Как автоматизация помогает малому и среднему бизнесу

Автоматизация бизнес-процессов уже давно вышла за рамки крупных корпораций и стала необходимостью также для малого и среднего бизнеса. В условиях высокой конкуренции компаниям приходится повышать эффективность рабочих процессов, снижать издержки и улучшать качество клиентского сервиса. На помощь в этой ситуации приходят IT-решения: они позволяют оптимизировать выполнение задач и помогают бизнесу адаптироваться к меняющимся условиям рынка.    

Зачем SMB-сегменту нужна автоматизация процессов

Автоматизация — не просто тренд. Цифровизация снижает риски для бизнеса, помогает компании развиваться. Такие инструменты, как service desk, CRM, ЭДО и др. решают ряд существенных проблем. Рассмотрим их подробнее.

1. Рост конкуренции 

Небольшим компаниям сложно конкурировать с крупными корпорациями, где процессы полностью автоматизированы: от обработки заказов и управления цепочками поставок до взаимодействия с клиентами и выставления счетов. Внедрение систем автоматизации поможет представителям малого и среднего бизнеса быть конкурентоспособными: оно упростит управление ресурсами, повысит качество клиентского сервиса и улучшит операционную эффективность процессов. 

2. Оптимизация внутренних процессов 

Одна из распространенных проблем многих компаний — это выполнение рутинных задач без использования систем автоматизации. Например, в небольшой производственной компании менеджеры могут ежедневно расходовать огромное количество времени на такие обязанности, как подготовка отчетов и заполнение клиентских данных в базе. Это отвлекает от выполнения стратегически важных задач. 

Внедрение автоматизированной системы позволит сократить время выполнения рутинных процессов до нескольких минут, повышая производительность сотрудника. 

3. Рост требований клиентов 

Потребитель ожидает от компаний бесперебойного и качественного обслуживания, чтобы его задачи решались оперативно. Это можно обеспечить с помощью ИТ-решений, которые предоставляют клиентам круглосуточный доступ к информации и поддержке, а также берут на себя рутинные задачи, например, обработку заявок. 

Так, у одного из наших клиентов — интегратора и разработчика ИТ-решений, — возникла проблема с многоканальной обработкой заявок. Из-за ручной фиксации разных потоков клиентских обращений часть их неизбежно терялась. Снижались качество и скорость обслуживания. 

Проблему удалось решить с помощью гибкой системы автоматизации service desk. Для клиентов компании настроили портал самообслуживания с витриной услуг. Заявки из нескольких каналов отображались в единой системе. При этом каждый клиент мог отслеживать статусы заявок, задавать вопросы исполнителям, уточнять сроки. Так клиентский сервис стал полностью прозрачным и контролируемым. 

Система автоматизации будет полезной и в сфере e-commerce, где владельцы интернет-магазинов сталкиваются с необходимостью быстро и эффективно обрабатывать заказы и отвечать на запросы клиентов. Без автоматизированных систем, менеджеры могут тратить много времени на ручную обработку каждого заказа, что замедляет процесс и увеличивает вероятность ошибок. С внедрением IT-систем интернет-магазины могут автоматизировать прием заявок, отслеживать их статус в реальном времени и без задержек отвечать клиентам.

4. Дефицит квалифицированных кадров 

Предприятия среднего и малого бизнеса часто сталкиваются с трудностями в привлечении и удержании талантливых специалистов. Небольшой ИТ-компании сложно соперничать с гигантами BigTech в части зарплат, бонусов и соцпакетов. 

Один из инструментов, который может помочь удержать сотрудников — автоматизированная система обучения и адаптации. Такое решение позволяет сократить срок вхождения в должность, что сделает процесс работы комфортнее. Так компания станет более привлекательной для специалистов, а их лояльность повысится. 

Более того, в массовых отраслях — производстве, строительстве, рознице, транспорте и продажах — для СМБ растет спрос на обслуживающий персонал. Число активных резюме увеличивается медленнее, чем потребность в кадрах. В таких условиях ИТ-решения помогают компенсировать недостаток персонала. Например, кассы самообслуживания в магазинах снижают нагрузку на кассиров, а порталы самообслуживания на базе service desk упрощают работу для линий техподдержки.

5. Человеческий фактор как источник ошибок 

Ошибки, связанные с ручным вводом данных, могут стоить бизнесу потерь. Например, в бухгалтерии даже небольшая опечатка при вводе сумм в платежных документах может привести к финансовым санкциям. Автоматизация расчетов и электронный документооборот сводят вероятность таких ошибок к минимуму.

Так, на базе единой системы автоматизации service desk может взять на себя некоторые функции ЭДО, в том числе, между несколькими подразделениями. Если нужно запросить справку или отправить финансовый отчет на согласование, достаточно  сформировать соответствующую заявку, заполнить нужные поля, назначить исполнителя и разместить ее в системе.

6. Отсутствие прозрачности в процессах

Когда бизнес растет, владелец уже не может управлять всеми процессами самостоятельно: он либо контролирует работников, либо отключается от некоторых задач из-за нехватки времени. Без должного управления возникает хаос в работе всей организации. В этой ситуации внедрение IT-систем поможет руководителю отследить статусы по процессам и установить контроль за сотрудниками. 

Например, учет трудозатрат можно вести в service desk. Выглядит процесс так:

1. Внутренний или внешний заказчик заносит заявку в систему и назначает ответственного.
2. Когда заявки уходит в работу, service desk фиксирует время, потраченное на каждом этапе работы.
3. Учтенные трудозатраты утверждаются руководителем и используются в дальнейшем для оценки эффективности работы сотрудника.

Учет трудозатрат отображается в системе с помощью наглядных дашбордов. Они позволяют отслеживать, сколько времени тратится на выполнение задач, оптимизировать распределение ресурсов и снижать издержки.

7. Потребность в импортозамещении 

Санкции и уход зарубежных вендоров ставит отечественный бизнес перед выбором. Либо использовать ненадежные и временные решения, что тормозит развитие бизнеса. Либо переходить на российские решения, которые соответствуют высоким уровням безопасности, обеспечивают защиту от взломов, не создают проблем с оплатой лицензий или блокировкой системы. 

Работа с российскими ИТ-продуктами не только решает задачу качественного импортозамещения SMB-сегмента. Системы автоматизации становятся своеобразным трамплином для компаний, создают благоприятные условия для развития бизнеса.

Какие бизнес-процессы можно автоматизировать в СМБ-сегменте

Актуальные исследования показывают, что автоматизация позволяет достичь высоких показателей практически по всем бизнес-процессам. Например, 82% отделов продаж выстраивают более прочные отношения с клиентами. В финансовых отделах высвобождается более 500 часов в год. А экономия средств компании за счет автоматизированной обработки документов достигает 70%.

Приведем несколько наиболее распространенных кейсов по успешной автоматизации, которую можно выполнить с помощью service desk: 

1. Автоматизация финансового учета и отчетности

Системы класса service desk помогают малому и среднему бизнесу не только оптимизировать обработку заявок, но и сократить время на рутинные операции. Такие такие сервисы, как ITSM 365. Outsource, предлагают встроенные инструменты для ведения бухгалтерии: управление документацией, настройка прайс-листов, формирование счетов и составление отчетности. Эти функции могут быть полезны для владельцев бизнеса, позволяя им контролировать денежные потоки, получать напоминания об оплате, оценивать рентабельность проектов и многое другое. 

2. Автоматизация HR-процессов

Системы для автоматизации подбора персонала помогают бизнесу повысить эффективность рекрутинга, делают прохождение кандидатов по воронке найма более прозрачным, удобным и предсказуемым. 

Например, в нашем HR-модуле рекрутер может создавать заявки на подбор кандидатов, размещать вакансии на нужные платформы, организовывать выход нового сотрудника на рабочее место. При этом система предусматривает ролевую модель работы. 

Так, заказчики размещают на платформе заявки на новых сотрудников, участвуют в согласовании кандидатов. Рекрутеры работают со списками соискателей, ведут учет резюме, аналитику подбора. Руководители HR-команд следят за распределением нагрузки на рекрутеров, отслеживают статистику по соблюдению планов по найму.

3. Проектная деятельность

Автоматизированные системы помогают компаниям эффективно управлять проектами, отслеживать выполнение задач и соблюдение сроков. Здесь так же можно использовать решение на базе service desk. 

Например, одна из ведущих транспортных компаний «Байкал Сервис» с помощью ITSM 365 настроила 7 бизнес-процессов, связанных с проектами в своих подразделениях. В систему завели более 35 внутренних задач, которые запускаются в нужный момент по спроектированному в маршруту.

4. Работа сервисных подразделений (офисных и выездных)

Автоматизация помогает сделать более эффективной работу бэк-офиса на уровне сервисных отделов: ИТ, АХО, финансы и др. Например, в единую систему автоматизации на базе service desk можно завести типовые формы заявок для каждого подразделения, а также настроить омниканальный прием пользовательских обращений. Заявки регистрируются автоматически или за счет готовых шаблонов. По каждой заявке настраивается маршрутизация в зависимости от клиента, услуги или типа обращения. 

Автоматизировать можно и работу выездных подразделений. В этом помогает мобильное service desk приложение. Здесь так же отображаются заявки и статусы. А исполнители могут на месте инцидента прикрепить к заявке фото и видеоотчет о проделанной работе.

Заключение

Сегодня бизнесу нельзя управлять процессами «на коленке» — для конкуренции на рынке требуется прозрачность, предсказуемость и эффективность. Это могут обеспечить IT-решения на базе low-code платформы, которые позволяют компаниям масштабироваться и оперативно адаптироваться к новым условиям рынка. Такие системы автоматизации, как ITSM 365, позволяют гибко управлять даже самыми сложными бизнес-процессами и создавать основу для эффективных стратегических решений.