Т1 Интеграция автоматизировала поддержку пользователей Северсталь-инфоком

Т1 Интеграция (ИТ-холдинг Т1) завершила проект по внедрению системы управления ИТ-услугами (ITSM) для АО «Северсталь-инфоком» — дочернего ИТ-интегратора металлургического холдинга «Северсталь». Новый инструмент, созданный на базе платформы SimpleOne, обеспечил цифровую поддержку внешних клиентов, приобретающих программные продукты компании, и стал ключевым элементом в развитии клиентского сервиса.

До запуска проекта компания «Северсталь-инфоком» не имела единого решения для поддержки внешних пользователей коммерческих программных продуктов. Это усложняло коммуникацию между клиентами, службой поддержки и разработчиками, а также приводило к потере обращений, увеличению времени решения задач и сложностям в отчетности. Команда Т1 Интеграция совместно с экспертизой «Северсталь-инфоком» создали комплексную ITSM-систему, которая объединила все процессы взаимодействия в одном окне и сделала обслуживание клиентов структурированным и предсказуемым.

Т1 Интеграция автоматизировала процессы управления инцидентами, запросами на обслуживание, улучшениями и знаниями. Проектная команда адаптировала портал самообслуживания под бренд-стиль компании и реализовали корпоративную базу знаний коммерческих ИТ-продуктов. Новая система интегрирована с системой Jira, сервисом авторизации Keycloak. Теперь клиенты «Северсталь-инфокома» могут отслеживать статус обращений, просматривать историю взаимодействий и пользоваться справочными материалами. Сотрудники службы поддержки также получили инструменты для мониторинга SLA и оперативного взаимодействия с командами разработки.

«Мы стремились создать экосистему, где клиенты и специалисты «Северсталь-инфокома» взаимодействуют в едином цифровом пространстве. Теперь все обращения фиксируются и обрабатываются по прозрачным сценариям, что повышает качество и скорость клиентского сервиса, а также доверие со стороны заказчиков», — отметил Михаил Книгин, исполнительный директор Т1 Интеграция.

«Благодаря команде Т1 Интеграция мы получили современную платформу поддержки клиентов. Новая система позволяет оптимизировать использование ресурсов служб поддержки и разработки, повысить прозрачность процессов и обеспечить четкий контроль за выполнением контрактных обязательств перед внешними клиентами», — прокомментировал Юрий Гущин, руководитель управления внешних продаж Северсталь-инфоком.