Как за счет автоматизации повысить +15% SL колл-центра за полгода
В колл-центре производителя стройматериалов операторы перестали тратить время на поиск данных во время звонка, а руководители — ждать ручных сводок по смене
После ухода зарубежных конкурентов компания еще больше укрепила свои позиции на российском рынке. Основные процессы вроде бы были налажены: в разных частях страны работает более десяти заводов, товар оперативно поступает в торговые сети и в фирменные магазины.
Но в колл-центре все было не так уж гладко. При каждом входящем звонке операторам разговаривали с клиентом и параллельно искали информацию в 1С. Из-за этого обработка обращений затягивалась. Логично, что повторяющиеся «подождите еще минутку» людям не особо нравились.
А еще сотрудники тратили время, чтобы понять, кто на линии и с какой целью. Это мешало быстро обслуживать клиентов, а также правильно рассчитывать зарплату — внутренние коммуникации в KPI оператора колл-центра не входят. Да и руководителям приходилось вручную готовить отчеты в Excel в конце месяца.
Задача
Ускорить работу с обращениями
Обеспечить руководство корректной и актуальной аналитикой
В компании решили не просто ускорить отдельные действия операторов, а пересобрать обработку звонков как единый процесс на базе интеграции CRM и телефонии. Для этого сначала выделили ключевые участки, на которых терялось время: работа во время самого звонка, возврат пропущенных обращений в работу, распределение нагрузки внутри смены и подготовка отчетности.
Первым шагом пересмотрели работу оператора во время входящего звонка. За счет того, что теперь все собрано в одном месте, специалист не тратит время на поиск информации и сразу переходит к сути вопроса.
После этого определили порядок распределения нагрузки внутри смены. Сотрудники колл-центра используют система статусов — каждый указывает, готов ли он принимать звонки или занят. Это помогает избегать ситуаций, когда один оператор перегружен, а другой простаивает, и повышает эффективность обработки клиентских обращений.
В конце дня рабочего дня формируется сводный отчет по обработанным обращениям, загрузке операторов и качеству обслуживания. Свежая аналитика помогает руководству быстро оценить текущую ситуацию в колл-центре, заметить изменения и проследить закономерности.
Если количество звонков постоянно возрастает в определенные часы, руководитель корректирует графики работы операторов и выводит больше сотрудников на пиковое время. Это помогает снизить нагрузку на смену и сократить время ожидания клиента.
Спустя полгода команда операторов стала обрабатывать в полтора раза больше звонков. Уровень SL вырос на 15%, а значит, что клиенты быстрее получают ответы на запросы. Операторы освободились от рутинных задач и смогли сосредоточиться на качестве обслуживания, а руководители перестали тратить время на составление отчетов в Excel.
Источники изображений:
Из архива «Первой Формы»
Рекомендации партнеров:
Все новости:
Публикация компании
Профиль
Контакты