Иллюстрируем путь клиента комиксом
Рассказываем о внутреннем проекте Evrone — Fairytale CJM, который наглядно объясняет пользу карты клиентского пути
Задача:
Клиенту бывает сложно понять, как работают дизайнеры. Да он и не обязан. Но ведь нужно знать, за что платишь? Мы в Evrone попытались разрешить это противоречие. И создали Fairytale CJM, который доступно и легко объяснит, что такое CJM и в чём его полезность.
Причина:
CJM (customer journey map или карта клиентского пути) — инструмент, который иллюстрирует взаимодействие с сервисом с точки зрения клиента. Это средство диагностики, которое не решает проблемы, а помогает их находить.
Что это такое?
CJM пошагово показывает, как клиент пользуется сервисом и с какими проблемами он при этом сталкивается. Составление такой карты — это особый процесс со своей методологией, который учитывает разные группы пользователей и разные сценарии их поведения. В этом его ценность — с помощью CJM мы помогаем клиенту и его команде посмотреть на его продукт чужими глазами.
Зачем это нужно?
Обычно клиенты приходят с общей проблемой, а не с конкретным запросом. Поэтому сначала нужно изучить, в чем реальная причина, и затем предложить инструменты для ее решения.
Но убедить собственника продукта в том, что для диагностики нужны те или иные манипуляции, непросто. Можно провести презентацию, сделать толстый отчет с полиграфической печатью, наговорить умных слов и не достучаться. А можно максимально упростить и показать на понятном примере. Например, сказке.
Так в Evrone появился проект Fairytale CJM. Он в доступной и развлекательной манере показывает, что такое CJM, и как это работает.
Как это выглядит?
В основе лежит история о трех сказочных персонажах, которые идут по волшебному лабиринту. Это Грустный Клоун, Белоснежка и Змей.
Каждый имеет свой набор характеристик. Так, Клоун — это скептичный взрослый технарь , Белоснежка — активный студент из поколения TikTok, а Змей — миллениал, который обожает клубную жизнь.
Это очевидная метафора к разным группам пользователей и сервису, который для каждого из них является таинственным лабиринтом. Чтобы достигнуть цели, они совершают одинаковые действия, но в силу разных характеристик, по-разному на них реагируют. Например, Змей негодует, когда ему предлагают укусить свой локоть, у него ведь даже рук нет! А Грустный Клоун в целом не готов совершать какие-то движения.
После каждого шага появляются короткие пояснения из методологии CJM. Так, мотивацию пользователя можно выяснить с помощью интервью и метода пяти почему. И не стоит забывать, что чем больше на его пути барьеров, тем ниже лояльность.
Что это дает?
Мы сделали такой проект именно о CJM, поскольку это один из самых полезных и популярных инструментов в работе дизайнера. Ни один большой сервис не обходится без такой карты.
Во-первых, мы нативно объяснили клиенту, что это вообще такое. Во-вторых, постарались убедить в пользе подобного анализа. В-третьих, показали собственную экспертизу и опыт.
Мы не только весело донесли мысль, но и показали, что умеем делать это развлекая, понятно для широкой аудитории. И, конечно, блеснули графическими скиллами, неожиданно для себя получив несколько дизайн-наград.
Интересное:
Новости отрасли:
Все новости:
Публикация компании
Контакты
Социальные сети