РСХБ стал лауреатом премии Global CIO с проектом на базе Naumen KMS

В результате внедрения системы управления знаниями банк повысил удовлетворенность клиентов и скорость обслуживания, а также реализовал задачи импортозамещения. Проект был реализован в контактном центре по взаимодействию с юридическими лицами. Во внедрении системы принимала участие объединенная команда ИТ-специалистов РСХБ.Цифра. Церемония награждения лауреатов премии состоялась 28 января в Москве.

Конкурс «Проект года» международного профессионального ИТ-сообщества Global CIO организован для транслирования лучших практик в области цифровизации. Проект Россельхозбанка стал победителем в номинации «Лучшее внедрение платформы управления знаниями для повышения операционной эффективности». Миграция на новое решение и глубокая переработка контента были направлены на улучшение клиентского опыта и опыта сотрудников, решение задач импортозамещения и усиление HR-бренда за счет повышения качества базы знаний и процессов работы с ней.

В рамках проекта был создан единый источник знаний для увеличения скорости и качества работы специалистов на различных ролях, стандартизировано обслуживание во всех каналах коммуникации и повышена вовлеченность сотрудников во внутренние процессы банка. Особое внимание было уделено ускорению адаптации новых сотрудников и профессиональному развитию опытных специалистов без выгорания, сохранению экспертизы при кадровых изменениях. Также удалось полностью устранить риски, связанные с использованием зарубежных платформ, — возможную потерю накопленных знаний, угрозы информационной безопасности и ограничения для дальнейшего развития решения.

В результате миграции базы знаний на платформу Naumen KMS и тщательного рефакторинга контента был достигнут значительный рост как уровня клиентского сервиса, так и эффективности внутренних процессов банка. Это наглядно подтверждается операционными метриками: скорость обработки обращений выросла на 16%, а время удержания вызова сократилось на 41%. При этом повысился уровень удовлетворенности клиентов, что отразилось в росте индекса удовлетворенности клиентов на 0,05 балла по пятибалльной шкале.

Качество знаний и процессов также вышло на новый уровень: информированность сотрудников об изменениях выросла на 39%, а база знаний была очищена от дублей и устаревших данных. Еще одним важным достижением стал рост вовлеченности сотрудников, выраженный в пятикратном росте числа запросов и увеличении в 7,5 раз просмотров статей. Проект принес не только быстрый операционный эффект, но и открыл возможности для дальнейшего развития системы управления знаниями.

«Наша награда на премии Global CIO — это признание усилий каждого члена команды, которая не только воплотила в жизнь идеи эффективного управления знаниями, но и сделала это с акцентом на высокие стандарты обслуживания. Мы продолжаем двигаться вперед для улучшения взаимодействия с клиентами Банка и достижения новых высот в нашей работе»

Ольга Хомякова, заместитель директора Департамента цифрового корпоративного бизнеса, руководитель Контакт-центра для бизнеса Россельхозбанка.

«Итоги проекта показали, что в основе непрерывного улучшения опыта клиента и сотрудника не только современная технология, но также качественные знания. Миграция дает возможность для системной переработки контента, которую сложно реализовать в стандартном рабочем процессе. Комплексный подход к улучшению контента позволяет не только повысить качество знаний и процессов, но также поддерживать и адаптировать их под новые бизнес-задачи»

Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen.