Персонифицированный ИИ — это тренд

Алексей Евгеньевич, ваша компания — один из топовых игроков на рынке продуктов с использованием ИИ. Расскажите подробнее, в каком именно ИИ специализируется 3iTech?

3iTech входит в ТОП-3 поставщиков систем и облачных услуг речевой аналитики на базе ИИ. А также, мы запустили собственную фабрику умных ассистентов для бизнеса — 3i GPT-A Factory. Подчеркну, что мы вендор этих решений, а не интегратор. У нас контракты как с прямыми клиентами, так и через интеграторов и партнерв по схеме white label. Если же обобщать, то мы специализируемся на анализе неструктурированных данных и коммуникационном ИИ, с использованием собственных больших языковых моделей (LLM).

Какова парадигма вашего бизнеса и кому нужны эти решения, т.е. кто их основные заказчики?

3iTech создан в 2006 году, а самые первые разработки в области речевых технологий я начал делать еще в 1989 году, и они легли в основу наших решений. В 1993 году на свет появилась моя первая система анализа речи. С самого начала мы с другими акционерами компании договорились о том, что будем заниматься только тем ИИ, который приносит прибыль, как нам самим, так и клиентам. В этом, как раз, и парадигма нашей компании.

Т.е. мы не вкладываемся в научные эксперименты с непонятной пользой для рынка, а концентрируемся на запросах бизнеса. Мы считаем, что наши решения должны значительно и позитивно влиять на его бизнес-показатели. Например, в первый же год внедрения 3i TouchPoint Analytics, это наша система речевой аналитики, дает рост выручки заказчику вплоть до 35%. При этом, растет и качество обслуживания его клиентов операторами контакт-центра или сотрудниками в торговых залах. А это уже показатель удержания существующих клиентов, который сегодня, в условиях коммодитизации, один их ключевых в В2С. Особенно в сегментах с высоким чеком, например на рынке недвижимости.

Если говорить о цифрах, то речевая аналитика в совокупности с модулями 3i LLM и 3i GPT-A Factory позволяет на 35% снизить количество негативных обращений и оценок, и до 37% повысить конверсию из обращения в запись на услугу. В качестве самого свежего примера, приведу годовые результаты нашего партнера, контакт-центра «Ростелеком — одного из крупнейших в стране, опубликованные в конце марта этого года: скорость получения ответов клиентами контакт-центра выросла в семь раз. Рост производительности труда операторов вырос на 21%.

Согласитесь, это значимые показатели.

Кто наши клиенты?

Это весь крупный В2С сектор, т.е. банки, сетевой ритейл, авиакомпании, туроператоры, кадровые сервисы, сети медицинских клиник, телеком, компании-застройщики недвижимости, и многие другие. В нашем портфеле свыше 200 проектов.

Немного философии. Стал ли ИИ чем-то большим для бизнеса, нежели просто дорогой и модной игрушкой?

Вы правы в том, что любая новая технология, очень часто, ставится таким модным атрибутом, который нужно иметь в своем арсенале, и все. Своего рода пиар-инструмент или «вишенка на торте» для того, чтобы показать клиентам, что вы современны. Но в случае с ИИ ситуация совсем другая. Представьте себе производительность системы, которая превосходит человека в тысячи раз. Причем, не только в вычислениях, а в совершенно понятных каждому практических задачах. Например, та же система речевой аналитики дает вам возможность проанализировать 100% записей разговоров с клиентами операторов контакт-центров или продавцов в торговых залах, с использованием аудио-бейджей. На ежедневной основе. Наша система в сутки анализирует свыше 20 миллионов минут речи. Для сравнения, коллектив аналитиков осилит не более 3% этого массива ежедневно пополняющихся данных. Причем, на выходе вы сразу получаете удобную инфографику в соответствии с тем, какое вы нам даете задание. Это совсем не игрушка, и бизнес уже высоко оценил такие возможности. Что отразилось и на наших показателях: за год наша выручка удвоилась — до 417 миллионов рублей.

Но есть и пример, который не касается контактных центров. ИИ шагнул гораздо дальше, и теперь умеет анализировать креативный материал. В 2024 году 3iTech выступил ai-партнером крупнейшего фестиваля рекламы и маркетинговых коммуникаций Silver Mercury. Наш ИИ стал параллельным жюри, а помимо него проекты оценивал 1091 эксперт отрасли. Это был очень интересный и смелый эксперимент, в ходе которого ИИ был обучен на датасете фестиваля за 24 предыдущих года, и проанализировал свыше 1600 креативных проектов конкурсантов, выбрав победителей в 133 номинациях, в четком соответствии с критериями оценки, которые задал организатор фестиваля. ИИ от 3iTech справился в 7000 раз быстрее человека. Такого масштабного применения ИИ в аналитике креативных проектов еще не было ни в России, ни за рубежом.
Так можно ли считать ИИ игрушкой? Мое мнение — это мощный инструмент, который изменит весь бизнес-ландшафт, и во многом, саму жизнь людей.

О влиянии ИИ на людей, каким оно будет?

Никто не знает будущее, но можно увидеть, в каком направлении развиваются технологии. Скорее всего, в ближайшие годы мы увидим мощные персональные ИИ-ассистенты для бизнесменов и специалистов в различных областях, а затем и для широкого круга людей. Мы уже делаем таких ассистентов для работы наших клиентов с речевой аналитикой. В конечном же итоге, в перспективе, максимум 10 лет, люди будут просить совета у ИИ буквально по каждому поводу, и вся цивилизация станет управляемой искусственным разумом. ИИ будет подыскивать вам работу, реализовывать ваши бизнес-проекты, находить вам пару, развлекать и просто скрашивать одиночество беседой. Это будет ваш самый лучший и самый эмпатичный друг, а вы будете поддерживать его финансово.

Обучение людей, вероятно, тоже сильно изменится?

Конечно.  ИИ уже сегодня влияет на отрасль образования. Например, мы поддержали проект обучения детей чтению на русском языке по природосообразной модели, т.е. чтение за звуковым ориентиром. Это хорошо зарекомендовавшая себя методика, апробированная на 100 тысячах школьников младших классов. А разработана она бывшим редактором журнала «Народное образование» Алексеем Кушниром, ученым в своей области. На основе его разработок создан сервис youcanread.ru Мы собираемся внедрить в процесс обучения умных ассистентов — добрых друзей школьника. Они проведут его через все этапы обучения, которое строится на базе художественных произведений российских авторов. Это лишь один из примеров того, как ИИ обогащает сферу образования, и думаю, что очень скоро мы увидим значительные перемены в ней. Но, увы, роль живого учителя падает, т.к. ИИ, на основе той же речевой аналитики, способен выработать максимально персонифицированный подход к обучению. Это точно новая формация для нового поколения.

Вообще, персонификация, это тренд. И вопреки сомнениям различных авторов в интернете, ИИ, как раз, развивается в этом направлении. А мы, в 3iTech, с этого года приняли новый девиз и принцип нашей работы — Your Personal AI, что означает, что мы каждому клиенту даем его собственный, настроенный под него, персонифицированный ИИ.