Потребности клиента в смысле и оценке — это ваши союзники в переговорах

Если вы ведете переговоры с клиентами, то вы, хотите ли этого или нет, влияете на потребности клиента. 

Каким образом? Вы задаете вопросы, выявляя потребности клиента. Вы предлагаете клиенту что-то, ориентируясь на потребности клиента. Вы отвечаете на возражения, учитываю потребности клиента.

Давайте разберем три потребности личности: потребность в противодействии, в смысле и в сравнении. Как мы можем их использовать в разговоре с клиентом

Потребность клиента в противодействии

Потребность клиента в противодействии – искать препятствия и затем преодолевать сложности, компенсировать неудачи, в борьбе добиваться того, что проиграл, преодолевать свой страх и слабость, гордиться собой за умение исправлять ситуацию.

Да, да, в нас заложено желание сначала искать сложности, а затем с ними успешно справляться. Это у нас в крови. Люди восходят на горы, сплавляются по рекам, участвуют в изнуряющих марафонах. Их же никто не заставляет. Так какая сила влечет этих людей? Потребность в противодействии.

Чтобы почувствовать свою силу, нужно удачно ее применить. Клиент может торговаться с вами не из желания снизить свои расходы, а из желания поучаствовать в сложных торгах. Вот почему продавцу иногда так важно (и даже нужно) в переговорах создать для клиента определенную сложность, а затем пойти ему на уступки, сдать какие-то позиции. Это нужно, чтобы клиент почувствовал себя сильным, преодолев сложность.

И вот еще что. «Нас меняет не то, что мы получаем, а то, какие усилия мы приложили к тому, чтобы это получить». Приношу извинения автору, что не ссылаюсь на него. Эта фраза кого-то из русских современных фантастов. Но я, к сожалению, забыл, кто это написал, а вот саму фразу запомнил навсегда! Подумайте, пожалуйста, об этом. Нас меняет не то, что мы получаем, а то, какие усилия мы приложили к тому, чтобы это получить.

Клиент: «У нас сейчас другие приоритеты. На все просто не может хватить времени и средств».

Продавец (обработка возражений на фазе ориентации в клиенте): «А когда времени и денег хватает на все? Но мы, наверное, все в бизнесе еще и потому, что преодоление препятствий — это часть нас самих. Убери от нас преграды, и нам станет скучно. Разве не так?»

К: «Ох, как я бы хотел сейчас поскучать. Что вы мне такое говорите! Преодоление препятствий… Вот (делает характерный жест — рукой по горлу), вот, где мне все это!»

П: «Николай Юрьевич, предлагаю начать подготовительную фазу работы сейчас».

К: «Что вы имеете в виду под подготовительной фазой?»

П: «Дайте нам техническое задание, а мы его обработаем!»

К: «Ну давайте попробуем…»

Потребность клиента в смысле

Потребность клиента в смысле — стремление видеть и осознавать смысл деятельности в частности и смысл своей жизни в целом, желание быть сопричастным чему-то значимому. Это важная потребность для человека. Не зря мы спрашиваем: «А в чем смысл?» Для человека важно объяснить происходящее.

Менеджер по продажам (строительная компания, побуждение к посещению объекта): «Давайте встретимся прямо на объекте, я покажу вам разные планировки квартир и разные этажи».

Клиент: «Сейчас не хочу встречаться. Я рядом живу, сама подъеду к дому и взгляну на него».

МП: «Екатерина! В чем смысл нашей встречи? (Пауза.) В том, чтобы вы как хозяйка взглянули на метражи комнат, на планировку кухни, коридора. Какие они, квадратные, прямоугольные? Какой вид из окна? Тогда-то у вас и будет возможность выбора. Осмысление пространства выбора — это же классно! Я завтра буду на объекте. Вам когда будет удобно подъехать?»

Потребность клиента в сравнении и оценке

Потребность в сравнении и оценке — желание оценивать внешний мир, явления, людей; стремление сравнивать, соотносить, выбирать лучшие варианты. Выдвижение оценок иногда принимает чуть ли не катастрофический характер у людей. Тот, кто находится под властью потребности в оценке, не может и несколько минут прожить, чтобы кого-то не оценить из числа своих ближних и дальних.

Критерии оценки могут быть разными, но самые простые и распространенные — это «хорошо — плохо», «лучше — хуже», «подходит — не подходит», «адекватный — не адекватный», «свой — чужой», «дорогой — дешевый», «подходит — не подходит».

Менеджер по продажам: «Сергей Константинович, мы занимаемся энергоаудитом. А, как известно, в соответствии с федеральным законом производства вашего уровня должны до 01.06.35 провести у себя данную процедуру».

Клиент (возражение): «Да, но мы хотим работать с местными компаниями».

МП: «Давайте сравним, что предлагает вам местная компания, и, с другой стороны, то, как мы делаем свою работу. Выбрать лучший вариант — разве это плохо? Сравнение и качественная оценка играют вашей компании на руку».

Мы разобрали с вами три потребности личности. А еще бывают потребности должности и потребности бизнеса. И их тоже можно и даже нужно учитывать при разговоре с клиентами.