Цифровой отель: как «Вавельберг» управляет экранами со СМАРТПЛЕЕР

Цифровизация гостиничного бизнеса все чаще выходит за рамки отдельных решений и превращается в комплексную систему управления сервисом и коммуникациями. Бутик-отель «Вавельберг» — один из примеров такого подхода, где цифровая среда была заложена еще на этапе концепции.

О том, как выстроить «цифровой отель», какие задачи решает Digital Signage и какую роль в этом играет платформа СМАРТПЛЕЕР, поговорили генеральный директор СМАРТПЛЕЕР Дмитрий Стукалов и IT-директор отеля «Вавельберг» Сошников Максим.

Дмитрий Стукалов: С какими задачами отель пришел к идее внедрения Digital Signage?

Максим Сошников: Мы в «Вавельберге» всегда стремились к тому, чтобы технологии работали на опережение. Еще до того, как столкнуться с реальными проблемами статичных материалов, мы спроектировали полностью цифровую среду коммуникации с гостем. Мы понимали: бумажные стойки выглядят неопрятно к вечеру, физическая замена статичной информации в лифтах отнимает время, а перенаправление потоков гостей во время крупных мероприятий — это всегда хаос. Поэтому мы изначально закладывали концепцию «цифрового отеля», где информация об изменении в меню ресторана или переносе конференции доносится до гостя мгновенно и в современном визуальном качестве, без участия уставшей от звонков администрации.

Дмитрий Стукалов: Какие цели ставились в первую очередь: информирование гостей, навигация, upsell услуг, имидж отеля, повышение уровня сервиса?

Максим Сошников: Это комплекс задач, но наш подход позволил распределить приоритеты еще на берегу: Имидж и уровень сервиса (гость должен чувствовать инновационность), затем информирование (о мероприятиях и работе отеля) и навигация (чтобы гость никогда не терялся), и только потом Upsell. Без первых двух составляющих продажи через экраны не работают. Мы предвидели, что навигация станет головной болью во время крупных форумов, и сразу закрыли этот вопрос планшетами.

Дмитрий Стукалов: Были ли у вас примеры или референсы из других отелей или международных сетей, на которые вы ориентировались?

Максим Сошников: Да, мы анализировали опыт технологичных бутик-отелей Европы и Азии. Нам очень импонировала концепция цифровой бесшовности в W Hotels. Но мы пошли дальше: взяли на вооружение идею о контекстности контента и добавили к ней гибкость управления. Мы подсмотрели боль корпоративных мероприятий в чужих отелях — горы бумажных указателей «Банкетный зал» — и решили, что наши навигационные планшеты будут управляться централизованно и менять назначение за секунду и легко переносится от места к месту.

Дмитрий Стукалов: Какие конкретные задачи вы планировали решить с помощью Digital Signage?

Максим Сошников:
 1. Минимизировать «ручной труд» администраторов с бумагой и скотчем.
 2. Создать единую сеть коммуникации с гостем, где бы он ни находился.
 3. Визуализировать блюда и события настолько красиво, чтобы у гостя слюнки текли.
 4. Сделать навигацию на мероприятиях адаптивной: в 10 утра планшет показывает путь на конференцию по маркетингу, а в 14:00 — путь на банкет, и все это удаленно, без ручного ввода информации.

Дмитрий Стукалов: Какие аудитории были для вас ключевыми: гости отеля, участники мероприятий, персонал, бизнес-клиенты?

Максим Сошников: Безусловно, гости отеля — ядро. Но отдельно мы прорабатывали сценарии для бизнес-клиентов и участников мероприятий. Для них мы выводим логотипы арендаторов на голографических вентиляторах в Вавельберг-холле, информацию о мероприятиях на экранах в лифтах и динамическую навигацию на планшетах в коридорах.

Дмитрий Стукалов: Рассматривались ли экраны как инструмент продаж дополнительных услуг (рестораны, SPA, мероприятия)?

Максим Сошников: Да, внешний прозрачный диодный экран работает исключительно как инструмент соблазна, а навигационные планшеты мы рассматриваем еще и как точки контакта с премиум-контентом отеля, пока гость ищет нужную дверь.

Дмитрий Стукалов: Какие KPI или критерии успешности проекта вы определяли на старте?

Максим Сошников: Для IT KPI — это uptime системы (стабильность 99,9%) и скорость обновления контента. Для сервиса — полное отсутствие жалоб на то, что гость не смог найти мероприятие, и сокращение времени реакции на изменения в программе до нуля.

Дмитрий Стукалов: По каким критериям вы выбирали технологическое решение для Digital Signage?

Максим Сошников: Главные критерии: надежность, простота интерфейса и возможность централизованного управления всеми устройствами с одного пульта. Нам было критично важно, чтобы и 50-дюймовая панель в лобби, и маленький планшет на подставке в холле управлялись из одной системы и одним кликом мыши.

Дмитрий Стукалов: Почему в итоге вы остановились на решении СМАРТПЛЕЕР?

Максим Сошников: СМАРТПЛЕЕР выиграл благодаря своей гибкости и масштабируемости. Нам нужно было запустить контент одновременно на обычные экраны в лифтах, на сенсорный киоск, на нестандартный прозрачный диодный экран и на планшеты. СМАРТПЛЕЕР позволяет дружить с любым железом. Плюс, нас подкупила возможность офлайн-плееров — в лифтах интернет ловит нестабильно, а плеер умно кэширует контент и не теряет связку с сервером, а планшеты работают по защищенным каналам.

Дмитрий Стукалов: Были ли у отеля особые требования, связанные с ИТ-инфраструктурой, безопасностью данных или корпоративными стандартами сети?

Максим Сошников: Да. Поскольку отель класса люкс, мы очень строго относимся к сетевой безопасности. Все устройства (включая навигационные планшеты) были вынесены в отдельный скрытый VLAN. Также для нас было критично, чтобы система не требовала открытия лишних портов извне.

Дмитрий Стукалов: В каких зонах отеля были установлены экраны и почему именно там?

Максим Сошников:

• Лифты: «мертвое» время гостя, идеально для коротких новостей.
• Лобби: интерактивный киоск — первое место, куда приходит гость за информацией.
• Фасад: прозрачный диодный экран — витрина, работающая на привлечение прохожих.
• Зона Вавельберг-холла и коридоры: голографические вентиляторы (WOW-эффект) и навигационные планшеты. Планшеты на стратегических развилках коридоров решили проблему ориентирования в лабиринтах бизнес-центра заранее, до того как первый гость успел заблудиться».

Дмитрий Стукалов: Какие подразделения отеля вовлечены в работу с системой?

Максим Сошников: IT отвечает за «железо» и связь. Маркетинг — полностью за контент. Администраторы и ивент-менеджеры имеют права публиковать срочные объявления и менять навигацию на планшетах под конкретное мероприятие через простой веб-интерфейс, не дожидаясь дизайнера.

Дмитрий Стукалов: Кто в отеле отвечает за создание и обновление контента?

Максим Сошников: Штатный дизайнер маркетингового отдела. СМАРТПЛЕЕР интуитивен, и мы очень быстро обучили его создавать плейлисты. Отдельная гордость — шаблоны для навигационных планшетов, где ивент-менеджер может просто заменить название зала.

Дмитрий Стукалов: Меняется ли контент в зависимости от времени суток, зоны отеля или типа гостей?

Максим Сошников: Мы скорее привязываемся к событиям и мероприятиям, чем ко времени суток.

Дмитрий Стукалов: Планируется ли расширение сценариев использования в будущем?

Максим Сошников: Да, мы смотрим в сторону полной интеграции с системой управления мероприятиями, чтобы расписание конференций автоматом подтягивалось на экраны и планшеты без участия человека, меняя навигацию в реальном времени по триггерам (начало/окончание сессии).

Дмитрий Стукалов: Какие результаты вы можете отметить после внедрения Digital Signage?

Максим Сошников: Мы предвосхитили проблемы, с которыми сталкиваются другие отели. У нас никогда не было «бумажного коллапса» во время крупных мероприятий. Гости перестали подходить к персоналу с вопросом «Где тут регистрация?» — они просто смотрят на планшеты. Сотрудники полностью освобождены от «ручного труда» по расклейке объявлений.

Дмитрий Стукалов: Помогло ли решение повысить продажи дополнительных услуг или сократить нагрузку на персонал?

Максим Сошников: Да. Навигационные планшеты сыграли ключевую роль в разгрузке службы приема. В дни крупных конференций сотни участников идут не к стойке ресепшен с вопросами, а четко следуют стрелкам на экранах. Прозрачный экран на улице работает как магнит на прохожих.

Дмитрий Стукалов: Какие эффекты оказались неожиданными или особенно ценными для отеля?

Максим Сошников: Самым ценным оказалась гибкость навигационных планшетов. Мы планировали их как вспомогательный инструмент, а они стали must-have для всех проводимых мероприятий. И особенно хочется отметить централизированное управление, что позволяет сэкономить очень много бесценного времени для отельера.

Дмитрий Стукалов: Рассматриваете ли интеграцию Digital Signage с PMS, системами бронирования, мероприятиями или CRM?

Максим Сошников: Следующим этапом, мы планируем провести интеграцию системы Digital Signage с CRM отеля, чтобы подгружать информацию в необходимые зоны на этапе формирования задачи. Это позволит сэкономить время на коммуникацию.

Дмитрий Стукалов: Что бы вы посоветовали другим отелям, которые только задумываются о внедрении Digital Signage?

Максим Сошников: Мыслите экосистемой. Не покупайте просто «телевизоры на стену» или «планшеты на стойку». Сразу продумывайте сценарии: как вы будете управлять навигацией на мероприятии через месяц, как часто будете менять меню, кто будет обновлять контент. Внедрение нужно начинать не с закупки железа, а с выбора мощной системы управления, такой как СМАРТПЛЕЕР, которая сможет объединить все — от лифта до планшета в коридоре.

Дмитрий Стукалов: Какие факторы вы считаете ключевыми для успешного проекта в гостиничной сфере?

Максим Сошников:
 1. Стабильность (гость не должен видеть технические сбои).
 2. Контекст (контент для лифта не годится для планшета с навигацией).
 3. Централизация (возможность управлять всеми экранами и планшетами из одной точки, иначе IT захлебнется в обслуживании).

Дмитрий Стукалов: Как бы вы кратко описали ценность Digital Signage для современного отеля?

Максим Сошников: Digital Signage — это бесшовная цифровая ткань отеля. Это система, которая помогает гостю ориентироваться, узнавать новости и пользоваться услугами, полностью разгружая персонал от рутины и позволяя им заниматься действительно важным — живым гостеприимством.

Дмитрий Стукалов: Спасибо за подробный и содержательный разговор. Уверен, что опыт «Вавельберга» будет полезен другим отелям, которые рассматривают цифровизацию коммуникаций и сервисов.