Импульс к росту: как бизнесмен из Липецка создал CRM для фитнеса и танцев

Объем рынка фитнес-услуг в России по итогам 2024 года увеличился до 263 млрд рублей, показав рост на 23%. В условиях роста и трансформации рынка спортивных услуг в России, где наблюдается увеличение интереса к здоровому образу жизни и фитнесу, эффективное управление взаимоотношениями с клиентами становится актуальнее. Конкуренция в этой сфере усиливается, что требует новых подходов к привлечению и удержанию клиентов. Важно не только обеспечить положительный клиентский опыт, но и адаптироваться к современным технологиям и их возможностям. Эти факторы играют ключевую роль в формировании доверия и лояльности клиентов. В интервью с Львом Ованогляном, основателем сервиса impulseCRM, специализированного решения для управления взаимоотношениями с клиентами в фитнес-клубах, танцевальных школах и студиях, обсудили, как развивается его компания и какие стратегии помогают бизнесу сохранять конкурентоспособность.

С чего начался ваш предпринимательский путь? Как появилась идея создания специализированной CRM-системы для спортивных клубов?

С детства я занимаюсь танцами. Примерно 12–14 лет назад мы с женой Ольгой решили открыть свою школу танцев в Липецке — и успешно ее запустили. Два года развивали, довели до хорошего уровня. Сначала работали буквально «на листочке» — клиентов было немного, и этого хватало. Но когда база клиентов начала расти, рутинные задачи стали занимать слишком много времени. Каждый раз вручную оформлять договоры, рассчитывать зарплату преподавателям, вести расписание стало трудно.

Мы начали искать систему, которая могла бы автоматизировать эти процессы, но нашли только общие, ненишевые решения. Тогда и появилась идея создать что-то свое. Сначала это была простейшая программа, где можно было вбивать данные клиента, абонемент и вести базовый учет. Потом добавили расчет зарплаты, печать договоров, ведение расписания. Так наш управленческий процесс перешел с бумаги на компьютер.

Через пару лет жена предложила продавать программу, и мы решили попробовать. Первая покупка была из Казахстана — это была школа бальных танцев. Потом основным рынком стала Россия. До 2017 года это было моим хобби: я сам разрабатывал систему, продавал ее, общался с клиентами. Тогда я еще работал в крупной московской компании ведущим разработчиком. А в 2017 году окончательно ушел из найма, чтобы полностью сосредоточиться на развитии проекта и помогать предпринимателям автоматизировать работу их центров.

У вас IT-образование? Как вы совмещали работу разработчиком и предпринимательство?

Да, я IT-специалист по образованию. В 2010 году окончил Московский институт стали и сплавов как инженер-математик. После этого работал разработчиком в Москве, потом переехал в Липецк и работал удаленно. До ухода в предпринимательство у меня было около 10 лет опыта в разработке.

Как сложилась судьба вашей танцевальной школы?

Мы назвали ее «Здоровое поколение» и успешно продали через два года. Она была рентабельной, но отнимала много времени, а мы хотели развивать нашу CRM-систему дальше. Сейчас школа до сих пор существует, хотя владельцы сменились уже несколько раз. Когда проезжаем мимо, смотрим на нее с улыбкой. Это был ценный опыт.

Как ваш опыт управления танцевальной школой помог вам понять потребности фитнес-студий и создать CRM, которая им подходит?

В нашей студии я выполнял самые разные задачи: работал администратором на ресепшене, был руководителем, даже занимался мелкими ремонтными работами. Также несколько лет преподавал танцы. Это дало мне глубокое понимание всех процессов, от учета клиентов до управления персоналом. Именно поэтому наш сервис получился настолько адаптированной под реальные потребности студий.

Почему существующие решения вам не подходили?

Сейчас на рынке много CRM-систем, особенно для отделов продаж. Раньше их было меньше, но подход к ним был таким же — они заточены именно под продажи. А мне нужна была еще и полноценная учетная система, которая закрывала бы рутинные операционные задачи студии. Например, ведение клиентской базы, управление расписанием, расчет зарплат преподавателей, учет абонементов. Готовые решения не учитывали специфику танцевальных студий, а адаптировать их было неудобно и неэффективно.

Когда появилась первая версия вашего сервиса? Как развивался продукт?

Первая коммерческая версия вышла 1 августа 2021 года, ближе к концу пандемии. Через год мы полностью закрыли десктопную версию и перешли в облако. Это был сложный момент, ведь клиентская база еще была небольшой. Но сейчас я понимаю, что это было правильное решение.

Как появилось название?

Это уже вторая версия нашего сервиса. Первая называлась DanceStudio и была разработана исключительно для танцевальных школ. Но со временем к нам начали обращаться представители других сфер — фитнес-клубов, студий йоги, единоборств. Они интересовались, подходит ли система для них. Несмотря на то что учет во многих спортивных центрах схож, название DanceStudio создавало ощущение, что система предназначена только для танцев.

Кроме того, первая версия была локальной, работала на Windows, и во время пандемии мы ощутили серьезный спад. Тогда мы решили полностью перейти на облачное решение. Название impulseCRM выбрали осознанно: оно универсально и отражает идею, что CRM дает толчок к развитию студий, клубов и спортивных школ.

Какие базовые функции изначально легли в основу impulseCRM? Что было самым важным при ее создании?

Первое, что мы сделали, — учет клиентской базы и абонементов. Было важно, чтобы администратор мог быстро добавлять абонементы, отмечать и списывать занятия. Затем появилось расписание, особенно актуальное для студий с большим количеством групп и преподавателей. Позже добавили печать договоров, справок, расчет зарплат. Важно было автоматизировать документооборот, потому что это одно из самых трудоемких направлений в управлении студией. А если у школы ограниченное количество мест, например, в направлениях вроде аэройоги, система помогает избежать перегрузки зала и одновременно не терять прибыль.

С какими сложностями вы сталкивались при разработке? Как их удалось преодолеть?

Основных сложностей было две.

Первая — огромный поток запросов от клиентов. В начале нам хотелось выполнить каждую просьбу, но со временем стало понятно, что так невозможно развивать продукт. Сейчас мы собираем обратную связь, анализируем, какие доработки востребованы большинством, и развиваем CRM в приоритетных направлениях.

Вторая сложность — негативные отзывы. Какие бы качественные продукты мы ни создавали, всегда найдутся люди, которым что-то не понравится. Иногда это мелочи, но они вызывают бурную реакцию. Важно было научиться не зацикливаться на единичных негативных комментариях, а фокусироваться на общей картине. Сейчас у нас много положительных отзывов, и мы видим, что наша система действительно помогает студиям.

Как вы собираете обратную связь от владельцев студий? Есть ли примеры изменений, которые вы внедрили благодаря запросам клиентов?

Мы постоянно общаемся с руководителями через чат сообщества и службу поддержки. Они делятся своими запросами, и мы анализируем их, чтобы делать доработки. Например, одним из самых частых пожеланий было мобильное приложение для клиентов. Полтора года назад мы его разработали, и сейчас у нас уже около 100 брендированных приложений для разных студий. Однако для небольших студий это довольно затратное решение. Поэтому мы предлагаем еще и альтернативу — виджеты расписания и личного кабинета клиента, которые можно встроить на сайт и в соцсети. Эта связка оказалась крайне популярной среди пользователей. Также на основе обратной связи добавили отчеты по конверсиям и эффективности преподавателей.

Как вы подбираете команду? Где находите специалистов с нужными навыками и опытом в танцевальной или фитнес-индустрии?

Наша команда небольшая — всего 10 человек, но каждый четко знает свою роль. Мы стараемся искать людей, которые так или иначе связаны со спортом или танцами. Например, наш руководитель технической поддержки раньше занимался боями без правил, кто-то из сотрудников ходит на фитнес. Такой подход помогает: когда человек сразу понимает, что такое абонемент или как устроено расписание в студии, обучение проходит быстрее, и работа идет продуктивнее.

Конечно, мы обучаем всех работе с системой, но базовое понимание индустрии сильно упрощает процесс. Это помогает не только нам, но и клиентам, потому что поддержка становится более компетентной.

Какие сейчас тренды на рынке? Отслеживаете ли вы их? 

Сейчас можно выделить два ключевых направления.

Первое — мобильные приложения. Все хотят, чтобы CRM-система была доступна в смартфоне, а клиенты имели собственную мобильную версию. Второе — интеграция нейросетей. Автоматизированные боты способны отвечать на вопросы моментально, что особенно важно в нерабочее время, например, ночью или в обеденный перерыв.

Мы уже реализовали клиентское мобильное приложение, а версия для сотрудников сейчас в разработке и скоро будет доступна. Что касается бота с нейросетью — он у нас в планах, и я уверен, что в этом году мы его запустим.

Какую роль технологии играют в будущем фитнес-индустрии? 

Технологии становятся все важнее. Например, мы видим, что все больше клиентов запрашивают ботов. Пока у нас их нет, но партнеры уже создают на базе нашей CRM чат-ботов с нейросетями. В крупных универсальных CRM уже начали внедрять ИИ, и со временем мы тоже будем двигаться в этом направлении.

Мы также наблюдаем, как студии сокращают персонал, заменяя администраторов автоматическими системами. Например, уже существуют фитнес-клубы без сотрудников — клиент просто оплачивает абонемент, получает доступ и занимается самостоятельно. Конечно, такой формат подходит не всем. В премиальных клубах остается востребованным персональное общение, живые тренеры, вежливый персонал. Люди ценят сервис, и полностью исключить человеческий фактор из фитнес-индустрии невозможно.

Какой совет ты бы дал начинающим предпринимателям? Тем, кто хочет открыть свою студию, и тем, кто хочет создать IT-решение для этой индустрии.

Если говорить об IT-продукте, то самое важное — изучить рынок. Без этого начинать разработку не имеет смысла. Лучше сначала создать базовую MVP-версию, протестировать ее, собрать обратную связь, а потом уже дорабатывать полноценный продукт.

Если речь идет об открытии студии, то важно сразу определиться, с какой целью вы ее создаете — для души или для бизнеса. В первом случае это может приносить удовольствие, но вряд ли принесет большие деньги. Если же это именно бизнес, то необходимо тщательно продумывать цифры и выстраивать эффективные бизнес-процессы.

В чем заключается ваша миссия? Как вы видите влияние фитнеса и спорта на общество в целом?

Мы сформулировали нашу миссию в трех ключевых пунктах.

Во-первых, это автоматизация спортивных центров. Мы создаем инструмент, который помогает бизнесу работать эффективнее.

Во-вторых, мы способствуем вовлечению людей в спорт. Когда студии работают организованно, клиентам удобнее записываться, посещать занятия, получать напоминания. Это мотивирует их продолжать тренировки.

И наконец, третья часть миссии — повышение качества жизни людей через спорт. Мы уверены, что активный образ жизни положительно влияет на здоровье и настроение. Если мы можем помочь спортивным студиям работать лучше, значит, мы вносим вклад в улучшение жизни людей.

Беседовала Елена Ижойкина.