Как Service Desk помогает в обслуживании коммерческой недвижимости

Определение Service Desk

Service Desk — это комплексная система организации обслуживания и управления сервисными процессами компании.

Для управляющих и специалистов АХО Service Desk выступает единой точкой контакта заказчиков услуг (арендаторов, сотрудников, резидентов и т. д.) и исполнителей (сервисной службы), помогая эффективно решать любые вопросы, связанные с эксплуатацией, обслуживанием и повышением комфорта.

Программа координирует выполнение заявок, делает прозрачным взаимодействие между инициатором обращения и сервисной службой.

Простыми словами, сервис деск — это программное обеспечение для сервисной службы. В контексте коммерческой недвижимости это могут быть службы эксплуатации, клининга, обеспечения и другие.

Ключевые возможности Service Desk

Для удобства пользователей и повышения эффективности работы сервисной службы организации Service Desk включает в себя следующие функции:

• Единая точка контакта
  Централизованное место для обработки обращений пользователей (арендаторов, сотрудников), независимо от канала коммуникации — email, чат-бот, портал самообслуживания и т. д.
• Управление заявками и расписаниями
  Service Desk позволяет планировать регулярные заявки по заданному расписанию, отслеживает статус заявок, сроки выполнения, соблюдение SLA, собирает оценки по выполненным работам.
• Мобильное приложение
  Для удобства работы исполнителей и заявителей доступ к инструменту возможен с мобильных устройств.
• Автоматическая маршрутизация
  По заданным правилам система распределяет заявки на исполнителей. Например, заявка на уборку придет клининг-менеджеру, на починку Wi-Fi — ИТ-специалисту.
• Уведомления и напоминания
  Информирование всех участников о новых заявках, изменениях статуса и сроках (по почте, СМС или пуш-уведомлением).
• Инструменты коммуникации
  Service Desk объединяет рабочую коммуникацию в одном месте: например, через специализированный мессенджер для исполнителей, чаты с заявителями и другие инструменты. Это сохраняет контекст обсуждений и позволяет проводить полноценную аналитику.
• История заявок
  Вся информация по работам над заявками сохраняется в системе. Помогает быстро ввести в должность нового сотрудника или разобраться в причинах повторяющихся инцидентов.
• Отчетность и аналитика
  Сбор данных об эффективности сервисной службы, уровне обслуживания и удовлетворенности клиентов.
• Интеграции
  Современные Service Desk поддерживают интеграции с системами, которые вы уже используете в работе. Например, со СКУД, 1С и другими.
• Реестр объектов и имущества
  Единое хранилище информации об объектах и ТМЦ. Для ИТ это могут быть серверы, сетевое оборудование. Для компании, занимающейся обслуживанием зданий — системы вентиляции, электросети.

Для решения задач АХО и управляющих БЦ есть и специализированные решения с расширенным функционалом. 

Они позволяют помимо перечисленных функций автоматизировать, например, учет расходных материалов, оформление гостевых пропусков, бронирование переговорных комнат и многое другое.

Service Desk и Help Desk — в чем разница

Service Desk и Help Desk нередко ставят в один ряд систем автоматизации. Это похожие, но не идентичные инструменты.

Help Desk ориентирован на оперативное решение точечных инцидентов, преимущественно удаленно (например, сброс пароля от Wi-Fi).

Инструмент регистрирует, назначает и отслеживает заявки, как правило, связанные с техническими проблемами пользователей.

Service Desk включает в себя функции Help Desk, но предлагает более широкий набор возможностей и комплексный подход к управлению услугами, выступая единой точкой контакта с сервисной службой. 

Инструмент обрабатывает запросы разной сложности — от простого инцидента до организации планово-предупредительных ремонтов.

Эффекты от внедрения Service Desk

Автоматизация с помощью Service Desk делает процессы обслуживания и эксплуатации понятными, прозрачными, подотчетными и управляемыми. Это положительно влияет как на работу сервисных служб, так и на удовлетворенность заказчиков услуг.

Преимущества для сервисной службы:

• Экономия времени на рутине
  Автоматизация рутинных процессов позволяет сотрудникам экономить 70–90% рабочего времени.
• Оперативное решение инцидентов
  Обработка стандартной заявки сокращается с часов до минут за счет автоматизации оформления заявок, маршрутизации, контроля качества исполнения.
• Повышение эффективности работы
  Вся информация для исполнителя доступна в заявке, что исключает лишние звонки и переписки. Service Desk формирует отчеты об эффективности работы и позволяет отслеживать KPI, например, количество выполненных задач, соблюдение сроков (SLA) и оценки качества.
• Данные для контроля работы и принятия решений
  Аналитика выявляет «узкие» места обслуживания, помогает принимать обоснованные решения, оптимизировать ФОТ и повышать качество сервиса. Данные о работе подрядчика (например, качество, сроки и соблюдение гарантий) служит основой для аргументированного диалога при возникновении спорных ситуаций.
• Работа на опережение и сокращение рисков
  Проактивный подход позволяет решать проблемы на ранних стадиях, предотвращая их эскалацию. Своевременное выполнение заявок повышает лояльность клиентов и минимизирует риски возникновения конфликтных ситуаций. Например, арендатор не сможет использовать «нарушения сроков» как аргумент для снижения арендной ставки.
• Конкурентное преимущество
  Высокий уровень сервиса важен для привлечения и удержания клиентов на конкурентном рынке.

Выгода для заказчиков услуг:

• Уверенность в сервисе
  Заявка регистрируется в системе, не теряется, ее статус всегда доступен. Заказчик услуги видит, кто работает над обращением, не вникая в технические детали, и уверен, что его проблему решат вовремя.
• Удобство и скорость
  В современном мире, где услуги такси и доставки еды доступны за считаные минуты, клиенты ожидают аналогичной скорости и качества обслуживания и в офисе. Понятный канал связи со службой, простая форма подачи заявки и видимый статус помогают сервисной службе соответствовать ожиданиям современного потребителя услуг.
• Комфорт и повышение доверия к сервисной службе
  Система оценки качества работы позволяет заказчикам делиться своим мнением и быть уверенными в том, что их услышат.
• Отсутствие бюрократии
  Service Desk мгновенно передает нужную информацию, сокращая цепочку согласования и исключая бумажные заявления.

Не только плюсы: о чем подумать перед стартом

Несмотря на очевидные плюсы, внедрение Service Desk требует внимания и ресурсов. Важно учитывать следующие моменты:

• Стоимость
  Внедрение связано с затратами. Это может быть стоимость лицензий на ПО, оплата услуг интегратора по настройке и расходы на доработку под специфику компании. Существуют и условно-бесплатные системы, но их функционал часто ограничен, а поддержка может быть платной.
• Затраты времени и ресурсов на внедрение
  Процесс внедрения требует времени не только IT-специалистов, но и руководителей подразделений, которые должны описать и согласовать сервисные процессы. Настройка маршрутов, SLA, категорий заявок — это кропотливая работа. Если компания не готова формализовать свои процессы, то система не сможет работать эффективно. Service Desk автоматизирует процессы, но не создает их с нуля.
• Размер компании и целесообразность для небольших команд
  Для небольших команд (1–3 сотрудника сервисной службы), где поток простых и однотипных заявок легко контролируется с помощью стандартных офисных инструментов (общая почта, таблицы, мессенджеры), внедрение полноценной системы может оказаться избыточным. Затраты времени и денег на ее внедрение и поддержку могут не окупиться.
• Сопротивление изменениям
  Сотрудники могут неохотно переходить на новую систему, особенно если они привыкли к другим способам взаимодействия (телефон, мессенджеры, личные обращения). Потребуются усилия по обучению, мотивации и контролю за использованием системы.
• Риск выбора неподходящей системы
  На рынке много предложений. Выбор слишком сложной или, наоборот, недостаточно функциональной системы может свести на нет все ожидаемые выгоды. Важно четко определить свои потребности перед выбором.

Service Desk — это эффективный инструмент для организации и управления сервисными процессами. Он способен повысить эффективность работы службы, улучшить качество обслуживания и сделать процессы прозрачными.

Однако этот инструмент требует и взвешенного подхода: тщательного анализа потребностей, выбора подходящей системы, готовности к инвестициям времени и ресурсов на внедрение и адаптацию персонала.

Важно реалистично оценивать не только потенциальные выгоды, но и возможные сложности. Учет этих факторов поможет принять обоснованное решение и получить максимальную отдачу от внедрения Service Desk.