50 оттенков человеческого: как доверие и забота формируют бизнес

Андрей Леонидович, в последнее время в бизнес-среде часто обсуждают тренд «50 оттенков человеческого». Как вы воспринимаете этот тренд, и как он повлиял на вашу деятельность в стоматологии?

Этот тренд имеет особое значение для любого бизнеса, и стоматология не исключение. «50 оттенков человеческого» — это, по сути, тренд на максимальную ориентацию на потребности, переживания и ожидания клиента. Речь идет не только о том, чтобы качественно выполнять свои функции, но и о том, чтобы быть чутким, внимательным и искренним в каждом взаимодействии с пациентом.

Стоматология, как и любая медицинская сфера, традиционно ассоциировалась с чем-то пугающим, болезненным и чуждым. Однако в последние годы этот взгляд изменился. Мы все больше ориентируемся на создание комфортной и доверительной атмосферы, в которой пациент не чувствует себя просто «объектом лечения», а партнером в процессе оздоровления. В нашей сети клиник мы стремимся интегрировать этот подход во все процессы — от первой консультации до завершения лечения. Важна каждая деталь: от организации пространства до общения с пациентом.

Вы упомянули, что пациент — это не просто «объект лечения», а партнер. А как это реализуется на практике в вашем бизнесе? Как вы строите отношения с пациентами?

Когда я начинал, у меня была четкая цель: создать клинику, которая бы не просто лечила зубы, но и меняла отношение людей к стоматологии в целом. Для этого я и решил обратить внимание на «человечность» в общении с пациентами. Мы обучаем наших врачей и персонал не только профессиональным навыкам, но и умению наладить контакт с каждым пациентом. Мы создаем комфортную атмосферу с первых секунд визита, заботимся о психологическом состоянии пациента, понимаем его страхи и беспокойства.

Когда человек приходит в клинику, важно не только правильно диагностировать проблему, но и развеять его страхи, объяснить все доступно, показать, что мы не просто лечим зубы, а стремимся создать для пациента пространство, где он будет чувствовать себя в безопасности и уверенности.

Это действительно важный подход. А как, на ваш взгляд, тренд на «человечность» влияет на состояние стоматологического рынка в России?

 Стоматологический рынок России за последние десятилетия претерпел значительные изменения. Если раньше стоматология была сферой, куда люди обращались по мере необходимости, то сегодня мы видим совершенно другую картину. Пациенты становятся более информированными, они начинают больше заботиться о своем здоровье, и стоматологические услуги становятся частью их общего восприятия заботы о себе. В этом контексте тренд на «человечность» и внимание к клиенту приобретает особое значение.

Аналитика по стоматологическому рынку в России подтверждает, что с 2010 года наблюдается устойчивый рост числа стоматологических клиник, а также увеличение интереса к профилактическим услугам и эстетической стоматологии. В то же время конкуренция на рынке усиливается, и клиники уже не могут полагаться только на традиционные методы привлечения клиентов, такие как реклама и скидки. Пациенты хотят больше, они требуют качественного обслуживания и прозрачности на всех этапах.

Кроме того, российский стоматологический рынок продолжает оставаться довольно фрагментированным. Мы видим, что крупные сети с высоким уровнем обслуживания начинают доминировать, но при этом клиенты, в особенности в Москве, где рынок насыщен, начинают уделять больше внимания индивидуальному подходу, качеству сервиса и репутации клиники. Это означает, что клиники, которые ориентируются на клиента, создают вокруг себя культуру доверия и человечности, выигрывают в долгосрочной перспективе.

Как вам удалось построить такую успешную сеть клиник в условиях жесткой конкуренции? Какие были основные трудности на старте и как вы с ними справились?

На самом деле, первое время было очень сложно. У меня не было медицинского образования, и многие сомневались, что я смогу справиться с такой задачей. Клиенты тогда относились с осторожностью, так как стоматология была в России еще не так развита, как сейчас. Тем не менее, я с самого начала фокусировался на качестве обслуживания и удовлетворенности пациентов, а не только на прибыли.

Сложности возникали не только из-за недоверия со стороны потенциальных клиентов, но и из-за недостаточной развитости бизнес-инфраструктуры для стоматологического рынка. Я начал с минимальных затрат, инвестируя деньги в ремонт помещения и оборудование, а маркетингом занимался собственными силами, активно распространяя листовки и объявления. Этот первый шаг позволил мне привлечь первых клиентов, и, что важнее, создать ту репутацию, которая со временем и привела к успеху.

Однако настоящие трудности возникли с государственными проверками и требованиями, которые накладывались на бизнес. Мы столкнулись с бюрократическими барьерами, которые долгое время тормозили развитие, но со временем законодательство стало гибким и адаптированным к бизнесу в сфере здравоохранения. Это дало нам возможность для дальнейшего роста и масштабирования.

Теперь, когда ваша сеть клиник «Денто-Люкс» стабильно работает, как вы поддерживаете этот «человеческий» подход в масштабах большого бизнеса?

 В масштабах большой сети поддерживать такой подход сложнее, но это возможно. Мы регулярно проводим тренинги для наших сотрудников, где обучаем их не только техническим навыкам, но и способам общения с пациентами. Важно, чтобы каждый врач, каждый администратор помнил, что на другом конце общения — это человек, которому важно не только качественное лечение, но и внимание, уважение, понимание.

Мы также используем современные технологии, которые помогают не только ускорить процесс, но и улучшить клиентский опыт. Мы внедрили систему записи и напоминаний, онлайн-консультации и другие удобные сервисы, которые делают процесс обращения в клинику максимально комфортным для пациента.

Что вы порекомендуете начинающим предпринимателям, которые хотят построить бизнес с «человеческим» подходом?

 Во-первых, будьте честными с собой и с вашими клиентами. Человечность не может быть просто маркетинговым инструментом — это должна быть внутренняя культура компании. Во-вторых, всегда слушайте своих клиентов и создавайте условия, в которых они смогут почувствовать себя важными и ценными. Это и есть ключ к успешному бизнесу.

Стоматология — это та сфера, где доверие играет особенно важную роль. Чтобы построить успешный бизнес, важно не только иметь хорошие навыки и знания в своей сфере, но и быть готовым к тому, что каждое ваше решение, каждый шаг будет отражаться на том, как воспринимает вас клиент.

Спасибо, Андрей Леонидович, за ваше время и откровенные ответы. Мы желаем вам и вашей сети клиник «Денто-Люкс» дальнейших успехов и роста!

Спасибо! Мы будем продолжать развиваться и работать на благо наших пациентов. Уверен, что только через искренний подход можно достичь успеха в любой сфере бизнеса.