Управляемый бизнес начинается с управляемых процессов

С чего начать описание бизнес-процессов? 

Многие компании хотят быть управляемыми, но если компания не может последовательность действий перевести в алгоритм, то она не знает что она делает и чем управляет.

Без описанных процессов сложно выстроить прозрачную структуру, определить границы ответственности сотрудников и их KPI, не говоря уже о качественном делегировании и контроле. 

Если нет описанного алгоритма действий — нет управляемости 

Если в компании отсутствуют карта процессов, описание ролей с KPI, база знаний с инструктивными письмами и регламентами, качественная система адаптации новых сотрудников, то управление осуществляется на «ручнике», что не может привести к бОльшим результатам.

Сегодня обсудим как построить карту бизнес- процессов. 

Построение карты бизнес-процесса — это возможность увидеть как компания работает на самом деле, убрать хаотичные процессы и оптимизировать неэффективные. 

Карта процесса — это не про красивую документацию, которая будет лежать на полке, а про ясность: кто что делает, зачем, сколько по времени и с каким результатом. 

Процесс — это последовательность действий с понятным результатом на выходе. 

Например, процесс квалификации запроса

Задачи менеджера: 

• связаться с клиентом по телефону 
• задать квалифицирующие вопросы: Какая роль клиента в проекте? Какие сроки реализации? На какой стадии находится проект? и другие
• закрыть клиента на встречу используя аргументы из Книги продаж
• занести данные о квалификации в соответствующие поля в CRM
• поставить задачу на проведение встречи
• перевести сделку на стадию «Встреча назначена» в CRM

Результат: Запрос квалифицирован/Встреча назначена 

Многие откладывают описание бизнес-процессов, потому что боятся «бумажной работы» и потери актуальности процессов. На деле начать можно с нескольких шагов, которые уже помогут внести ясность в существующую систему. 

Шаг 1. Определите начало и конец основного бизнес-процесса Основной бизнес-процесс это тот, который приносит компании финансовый результат. Например, продажа металлоконструкций для организации складского хранения. 

Где начинается процесс? С входящего лида, который поступает в CRM (а если чуть глубже, то все начинается с планирования продаж, которое в свою очередь определяет маркетинговую стратегию, далее лидогенерация и после этого только лид попадает в систему). Чем заканчивается процесс? Подписанием УПД. 

Шаг 2. Разложите процесс на крупные блоки

Например, квалификация-встреча-передача в расчет снабжению-презентация-подписание договора-организация производства-организация доставки-подписание закрывающих документов.

Шаг 3. Выберите 3-5 ключевых блока из бизнес-процесса.

Не нужно описывать все сразу. Начните с того, что больше всего «болит»

Шаг 4. Назначьте владельцев процессов. Это ответственные за результат — те, кто следят чтобы процесс работал.

Например, в отделе продаж — РОП, в отделе снабжения — руководитель отдела снабжения, в найме — HR и т.д.

Шаг 5. Опишите, как есть. Просто шаг за шагом, кто что делает, где возникают проблемы. Найдите узкие места: где теряются данные, клиенты, время и деньги. 

Инструменты для построения карты: 

• Miro, Draw.io, Lucidchart — визуально всегда понятнее.

• Таблица шагов. Кто делает, что делает, какой результат, какой документ создается.

• Матрица RACI. Помогает определить: кто отвечает, кто исполняет, кто консультирует, кто информируется
• обратитесь к орг.консультантам, которые сопроводят вас в этом процессе.

Шаг 6. Сделайте версию « как должно быть».

Определите лишние действия, поставьте задачи по их оптимизации владельцам процессов. Сформируйте карту изменений по спринтам (используйте канбан доску).

Например, на этой неделе оптимизируем процесс квалификации

• убираем лишние поля из CRM
• определяем 3 ключевых вопроса квалификации и доводим их до МПП 
• устанавливаем регламентный срок обработки входящих лидов (не более 15 минут) 
• и другое. 

Шаг 7. Закрепите процесс

Создайте инструктивное письмо или регламент. Донесите до команды изменения, продумайте точки контроля и доведите процесс до автоматизма. 

Шаг 8. Переходите к следующему. 

Ошибки, с которыми обычно сталкиваются при создании карты процессов: 

1. Описывать все подряд. Начините с ключевого процесса, который приносит доход. 
2. Делать «для галочки». Если процесс никто не использует — он не работает. 
3. Слишком усложнять. Длинные схемы с 20 сценариями развития событий. Главное придерживаться принципа оптимальной достаточности. 
4. Забывать про владельца процессов. Без ответственного процесс быстро «умирает»
5. Не обновлять. Бизнес меняется — процессы нужно корректировать хотя бы раз в полгода. 

Управляемый бизнес начинается не с KPI и CRM, а с понимания, как именно он работает.

Описание процессов — это не бюрократия, а первый шаг к системе, где все прозрачно, повторяемо и предсказуемо.

Пока процесс существует только «в головах», управлять им невозможно.

Стоит один раз выложить его на бумагу — и становится понятно, где теряется время, деньги и энергия.

Система — это не про контроль, а про уверенность.

Когда бизнес управляется по процессам, он перестает зависеть от людей и начинает зависеть от правил. А это и есть настоящая управляемость.