Автоматизация АХО: чек-лист для выбора системы в 2025 году

На рынке представлено множество ИТ-решений для автоматизации, но далеко не все из них учитывают специфику административно-хозяйственной деятельности.

Андрей Никифоров, эксперт по цифровизации процессов обслуживания недвижимости, составил чек-лист из 7 критериев для выбора подходящей системы для АХО.

Критерий 1. Мобильное приложение с понятным интерфейсом

Контроль за состоянием помещений, взаимодействие с сотрудниками и решение внезапных проблем требует оперативности.

Система автоматизации с мобильным приложением позволит управлять задачами из любой точки офиса без привязки к рабочему месту.

На что обратить внимание при выборе:

• Понятный интерфейс
  Простой в освоении интерфейс сэкономит время на обучение исполнителей разных возрастов и уровня цифровых навыков.
• Приложение — единое для заявителей и исполнителей
  Некоторые системы предлагают отдельные приложения для создания и обработки заявок. Однако для АХО удобнее объединить процессы в едином приложении, чтобы сотрудники не тратили время на переключение между инструментами.

Критерий 2. Единая среда рабочей коммуникации

Закупки, клининг, ремонт, взаимодействие с подрядчиками и сервисными компаниями — процессы, которыми сложно управлять без личного общения и переписки. Система автоматизации должна объединять всю рабочую коммуникацию в одном месте. 

Если рабочие процессы даже при наличии системы ведутся в сторонних мессенджерах, эффект от автоматизации значительно снижается.

На что обратить внимание при выборе:

• Возможность связаться с заявителем в привычном формате чата
  Чаты по заявкам позволяют, например, быстро уточнить у заявителя детали неисправности оборудования и оперативно направить специалиста для ее устранения.
• Наличие встроенного в системе корпоративного мессенджера
  В специализированных мессенджерах есть инструменты для контроля внутренних задач сотрудников, например, сообщение можно превратить в задачу, назначить исполнителя и отслеживать статусы.

Критерий 3. Быстрый канал связи внутренних заказчиков и АХО

В крупных компаниях, особенно с распределенными офисами, с АХО бывает сложно связаться: не все готовы искать офис-менеджера, писать письма, звонить или заходить на корпоративный портал с рабочего ПК.

Несистемный сбор обращений затрудняет получение качественной обратной связи, что мешает клиентоориентированному подходу, столь важному для эффективной работы АХО.

В результате возникает замкнутый круг: отсутствие обратной связи лишает возможности анализировать потребности сотрудников и вносить улучшения. Решить эту проблему помогает удобный и оперативный канал коммуникации, например, QR-код.

Чем доступнее канал связи, тем проще АХО понимать потребности и ожидания сотрудников, и, конечно, слышать искреннюю благодарность за работу.

На что обратить внимание при выборе:

• Простота создания заявок
  Форма подачи заявки должна быть простой и мобильной. Так сотруднику не придется тратить время на заполнение подробных форм и поиск контактов.
• Поддержка анонимных обращений
  Конфиденциальность тоже важна в ситуациях, когда сотрудникам некомфортно обращаться лично.

Критерий 4. Service desk для автоматического учета и обработки сервисных заявок

Обработка заявок представляет собой многоэтапный и рутинный процесс: прием, фиксация, поиск исполнителя, постановка задачи, подбор необходимого инвентаря и контроль выполнения.

С увеличением количества заявок возрастает риск ошибок: утери данных, несвоевременного выполнения или путаницы, что может привести к снижению эффективности работы и недовольству сотрудников.

Использование функционала сервис-деска позволяет автоматизировать этот процесс. Это не только снижает нагрузку на специалистов АХО, но и способствует повышению уровня удовлетворенности сотрудников за счет оперативного и качественного выполнения заявок.

На что обратить внимание при выборе:

• Автоматическое назначение на исполнителей
  Система автоматически распределяет заявки согласно заданным вами правилам маршрутизации. Например, заявка на клининг будет направлена ответственным уборщикам, а заявка на настройку Wi-Fi — ИТ-специалистам.
• Списки заявок по статусам и срокам
  В системе есть единое место работы с открытыми заявками. Статусы, сроки и прочие детали представлены на экране с удобной сортировкой.
• Возможность вручную переназначить или эскалировать заявку
  Если исполнитель заболел или возникли непредвиденные обстоятельства, нужна возможность вручную перенаправить заявку другому специалисту или эскалировать руководителю.
• Уведомления и напоминания
  Уведомления будут держать вас в курсе событий: новые заявки, изменение статуса, напоминания об SLA. Важна возможность гибкой настройки напоминаний.
• Наглядная история событий
  Все изменения по заявкам фиксируются в истории. В случае нештатных ситуаций это позволяет точно определить, кто и когда создал заявку, а также проследить все этапы ее обработки.
• Сбор оценок по выполненным работам
  Оценка качества работы помогает контролировать уровень сервиса и мотивировать исполнителей.

Помимо основных функций сервис-деска, продвинутые программы для АХО также предлагают инструменты для учета расходных материалов, оформления гостевых пропусков, обходов и т.д. Перечисленные возможности позволяют достичь комплексной автоматизации всех административно-хозяйственных процессов.

Критерий 5. Отчетность о работе АХО для принятия решений на основе данных

Для руководителя АХО важно оценивать работу отдела: скорость выполнения задач, время обработки заявок и уровень удовлетворенности внутренних заказчиков сервисом.

Получить ответы на эти вопросы можно через аналитику. Однако ручной сбор данных требует времени и ресурсов, особенно в крупных компаниях.

Аналитика и отчеты — неотъемлемая часть любой современной системы автоматизации. Они позволяют быстро получать объективную картину и принимать обоснованные управленческие решения.

На что обратить внимание при выборе:

• Готовые шаблоны
  Наличие в системе преднастроенных стандартных отчетов и дашбордов, которые позволят сразу получить важную информацию, например, количество заявок за день, неделю или месяц.
• Гибкая настройка «под себя»
  По мере углубления в аналитику вам могут потребоваться дополнительные метрики — например, расчет KPI сотрудников на основе собранных данных. Важно, чтобы система позволяла адаптировать стандартные отчеты и дашборды под ваши задачи.
• Возможность экспорта данных
  Данные должны быть легко доступны для дальнейшей работы. Возможность выгружать отчеты в удобные форматы, такие как Excel, позволяет анализировать информацию вне системы и использовать ее в смежных процессах.

Критерий 6. Брендирование — чтобы наделить АХО узнаваемым стилем

Брендирование — это опциональная возможность в списке критериев, чаще актуальная для компаний с большим штатом и развитым HR-брендом.

Фирменный стиль — это часть корпоративной культуры, и он позволяет органично встроить систему в информационное пространство компании, делая ее естественной частью рабочих процессов.

Знакомые логотипы, цвета и адаптированные названия — например, «Забота об офисе» вместо «Программа для АХО» — способствуют быстрой адаптации сотрудников и повышают доверие к новому инструменту.

Критерий 7. Клиентоориентированная техподдержка и сопровождение

При выборе ИТ-решения важно учитывать не только его функциональность, но и уровень поддержки со стороны разработчика.

Выбирайте вендоров, которые прислушиваются к вашим пожеланиям, собирают обратную связь и улучшают инструмент. Вы не должны оставаться один на один с непонятными настройками и отвлекаться от основных задач.

На что обратить внимание при выборе:

• Услуги разработчика по настройке
  Узнайте, предлагает ли вендор услуги по настройке решения под ваши процессы и внедрению. Это сэкономит время и позволит избежать сложностей на начальном этапе.
• «Дружелюбная» система с гибкой настройкой
  Проверьте, сможете ли вы самостоятельно вносить изменения и адаптировать инструмент, или же вам придется привлекать ИТ-отдел.
• Активная техподдержка
  Уточните у вендора, в каком объеме он предлагает услуги по сопровождению, например, с настройкой или обновлениями.
• Возможность быстрого масштабирования
  При выборе системы учитывайте ее потенциал для масштабирования. Внедрение обычно происходит поэтапно, с автоматизации наиболее приоритетных задач. Со временем могут возникнуть потребности в автоматизации и других процессов, а для этого важна возможность быстрого масштабирования.
• Возможности интеграций
  При выборе проверьте, существуют ли интеграционные возможности с системами, которые вы уже используете в работе (например, 1С).

Не все 7 пунктов из списка одинаково важны для каждой компании, их приоритетность определяется спецификой деятельности и размером бизнеса.

Однако за 5 лет работы команда Wave Service пришла к выводу, что перечисленные критерии чаще всего являются ключевыми для построения эффективной автоматизации АХО.

Правильно подобранная система для АХО — это инвестиция, которая окупится комфортом сотрудников, повышением эффективности административно-хозяйственного отдела и оптимизацией затрат.