Банк автоматизировал soft-collection с помощью коммуникационной платформы

Шаги реализации

1. Аудит текущих процессов и формализация цели

Первым шагом стал аудит всех операций, связанных с soft-collection. Совместно с ИТ-отделом и руководством контакт-центра была проведена диагностика потерь: анализировали не только объемы просроченной задолженности, но и то, как обрабатываются вызовы, какие из них теряются, какие дублируются, сколько времени уходит на постобработку. Выяснилось, что до 30% вызовов либо не доходили до клиента, либо не сопровождались актуальным обновлением в CRM. Отчетность формировалась с опозданием.

На этом этапе команда сформулировала ключевой вектор: уйти от реактивного подхода к проактивному, где коммуникации строятся в реальном времени, с полной управляемостью и защитой.

2. Внедрение платформы Oktell с предиктивной логикой

На базе платформы Oktell была развернута система автоматического обзвона. Особенностью проекта стало внедрение предиктивно-прогрессивной модели: система не просто выполняла вызовы из списка, а прогнозировала вероятность успешного соединения, рассчитывала оптимальное время и динамически перераспределяла очереди между операторами.

Сценарии автоматизации охватывали:

• напоминания о задолженности с возможностью перехода к оператору;
• подтверждение намерений клиента об оплате;
• повторные вызовы;
• фиксацию результата в CRM в момент завершения контакта.

Результаты стали заметны уже в первые недели:

• продуктивное время операторов увеличилось на 20%;
• количество ручной постобработки снизилось на 16%;
• средняя длительность контакта сократилась, эффективность выросла;
• нагрузка на линию выровнялась, исчезли «провалы» в пиковые часы.

3. Интеграция с CRM и аналитическими системами

Следующим этапом стала интеграция с CRM и BI-системой. Все статусы, записи разговоров, временные метки и источники событий начали фиксироваться и передаваться автоматически. Супервизоры получили доступ к дашбордам:

• «Мои операторы» — с актуальной нагрузкой, скоростью, уровнем закрытия задач;
• «Контроль кампаний» — по эффективности каждого сценария обзвона;
• «KPI в реальном времени» — с отслеживанием SLA, долей успешных дозвонов и уровнем обработки повторных обращений.

Это позволило перейти от ручного контроля к постоянному мониторингу, выявлять отклонения и корректировать тактику сразу.

4. Обеспечение безопасности и соответствия 152-ФЗ

Так как обработка персональных данных клиентов — критичный фактор, особое внимание было уделено защите каналов. В платформу был встроен модуль SBC (Session Border Controller), обеспечивающий:

• шифрование голосового трафика (TLS, SRTP);
• фильтрацию и защиту от попыток подмены или перебора;
• логирование активности и управление правами доступа.

Теперь все вызовы, включая повторные и автоматические, осуществляются в рамках безопасного зашифрованного соединения, а аудиты показывают полное соответствие законодательству.

5. Упрощение администрирования и масштабирование

Для команды внедрение стало переходом к новой модели сопровождения. Внутренние администраторы отмечают, что большинство задач можно решать без привлечения ИТ — через интерфейс, дашборды или базу знаний. Более сложные сценарии, включая изменение логики предиктивного распределения, реализуются с участием технической поддержки в течение 1–2 рабочих дней.

Платформа также оказалась масштабируемой: в рамках второго этапа планируется подключение отдельных продуктов (VIP-группы, outbound recovery, сервисное удержание).