Разговорный ИИ: когда технологии становятся голосом бизнеса

Что общего у цифрового консультанта в телемедицине, чат-бота в налоговой службе и голосового помощника интернет-магазина? Все это — проявления разговорного ИИ, технологий, которые сегодня становятся основой бизнес-коммуникаций. 

Александр, по вашим ощущениям, на каком этапе зрелости сегодня находится рынок разговорного ИИ?

Рынок разговорного ИИ сегодня уже не экспериментальный, но и не зрелый. Он находится в активной фазе внедрения. В 2024 году этот сегмент оценивался в $10,2 млрд, а к 2032 году может вырасти более чем в четыре раза. Это говорит не только о высоких ожиданиях, но и о фактическом спросе. Компании во всем мире видят в разговорном ИИ возможность улучшить клиентский опыт, снизить операционные издержки и повысить конверсию.

Что важно — происходит переход от простых, заранее запрограммированных чат-ботов к по-настоящему интеллектуальным решениям на базе LLM и GenAI, которые умеют вести диалог в контексте, запоминать предпочтения пользователя и учиться на каждом взаимодействии. Это уже не просто автоматизация, это — новая парадигма общения.

А как меняется восприятие этих технологий со стороны бизнеса?

Существенно. Раньше разговорный ИИ воспринимался как инструмент службы поддержки, скорее вспомогательный. Сейчас это уже полноценный канал продаж, цифровой бренд-амбассадор. В телеком-компаниях боты выполняют до 30% клиентских обращений. В ритейле они участвуют в продажах, а в медицине помогают записаться к врачу, провести опрос, напомнить о приеме лекарств.

Разговорный ИИ — это не только голос, но и текст, видео, даже изображение. Он интегрируется в мессенджеры, мобильные приложения, соцсети, и, таким образом, становится частью экосистемы цифрового присутствия компании.

Какие регионы, по вашему мнению, сейчас лидируют на этом рынке и почему?

Если говорить о темпах роста и разнообразии внедрений — это, безусловно, Азиатско-Тихоокеанский регион и Ближний Восток. В APAC рост CAGR по разговорному ИИ ожидается на уровне 25% до 2032 года. Высокая цифровизация, проникновение смартфонов, ориентация на персонализацию — все это стимулирует рынок.

На Ближнем Востоке драйверами становятся нефинансовые секторы: от логистики до туризма. В Саудовской Аравии и ОАЭ востребованы голосовые ассистенты для инвесторов и потребителей госсервисов. Softline имеет опыт реализации проектов с использованием голосовых ассистентов, в том числе таких, где важно учитывать отраслевые нормы.

А каковы особенности развития ИИ в России и СНГ?

Здесь разговорный ИИ чаще всего внедряется в здравоохранении, банках, ритейле. Есть большой интерес со стороны госсектора. Например, в Казахстане чат-боты используются в юридических и налоговых сервисах. В России — в медицинских лабораториях, банках, телекомах.

Важно, что уровень зрелости тоже растет: компании переходят от шаблонных решений к системным платформам. Robovoice — один из таких примеров. С его помощью мы снизили нагрузку на операторов контакт-центров на 40% в более чем 500 городах. ИИ здесь — не просто канал, а управляющая логика всей коммуникации.

Какие сложности чаще всего встречаются при внедрении таких решений?

Во-первых — языковая и культурная адаптация. Разговорный ИИ должен понимать не просто язык, но контекст, сленг, интонации. Особенно это важно в регионах с многоязычной аудиторией — Индия, Казахстан, Индонезия.

Во-вторых — безопасность. ИИ работает с персональными данными, поэтому важно обеспечить шифрование, защиту от фишинга, соответствие локальным законам. Мы все чаще применяем биометрические технологии, чтобы обеспечить проверку идентичности.

И, конечно, есть вопрос доверия. Боты должны быть прозрачны: пользователь должен понимать, что он общается с ИИ, а не человеком, и иметь возможность переключиться на оператора. Этика — важная часть работы.

Что нового мы увидим в разговорном ИИ в ближайшие годы?

Три вещи. Первое — автономные агенты. Это боты, которые не просто отвечают, а решают задачи. Например, в HR — подбирают кандидатов, ведут первичное интервью, оформляют документы. В логистике — следят за отгрузками и оптимизируют маршруты.

Второе — эмоциональный ИИ. Мы уже тестируем решения, которые распознают интонации, паузы, даже настроение клиента. Это важно в медицине и клиентском сервисе.

Третье — мультимодальные интерфейсы. То есть бот, который одновременно может использовать голос, текст, изображения. Он сам выбирает, как лучше донести информацию до пользователя. Это станет новым стандартом.

Какая роль у ГК Softline в этих процессах?

Мы выступаем не только как интегратор, но и как партнер по стратегии. У нас есть компетенции в локализации, кибербезопасности, разработке и обучении моделей. Мы адаптируем международные решения под реалии конкретных стран. Работаем как с крупными корпорациями, так и с МСП, потому что технологии разговорного ИИ становятся доступнее.

И последний вопрос. Как вы лично относитесь к тому, что ИИ будет все больше «разговаривать» за человека? Это угроза или возможность?

Для меня это — возможность. Но только при одном условии: если мы сохраняем контроль. ИИ может снять рутину, ускорить коммуникации, дать доступ к информации. Но он не должен заменять человека в вопросах эмпатии, ответственности и принятия решений.

В идеале разговорный ИИ должен быть как хороший помощник — внимательный, обучаемый, деликатный. Он не говорит вместо вас, он помогает быть лучше. И тогда это не угроза, а технологический прорыв, который приближает бизнес к человеку.

Разговорный ИИ сегодня — это больше, чем канал. Это язык, на котором бизнес может общаться с клиентом. И компании, которые первыми научатся говорить на этом языке — выиграют в лояльности, эффективности и доверии.