. Это инструмент, который помогает понять, какие боли у клиента уже есть, какие задачи он осознает, а какие — нет, и на какие триггеры он реагирует в выборе решений. Это способ понять, какие боли у него уже есть, какие задачи он сам осознает, а какие — нет, и на какие триггеры он реагирует в выборе решений.

Но здесь легко ошибиться. Вместо глубокой беседы многие проводят формальное интервью с вопросами в духе: «Вам удобно пользоваться вашим CRM?» или «Хотите больше лидов?» В результате — формальные ответы и обнуленная ценность.

Частые ошибки

Опрос вместо разговора. Человек отвечает «да» или «нет», без деталей.

Вопросы из своих гипотез. «Вы пользуетесь Excel, потому что у вас нет нормального учета, верно?» — это уже продажа, а не интервью.

Поспешные выводы. Интервьюер ловит одно слово и сразу делает вывод: «Значит, у них проблемы с наймом». А человек вообще говорил о другом.

Нулевая польза для собеседника. Если вы просто выспрашиваете — это напрягает. Нужно строить интервью как разговор, который полезен и для второй стороны.

Цель интервью

Цель интервью — понять клиента: его контекст, процессы, барьеры, формулировки и логику принятия решений.

Вы выясняете:

• какие реальные процессы есть у клиента;
• как он принимает решения;
• какие проблемы его раздражают и почему;
• как он сейчас решает эти задачи;
• какие альтернативы уже пробовал;
• как звучит его язык, какие формулировки он использует.

Это позволяет писать тексты и строить рекламу на языке клиента — конкретными словами, которые он сам использует.

Как готовиться

Исходите из этапа CJM. Человек уже осознает проблему? Или пока еще нет?

Не ставьте цель получить инсайты за 15 минут. Глубина — важнее количества.

Продумайте логический маршрут. Какие блоки вы хотите пройти: контекст → текущее решение → боли → поведение → восприятие альтернатив.

Примеры хороших вопросов

1. Расскажите, как у вас сейчас устроен [процесс]. Что работает, а что вызывает сложности?
2. Когда вы в последний раз сталкивались с этим?
3. Что вы пробовали делать, чтобы это изменить?
4. Почему выбрали именно этот способ?
5. Что вас в нем устраивает, а что нет?
6. Были ли случаи, когда вы были недовольны результатом?
7. Как вы понимаете, что решение сработало?
8. Кто у вас внутри компании обычно влияет на это решение?

Что делать в процессе

Молчать. Самое ценное возникает после паузы. Молчание помогает человеку раскрыться.

Уточнять. «Можете привести пример?», «Что вы имеете в виду?»

Записывать живые формулировки. Именно они потом ложатся в заголовки и тексты.

Благодарить. Люди делятся личным опытом — это не обязанность, а вклад.

Вывод

Решенческое интервью раскрывает смысловые контексты. Оно дает возможность увидеть реальность глазами клиента. Слушать реальные боли клиентов, а не моделировать их. Строить стратегию на основе конкретных паттернов поведения, а не на догадках.