Исследование выявило ключевые тренды развития CRM и CCaaS в 2025 году

Более 90% CRM-систем на глобальном рынке не используют ИИ для анализа эмоций клиентов, а углубленные функции безопасности — редкость. Это данные исследования BayCX за 2025 год, в котором проанализировано более 750 CRM-решений и 265 CCaaS-платформ в США, Европе, Азии и на Ближнем Востоке. Они указывают на системный разрыв между технологиями сервиса и запросами бизнеса на управление клиентским опытом (CX).

Согласно исследованию, ключевые изменения должны затронуть саму логику применения технологий, адаптируя ее к паттернам поведения и ожиданиям клиентов. Традиционные CRM-системы по-прежнему ориентированы на автоматизацию продаж, а CCaaS-решения — на операционную эффективность. Однако ожидания клиентов сместились в сторону персонализированного и проактивного сервиса, который существующие модели обеспечивают лишь частично.

Анализ функций показывает, что приоритет в разработке отдается операционным метрикам. Инструменты для управления опытом встречаются редко: сквозное картирование пути клиента (Customer Journey Mapping) доступно менее чем в 6% платформ. Это приводит к расхождению между внутренними показателями эффективности бизнеса и реальным восприятием сервиса клиентами, увеличивая риски оттока даже в цифровизированных компаниях.

Большинство решений предлагают омниканальность, маршрутизацию и базовую аналитику. Лишь немногие способны учитывать контекст взаимодействий, анализировать эмоциональную составляющую (Emotion Analytics) и прогнозировать риски эскалации или оттока в реальном времени.

Исследование также фиксирует усиление консолидации рынка и рост числа вертикально интегрированных экосистем, объединяющих CRM, коммуникации и аналитику. Аналитики MiXBS полагают, что в ближайшие 1–2 года конкурентоспособность будет все больше зависеть от способности управлять клиентским опытом как единой системой, а не набором разрозненных инструментов. Эти изменения ведут к формированию спроса на новый класс решений — CX-платформы (Customer Experience as a Service).