РБК Компании

Клиентоцентричность: как и почему МФК «Лайм-Займ» поменяла подход

Почему и как первая в России МФО, успешно прошедшая аудит клиентского сервиса, перешла к клиентоцентричной модели бизнеса, рассказал Тимофей Полетаев
Клиентоцентричность: как и почему МФК «Лайм-Займ» поменяла подход
Тимофей Полетаев
Тимофей Полетаев
Заместитель управляющего директора по направлению клиентского опыта «Лайм-Займ».

Клиентский опыт

Подробнее про эксперта

В 2023 году «Лайм-Займ» стал первой МФО в России, успешно прошедшей аудит Apexberg по международным стандартам для контакт-центров. Это упражнение потребовало большого количества сил, но при этом по итогам аудита мы смогли обойти многие банки страны и точно знаем, что делать, чтобы попасть в список лучших по уровню взаимодействия с клиентами и построению клиентоцентричных подходов. Собственно, о том, что мы сделали в прошлом году в рамках перехода на клиентоцентричную модель бизнеса, я и хочу рассказать. 

В 2023 году «Лайм-Займ» изменил подход к оценке удовлетворенности клиентов. Была введена пятибалльная система оценки и дополнены опросники для лучшего понимания потребностей заемщиков, более быстрого поиска болевых точки на всем клиентском пути и их превентивного решения. Проведя опрос по новой методологии, мы выяснили, что средняя оценка «Лайм-Займ» в 2023 году — 4,5 из 5.

Чтобы быстро и с максимальной пользой отвечать на запросы по телефону, в социальных сетях, по почте, на отзовиках и с помощью других каналов, просчитали поступающую нагрузку и в соответствии с ней перестроили графики работы операторов. Также обновили скрипты и базы знаний, перешли на новое программное обеспечение для обработки текстовых обращений, автоматизировали кампании в телемаркетинге. Итог — обработано более 1,4 млн обращений из разных каналов, клиенты ожидают ответ оператора до 20 секунд вместо нескольких минут, и 85% заемщиков решают проблему с первого обращения.

Мы продолжаем обучать сотрудников по новым стандартам клиентоцентричной модели. Важно объяснить операторам, что за каждым обращением стоят живые люди со своими проблемами, страхами и тревогами, учить коллег эмпатии, развивать их эмоциональный интеллект. Продолжаем улучшать систему мотивации персонала в привязке к новым стандартам работы с клиентами. Основной измеряемый результат нововведений — сокращение количества жалоб на операторов на 30% по сравнению с прошлым годом, а также становление первой МФО, которая успешно прошла аудит сервиса по стандартам COPC и ISO 18295.

Основной результат нашей работы по внедрению лучших практик рынка — это формирование пула лояльных клиентов и высокая конверсия их в повторных заемщиков (68% клиентов возвращаются в «Лайм-Займ» снова). И, чтобы продолжить сквозное проникновение клиентоцентричной модели на всех уровнях компании, сегодня команда реализует большой список рекомендаций из аналитического заключения Apexberg. 

Интересное:

Все новости:

Публикация компании

Достижения

10 лет на рынке микрофинансовКомпания была основана в 2013 году и сегодня является одним из лидеров на российском рынке
Рейтинг кредитоспособности ruBBВ 2023 году повышение рейтинга кредитоспособности от агентства «Эксперт РА»
> 30 млрд руб. выдано за 10 летТОП-10 крупнейших МФО России по объему выданных микрозаймов по версии «Эксперт РА»
Сертификат ISO 9001 2015Единственная МФО, которая получила сертификат международного стандарта системы менеджмента качества

Профиль

Дата регистрации12.09.2013
Уставной капитал26 000 000,00 ₽
Юридический адрес обл. Новосибирская, г.о. город Новосибирск, ул. Кирова, д. 48, офис 1401
ОГРН 1137746831606
ИНН / КПП 7724889891 540501001
Среднесписочная численность339 сотрудников

Контакты

Адрес Россия, г. Новосибирск, ул. Кирова, д. 48
Телефон +79628238688

Социальные сети

ГлавноеЭкспертыДобавить
новость
КейсыМероприятия