Тренды CRM-маркетинга: подход Retention First

В 2025 году CRM-маркетинг продолжает стремительно подстраиваться под ожидания клиентов, новые технологии и требования к персонализации, которая действительно влияет на результат. 

В условиях высокой конкуренции и растущих затрат на привлечение новых клиентов бизнес все чаще обращается к подходу Retention First. Это стратегия, при которой удержание пользователя становится приоритетом уже с первых точек контакта, а не на этапе «реанимации» после ухода. Подход сфокусирован не на новых клиентах, а на увеличении жизненного цикла и повторных продаж.

Вместо того, чтобы постоянно «лить» трафик на сайт с новыми пользователями, бизнес концентрируется на максимизации пользы от уже привлеченной базы. Удержание текущего клиента обычно в 3–5 раз выгоднее привлечения нового. Лояльные покупают чаще и тратят больше.

Retention First — это стратегический подход, при котором бизнес делает ставку на удержание и развитие. В рамках CRM-маркетинга это означает переориентацию коммуникаций, метрик и ресурсов на увеличение повторных покупок, частоты взаимодействия и LTV.

Ключевые принципы Retention First

Retention First — это философия продуктового и маркетингового роста, при которой главной целью становится создание долгосрочной ценности для пользователя, а не просто привлечение большого трафика.

Взамен того, чтобы «заливать» бюджет в рекламу, бизнес строит продукт, процессы и коммуникации, которые с первого дня фокусируются на том, чтобы пользователь понял ценность продукта, остался активным и регулярно возвращался.

1. Фокус на жизненный цикл клиента (Customer Lifecycle)

CRM-кампании строятся не вокруг «событий», а вокруг фаз отношений:  знакомство — первая покупка — повтор — частое использование — спад — возврат.

Ценность с первого дня (Day 1 value) и непрерывное вовлечение. 

• Push и email с добавленной ценностью
• Новые фичи и контент
• Комьюнити-активации
• Геймификация

2. RFM- и CLV-сегментация — основа стратегии

RFM-сегментация определяет лояльных, спящих, новых, уходящих клиентов на основе их поведения в покупках. 

CLV (Customer Lifetime Value) — это оценка потенциальной прибыли от клиента за весь срок жизни.

Формула в упрощенном виде:

3. Программы лояльности и ценность за пределами покупки

Retention First делает упор на ценностное общение, а не только на скидки. Это может проявляться через персонализированные рекомендации, напоминания, гайды. Больше контентных рассылок. Бонусы за N покупок или в качестве благодарности за вовлеченность.

4. Автоматизация ключевых этапов Retention-пути

Фокус на Aha-момент. Нужно четко понимать, в какой момент пользователь осознает реальную ценность продукта — и вести его к этому моменту максимально быстро. Регулярные триггеры, мотивация и положительное подкрепление помогают превратить одноразовое использование в привычное поведение.

Сценарии, которые чаще всего используются при Retention First

• Welcome-цепочка с мотивацией к первой покупке
• Вовлечение после покупки (например, отзыв, обучение, апселл)
• Цепочки для повышения частоты покупок
• Цепочки на предотвращение оттока (win-back, reactivation)

5. Новые метрики эффективности

Метрики эффективности Retention First — это показатели, которые помогают оценить, насколько хорошо бизнес удерживает клиентов и развивает отношения с ними, а не просто привлекает новых.

Основные метрики эффективности Retention First 

• Retention Rate (коэффициент удержания)
• Customer Lifetime Value (ожидаемая прибыль от клиента за все время его жизни в компании)
• Repeat Purchase Rate (частота повторных покупок)
• Purchase Frequency (сколько раз в среднем клиент покупает за период)
• Time Between Purchases (средний интервал между покупками клиента)
• Churn Rate (отток)
• Net Promoter Score (показатель лояльности: насколько клиенты готовы рекомендовать вас)
• Revenue per User (средняя выручка на одного клиента)
• Engagement rate (активность клиентов)

Как внедрить Retention First в компании

Retention First ≠ просто не терять клиентов. Это удерживать, развивать, монетизировать и превращать клиентов в адвокатов бренда.

1. Измените мышление команды — от «привлечения любой ценой» к «удержанию через ценность».
2. Свяжите метрики продукта и маркетинга (LTV, Retention rate, Churn rate).
3. Инвестируйте в персонализацию и глубокую аналитику.
4. Автоматизируйте ретеншн-механики: триггерные цепочки, in-app сообщения, сегментации.
5. Регулярно улучшайте продукт на основе фидбэка активных и ушедших пользователей.

Почему Retention First — это тренд

Стоимость рекламы, трафика и лидогенерации продолжает расти из года в год и привлечь нового клиента становится в разы дороже, чем удержать текущего. Ретеншн-фокус позволяет компаниям снизить нагрузку на бюджеты маркетинга.

К тому же — пользователя стали избирательными. На рынке — сотни альтернатив, и если с первых касаний клиент не видит ценности — он уходит. Удержание — основа реферального эффекта и органического роста.

Почему Retention First — must-have в 2025 году

• Рост стоимости трафика и конкуренции
• Ограничения на cookie и таргетинг
• CRM становится главным каналом для роста без доп. затрат
• Рост ценности качественной базы

Retention First — это не просто набор тактик, а фундаментальная стратегия роста. В эпоху, когда внимание пользователя — самый ценный ресурс, выиграет не тот, кто привлечет больше, а тот, кто сумеет удержать дольше и глубже вовлечь.

Инвестируя в удержание с первого дня, вы строите не только прибыльный, но и устойчивый бизнес.