Клиентский сервис в логистике: от персонализации до работы с персоналом

MiXBS с 2019 года занимается созданием контакт-центров для логистических компаний и постоянно находится в поиске лучших решений в рамках клиентского сервиса для данной отрасли. Мне самой и моей компании важно следить за изменениями спроса и внедрять оптимальные инструменты, которые помогут логистическим компаниям не только соответствовать ожиданиям клиентов, но и превосходить их. Разберем в этой статье инсайты, которые позволят клиентскому сервису стать преимуществом на высококонкурентном рынке логистики. 

Вызовы нового времени, с которыми приходится иметь дело логистическим компаниям

Современные реалии требуют быстрой адаптации к изменяющимся потребностям клиентов и совершенствования бизнес-процессов, что предполагает применение значительных усилий со стороны команды. 

Дополнительные трудности создают взрывной рост заказов на курьерскую доставку и ограниченные возможности линейного увеличения штата сотрудников, а дефицит кадров, вызванный социально-экономическими причинами, только усугубляет проблему, создавая сложности в поддержании высокого уровня клиентского обслуживания.

Особого внимания также требует вопрос автоматизации, так как ее отсутствие или, наоборот, бездумное применение не только снижает эффективность команды, но и увеличивает риск ошибок и недовольства клиентов. 

Для решения этих проблем успешные компании внедряют системный подход к управлению клиентским опытом. 

Тренды клиентского сервиса в логистике

Современные клиенты уже не удивляются быстрой доставке — они ее ожидают по умолчанию. Поэтому важно не просто вовремя доставить посылку, а создать для клиента удобный, приятный и запоминающийся опыт.

1. Персонализация. 

   Компании, которые активно используют данные для создания уникальных предложений, получают конкурентное преимущество. Это достигается за счет анализа данных, формирования кросс-функциональных команд и регулярного поиска точек роста.

2. Омниканальность. 

   Чем больше каналов связи предлагает компания, тем удобнее клиенту. Например, возможность написать в чат на сайте, позвонить в колл-центр или оставить запрос в социальных сетях дает клиенту свободу выбора. Также важно учитывать уже имеющиеся данные о предпочтениях: B2B-клиенты чаще выбирают традиционные каналы для решения сложных вопросов, в то время как физические лица предпочитают оперативную поддержку в реальном времени.

3. Гибкость и скорость. 

   Современные логистические компании стремятся минимизировать время ожидания ответа, при этом целевой уровень Service Level (SL) в логистическом бизнесе составляет 75-85%. 

4. Искусственный интеллект. 

   Чат-боты, системы предсказательной аналитики и алгоритмы оптимизации маршрутов помогают быстрее решать запросы клиентов и прогнозировать их потребности.

5. «Замыкание контура». 

   В успешных компаниях клиент никогда не остается с проблемой один на один. Реакция на жалобы и предложения должна быть быстрой, а главное — результативной.

   Например, полезно внедрение практики «замыкания контура» не только в системе NPS, но и во всех каналах обратной связи. Так, ответ на отзывы может составлять не позже 48 часов.

6. Эмпатия и эмоциональная связь. 

   Данный фактор все сильнее влияет на доверие к компании. Создание положительного эмоционального опыта становится не менее важным, чем оперативное решение вопросов.

7. Повышение положительного опыта сотрудников (EX)

   Напрямую влияет на клиентский опыт (CX). Мотивированные и довольные сотрудники лучше взаимодействуют с клиентами.

Роль сервиса в логистике на каждом этапе пути клиента

Каждый этап пути клиента — это возможность улучшить или испортить его опыт.

1. Оформление заказа. Простота оформления заказа — залог успешного первого впечатления. Чем меньше действий нужно совершить клиенту, тем выше вероятность завершения заказа.
2. Принятие отправления курьером. Важно, чтобы курьер не только вовремя приехал, но и был вежливым и внимательным.
   В случае изменения или корректировок в заказе, он связывается со службой поддержки, от качества работы которой на данном этапе также будет зависеть впечатление от взаимодействия с компанией в целом. 
3. Сортировка и перемещение. На этом этапе важна прозрачность. Клиенту нужно знать, где находится его посылка.
   Удачным решением здесь будет отправка клиенту уведомлений на каждом этапе обработки заказа. Чем больше компания принимает превентивных мер- тем меньше нагрузка на контакт- центр. 
4. Доставка до пункта назначения. Финальный этап — важнейший момент взаимодействия с клиентом. Если на этапе доставки возникают проблемы, решайте их проактивно: предлагайте альтернативные варианты или скидки на следующие заказы.

На каждом этапе пути клиент должен иметь возможность обратиться в компанию через любой удобный канал связи. Такой подход минимизирует негативный опыт и способствует повышению уровня удовлетворенности.

Ожидания клиентов — метрики клиентского сервиса в логистическом бизнесе

Сегодня клиенты не просто хотят получить услугу, они хотят получить лучший сервис. 

Эффективные компании стремятся поддерживать высокий уровень сервиса (SL) в диапазоне 75-85%, что соответствует лучшим мировым практикам.

Метрики клиентского сервиса измеряются по различным каналам коммуникации. В контакт-центрах среднее время ожидания (AWT) составляет всего 29,2 секунды, при этом уровень сервиса достигает 85,9%, а коэффициент пропущенных звонков (LCR) не превышает 4,3%. В чатах время ожидания ответа держится на уровне 1,83 минуты, а показатель SL — 83,3%. Электронная почта демонстрирует среднее время ответа 1,25 часа и уровень сервиса 84,3%.

Одним из важных индикаторов качества клиентского сервиса является средний срок решения клиентских проблем, который у лидеров рынка не превышает 1,3 дня. Если доля закрытых проблем в течение 24 часов достигает 71,1%, это говорит о высоком уровне оперативности и готовности компании быстро реагировать на запросы клиентов.

Компании, стремящиеся повысить качество сервиса, могут использовать эти метрики как ориентир для улучшения своих показателей. Сокращение времени ожидания, увеличение скорости реакции на запросы и снижение процента пропущенных обращений — все это позволяет не только удовлетворить, но и превзойти ожидания клиентов, создавая положительный опыт взаимодействия с брендом.

Эмоциональная составляющая: работа с сотрудниками

Компании понимают, что довольные сотрудники = довольные клиенты.

• Обучение и развитие. Регулярные тренинги, наставничество и программы мотивации помогают сотрудникам чувствовать себя частью команды.
• Поддержка сотрудников. Низкий отток персонала и высокий уровень вовлеченности свидетельствуют о правильной работе с персоналом.

Практический совет: Создайте «Службу заботы» для сотрудников, которая поможет им делиться идеями и предложениями по улучшению сервиса. 

Клиентский сервис в логистике — это не просто поддержка. Это стратегический инструмент, который помогает компании выделяться на фоне конкурентов.

Если вы хотите, чтобы ваш бизнес развивался, инвестируйте в клиентский сервис: обучайте сотрудников, внедряйте новые технологии, используйте данные для персонализации.

В конечном итоге именно компании, которые делают ставку на качественное обслуживание, создают прочные и долгосрочные отношения с клиентами. А это — главный капитал любого бизнеса.