Евгений Докучаев: «Филдфорс-автоматизация повышает эффективность бизнеса»

Евгений, что такое филдфорс-автоматизация и какова ее роль в работе современных компаний? 

Филдфорс — это сотрудники, занятые «в полях»: менеджеры по продажам, мерчендайзеры, бренд-амбассадоры, консультанты, промоутеры, выездные специалисты и другие. По статистике, в мире насчитывается около 300 млн таких работников. Они могут трудиться в разных организациях и занимать разные позиции, но характер их задач во многом совпадает.

Для таких сотрудников особенно важны планирование маршрутов, подготовка к визитам по заданным алгоритмам, взаимодействие с другими отделами, отчетность о выполненной работе. С 2010 года для организации деятельности филдфорс стали активно внедряться мобильные платформы: смартфон есть у каждого сотрудника, и через приложение он может увидеть маршрут, проверить выполнение задач и зафиксировать данные — например, об оказанных услугах. Это гораздо практичнее и удобнее, чем носить с собой пачки бумажных документов.

Автоматизация в сфере филдфорс тесно связана с развитием мобильных платформ. Современные смартфоны обеспечивают быстрое и гибкое управление задачами и позволяют быстро обновлять и сохранять информацию, чтобы она сразу становилась доступна коллегам. Уже сегодня существуют как филдфорс-платформы, интегрируемые с CRM, так и супераппы, объединяющие разные функции, включая автоматизацию работы «полевых» специалистов.

Это напрямую влияет на рост бизнеса: руководство оперативно получает данные с полей, а сами сотрудники благодаря мобильным решениям реже допускают ошибки и повышают свою эффективность с помощью филдфорс-платформы.

С какими задачами клиентов вы сталкиваетесь чаще всего и как внедрение ваших решений обычно влияет на ключевые показатели их бизнеса?

Ключевая проблема, с которой сталкивается бизнес, — потеря времени. В частности, без применения автоматизированных систем сложно эффективно распределить полевых работников по объектам. Платформа позволяет определить, какие сотрудники лучше всего подходят для выполнения задачи, учитывая их свободное время, местоположение и уровень квалификации.

Автоматизация упрощает работу мерчендайзеров, облегчая сбор информации о товарах на полках магазина. С помощью компьютерного зрения они могут быстро распознавать продукцию, выявлять ее отсутствие и получать рекомендации по размещению, а также оперативно отправлять отчеты в офис. Система автоматизации также повышает точность анализа, исключая риск пропуска товаров, которые не были отмечены на фотоотчетах.

Система обеспечивает точный учет запросов — например, на проведение ремонтных работ. Без автоматизации часть данных может быть утеряна, и специалисту придется возвращаться за инструментами или материалами. Приложение же позволяет заранее узнать задачу и список ресурсов, необходимых для ее выполнения. Еще один аспект, на который стоит обратить внимание, — выездные сотрудники редко бывают в офисе, а иногда работают в одиночку в удаленных городах, что снижает их эмоциональную связь с компанией и командой. Обучение и вовлечение на мобильной платформе помогают решать эти проблемы. Но, пожалуй, самое важное — автоматический трекинг времени, местоположения и содержания работы предотвращает фальсификации. Приписки могут происходить как на уровне сотрудников (например, когда мерчендайзер использует одни и те же фотографии для нескольких визитов), так и на уровне агентств, предоставляющих сотрудников на аутстаффинг крупным брендам. По оценкам наших клиентов, без отслеживания такие фейковые визиты порой достигают 20%. Использование мобильной платформы позволяет полностью исключить подобные потери.

В чем, по вашему мнению, сильные стороны малых поставщиков по сравнению с крупными корпорациями? Что позволяет вам успешно конкурировать с ведущими вендорами и привлекать таких клиентов, как Colgate, Heineken, Unilever?

В первую очередь — в узкой специализации. Например, мы вот уже семь лет специализируемся на нише филдфорс, охватывая широкий спектр услуг — от мобильных платформ для полевого персонала (SFA) до автоматизации корпоративных сообществ в Telegram. В этом мне помогает опыт работы над проектами по созданию и оптимизации полевых команд в РФ, Узбекистане, на Кипре и в Хорватии в составе американского консалтинга.

Наша команда состоит всего из пятнадцати человек, что дает гибкость и возможность запускать бизнес-процессы быстрее, чем крупные компании с громоздкой структурой. Кроме того, это позволяет оперативно реагировать на запросы клиентов, адаптироваться под их задачи и достигать большего при тех же ресурсах за счет высокой операционной эффективности. Высокая конкуренция подталкивает нас к постоянному поиску новых решений и опережению рыночных трендов. Например, недавно мы разработали конфигуратор мобильных экранов SFA-платформы с использованием технологии low-code. Этот инструмент существенно ускоряет запуск проектов, снижает расходы на внедрение и сокращает издержки на дальнейшую эксплуатацию.

Мы изначально сделали акцент на активное взаимодействие с профессиональным сообществом директоров по продажам, которое объединяет представителей почти всех международных и крупнейших российских компаний. Уже семь лет я веду в этом сообществе подклуб, посвященный автоматизации: делюсь кейсами реализованных проектов, обсуждаю перспективные технологии, провожу бесплатные консультации и оказываю экспертную поддержку по вопросам цифровой трансформации. Такая работа усиливает эффект сарафанного радио — информация о нас распространяется органически, что позволяет эффективно привлекать клиентов без необходимости активно заниматься продажами и тратить средства на маркетинговые кампании.

«Автоматика» представлена в разных странах мира. Как вы налаживаете взаимодействие с зарубежными клиентами и расширяете свое присутствие на международных рынках?

Как правило, мы ориентируемся на потребности наших клиентов и следуем за ними, предлагая им решения, что позволяет выстраивать долгосрочные партнерские отношения. Благодаря этому многие топ-менеджеры российских компаний, переезжая в другие страны — например, получив повышение, — приглашают нас продолжить сотрудничество.

Как и в России, мы акцентируем внимание на активном вовлечении и про-бонo инициативах в различных сообществах. Например, я являюсь участником предпринимательского клуба Vision Club в Дубае и объединения Vision Alliance, которое включает бизнес-клубы из десяти стран.

Какие мировые тенденции в области филдфорс-автоматизации, по вашему мнению, сегодня являются наиболее актуальными? 

Ключевым фактором, определяющим развитие всей отрасли, является повышение стоимости услуг, оказываемых удаленными сотрудниками. В Москве, например, курьеры уже получают в среднем 150 тыс. рублей, а в Калифорнии замена обычной розетки в доме может обойтись в 350 долларов. Чтобы оставаться конкурентоспособными, компании должны оптимизировать работу своих выездных сотрудников. Нельзя больше игнорировать мелкие ошибки в обработке заказов, неэффективные маршруты и повторные посещения уже выполненных задач, поскольку это приводит к серьезным финансовым потерям.

Большие организации стараются активно взаимодействовать с сотрудниками, уделяя особое внимание их вовлечению, адаптации и обучению. Каждая рабочая единица имеет высокую стоимость, поэтому предприятия стремятся к тому, чтобы обучать своих сотрудников наилучшим образом и сохранять их в команде. Для достижения этой цели можно использовать игровые элементы, интегрированные в филдфорс-приложение. Благодаря развитию и повышению доступности технологий машинного обучения и интернета вещей можно переосмыслить существующие платформы и выжать из них больше ROI. Например, система телеметрии IoT, внедренная в жилом помещении, может уведомлять сервисные компании о возможных неисправностях и разрабатывать стратегию профилактического обслуживания, что, в свою очередь, поможет минимизировать случаи аварийного ремонта.

Как вы думаете, каким образом будут развиваться технологии автоматизации для филдфорс в течение следующих трех–пяти лет?

Считаю, что изменения будут ориентированы на оптимизацию работы и сокращение расходов. Скорее всего, мы станем свидетелями развития суперплатформ. В настоящее время компании сталкиваются с проблемой недостаточной интеграции различных ИТ-платформ, и производители реагируют на это, интегрируя смежные функции в единую среду. Так, в сфере FMCG происходит интеграция систем SFA, DMS, DWH и аналитики в один высокоинтегрированный сервис. В области выездного ремонта компании типа ServiceTitan и HouseCall Pro предлагают комплексное IT-решение для управления задачами — от разработки маршрутов для специалистов до выставления счетов клиентам.

Как и в других областях, в филдфорс можно ожидать стремительного роста применения машинного обучения и генеративного интеллекта. Например, искусственный интеллект может быть использован для оптимизации рабочего процесса и составления оптимальных маршрутов — такие задачи будут распределяться с учетом местоположения, дорожной ситуации, уровня квалификации сотрудников. А также в прогнозировании необходимости ремонта оборудования на основе данных, полученных от IoT-датчиков. ИИ может применяться для оказания помощи сотрудникам в процессе работы — поиска любой информации и предыдущих проектов компании. Либо для автоматического отслеживания рабочего процесса с помощью анализа аудио-, фото- и видеоматериалов, полученных с мобильных и носимых устройств, таких как умные очки и т. п.

Это повысит эффективность бизнеса, в результате компания получит прирост ROI, клиенты — высокое качество услуг и приемлемую стоимость обслуживания, а сами сотрудники — сокращение рутинных задач и отчетности, больше времени для работы, возможность быстрее выполнять свои обязанности. Специалисты смогут уделить больше внимания сути и результатам своей работы, чтобы выстраивать доверительные отношения с клиентами и предоставлять им лучший сервис.