Принцип эстетической медицины: когда ожидания соответствуют реальности

Индустрия красоты сегодня — это поле постоянных инноваций и высоких требований. Новые технологии, продукты с революционными активными компонентами и сверхсовременные методики появляются ежемесячно, создавая у клиентов впечатление, что вот она, «волшебная таблетка» найдена и желаемый результат достижим мгновенно. Однако, чудес по-прежнему не бывает, и в реальности успех процедур зависит от индивидуальных особенностей, соблюдения рекомендаций, курсового подхода и комбинации методов и ряда других, далеко не моментальных, действий.

Современный клиент очень искушен: изучает составы, сравнивает методики и ждет персонализированных решений. Но когда ожидания основаны на мифах или завышенных в рекламе, порой несбыточных обещаниях, даже эффективные процедуры могут разочаровать. А с другой стороны, они могут прочитать негативные отзывы и уже заранее настраиваются на то, чтобы в клинике их гарантированно избавили от неудачи.

При этом мы понимаем, что должны превосходить ожидания, чтобы пациенты оставались довольны, возвращались к нам и рекомендовали другим. И здесь, как никогда, важно, чтобы косметологические компании осознали необходимость быть максимально прозрачными и честными с клиентами.

Вероятно, что мы говорим сейчас о несбыточно добросовестной конкуренции, но создавая более реалистичные ожидания мы бы повысили удовлетворенность клиентов в целом.

Решая эту задачу мы на всех этапах коммуникации следуем трем ключевым принципам работы:

1. Экспертность вместо чудес

Мы будем корректно объяснять, как работает процедура, какие этапы необходимы и почему результат требует времени. Например, современный из существующих аппаратов для RF-лифтинга, VIRTUE-RF даст полный эффект через 2–3 сеанса, а не после одного визита. Мы постараемся объяснить, чего и когда можно ожидать, предлагая план действий.

2. Доверие через диалог

В «Медлайн» мы развиваем систему обратной связи и действительно используем полученную информацию.  Да, мы получаем и раздраженные отписки. Но в большинстве наши клиенты ценят, когда их мнение учитывают. За последние полгода мы реализовали много пожеланий, высказанных клиентами. Даже в области сложной для медицины — объеме заполняемых и подписываемых пациентом документов и их понятности. 

3. Собственная информация как часть сервиса

Врачи «Медлайн» разрабатывают комплексные планы улучшения и поддержания эффекта, рекомендации по смежным специалистам. В клиниках проводятся клиентские дни, где мы показываем действие аппаратов и процедур, в том числе «в живую». В том числе мы рассчитываем, что это снизит запрос на «волшебную таблетку» и повысит лояльность.

Мы видим измеряемый результат в растущих оценках нашей работы.  Делая вывод можно сказать, что высокие ожидания не угроза, а стимул для развития. Компании, которые ставят прозрачность и образование в приоритет, не просто сохраняют клиентов, но и создают экспертное доверие вокруг бренда. В этом и есть новая реальность косметологии.