Как мы повысили удовлетворенность клиентов через обучение бухгалтеров

В современном мире бухгалтер — это больше, чем просто специалист по цифрам. Для успеха важно не только владеть профессиональными компетенциями, но и развивать смежные навыки, быть гибким и готовым к изменениям. В департаменте бухгалтерского учета нашей компании мы реализовали комплексную программу внутреннего обучения и развития сотрудников, которая отвечает этим требованиям.

Этот кейс — наглядный пример того, как изменения в департаменте реализуются с помощью современной HR-функции. Внедрение системного обучения и развитие команды стали возможными при непосредственном участии нового руководителя департамента — Александры Чобанян.

Как устроена система обучения внутри департамента

В основе системы обучения — комплексный подход, который сочетает в себе дистанционные форматы, интерактивные мероприятия и индивидуальную оценку. Программа построена по принципу непрерывного развития и включает три ключевых блока:

• Дистанционные курсы — для формирования и актуализации профессиональных знаний.
• Вебинары — для обмена опытом, обсуждения изменений в законодательстве, развития смежных компетенций и soft skills.
• Оценка по оценочным листам — для индивидуальной обратной связи и планирования дальнейшего развития каждого сотрудника.

Все этапы обучения и оценки интегрированы в единую цифровую панель, которая позволяет руководителю отслеживать прогресс, оперативно выявлять потребности в обучении и поддерживать высокий норматив обученности в департаменте. 

Дистанционное обучение: структура и результат

Для системного развития профессиональных навыков мы внедрили формат дистанционных курсов.

Разработка курсов ведется командой методологов, а оформление — разработчиками, что позволяет создать удобные и современные лонгриды или слайдовые курсы.

Каждый курс завершается итоговым тестированием, что обеспечивает объективную оценку усвоения материала.

Вся статистика по прохождению курсов автоматически отображается в панели руководителя, что позволяет отслеживать процент обученности и своевременно реагировать на отклонения от норматива (установлен норматив — не менее 85% обученных сотрудников).

Пример: Прогресс по курсу «Валютный контроль».

Вебинары: вовлечение и обмен опытом

Важной частью программы стали регулярные вебинары, инициированные самими сотрудниками.

Темы выбираются исходя из актуальных запросов и профессиональных интересов команды, например, «Инвентаризация по ФСБУ 28/2023: ключевые аспекты».

Вебинары проходят по заранее утвержденному графику и помогают не только оперативно обновлять знания, но и развивать soft skills — выступления, коммуникации, работу в команде.

Обученность по итогам вебинаров также фиксируется в панели руководителя.

Оценка функций: персональный подход

Для оценки развития сотрудников мы используем оценочные листы и индивидуальные one-to-one сессии.

Оценочные листы разработаны для каждой должности и процесса (например, для ассистента-старшего бухгалтера, бухгалтера-консультанта, руководителя подразделения и др.).

На сессии сотрудник получает обратную связь по сильным сторонам, зонам развития и комментарии по результатам работы.

Пример: на изображении видно, что сотрудник набрал 83% по выполнению стандартов, получил подробную обратную связь и рекомендации по развитию (например, обратить внимание на стиль письменной коммуникации).

Итоги оценки доступны руководителю через наглядную панель, где можно увидеть результаты по группам критериев: Hard Skills, Time Management, Client Service.

Какой результат мы получили через 6 месяцев работы новой системы обучения

Для оценки конечных результатов для компании мы выбрали один показатель — удовлетворенность клиентов качеством оказываемых услуг по данным NPS. 

Первые результаты мы замерили через 6 месяцев после введения — показатель вырос с 93 % до 97 % по данным NPS. 

В условиях, когда перед бизнесом стоят задачи повышения эффективности, фокус на развитии смежных компетенций сотрудников становится обязательным элементом стратегии. Именно такой подход позволил нам не только поддерживать высокий профессиональный уровень, но и формировать гибкость, готовность к новым вызовам и проактивность внутри коллектива.