Откровенно о том, почему 80% застройщиков не используют потенциал CRM

Как давно компания RAMAX Group занимается внедрением российских CRM? Какими были первые шаги и как сейчас развивается данное направление?

Мы работаем с CRM довольно давно (более пяти лет). Начинали с автоматизации продаж для малого бизнеса, но благодаря накопленной экспертизе выросли до реализации сложных проектов для крупных застройщиков и корпоративных клиентов.

На ваш взгляд, что самое трудное донести до клиента при внедрении CRM? Понимают ли компании важность этой системы для эффективной работы?

Важно донести до клиента, что CRM — не просто программа, которую можно установить и забыть, а действительно сложный инструмент, который требует изменений в процессах и мышлении команды. Зачастую многие заказчики хотят получить сразу все преимущества автоматизации, но при этом оставить старые, и привычные им схемы работы. Однако с таким подходом весь потенциал CRM раскрыть невозможно, поэтому важно адаптировать выстроенные ранее бизнес-процессы с учетом функциональности системы. 

В чем основные плюсы CRM для среднего и крупного бизнеса? Всем ли нужны данные системы?

CRM — это инструмент, который востребован в среднем и крупном бизнесе. Например, для застройщиков, управляющих сотнями объектов и клиентов, она становится помощником: помогает централизовать хранение данных, что критически важно при работе с большим объемом объектов, автоматизирует рутинные операции, что снижает риски возникновения ошибок, позволяет собирать подробную аналитику для принятия управленческих решений и, конечно, повышает качество сервиса, что особенно важно на этапе сдачи объектов. 

Если говорить про малый бизнес, то, например, для компаний, которые работают с 5-10 клиентами, внедрение CRM —  это больше затратный, чем нужный инструмент. Таким организациям на первых этапах достаточно Excel или простых систем учета. CRM все-таки — не просто софт, а именно стратегический инструмент для роста и эффективного управления бизнес-процессами. 

Какие подходы вы используете в работе?

Для проектов с динамичными требованиями используем Scrum, это позволяет быстро вносить изменения и тестировать гипотезы. А для госсектора, где важна четкая документация и этапность, применяем гибридную методологию (Waterfall + Scrum). Кроме того, мы разрабатываем кастомные модули, например, «шахматки» для наглядного отображения объектов недвижимости, с подключением к ERP-системе заказчика и отраслевым CRM-решениям для девелоперов. 

Очевидно, что CRM используют компании из абсолютно разных отраслей экономики РФ. Ваша компания с какими сферами в основном работает? Может быть есть интересные кейсы внедрения? 

В последнее время мы активно ведем проекты со строительной отраслью, особенно с застройщиками. Это сегмент с высокими требованиями к CRM, для которого критично управление сделками, объектами, сложными процессами, например, бронирования квартир, ипотечного сопровождения и интеграций с внешними системами: ERP-системами, Росреестром, банками и прочими платформами.

Также у нас есть успешные кейсы в ритейле, сфере услуг и B2B-продажах — везде, где важны автоматизация воронки продаж, контроль сделок и клиентский сервис. Процессы часто «разорваны» между Excel, учетными системами и почтой, а внедрение CRM дает мгновенный эффект: сокращение сроков сделок, прозрачность данных для руководства и снижение рутинной нагрузки на менеджеров.

Сегодня мы работаем над проектом по внедрению российской CRM для девелопера с полным циклом автоматизации. В наши основные задачи входят интеграция с учетными системами (синхронизация клиентов, договоров, платежей без дублирования данных), интеграция со специализированным ПО для управления объектами недвижимости для автоматического обновления остатков квартир и цен в CRM, настройка автоматической воронки продаж с контролем бронирования и уведомлений для менеджеров, кастомной «шахматки» для визуализации занятых/свободных лотов прямо в CRM с правами доступа для разных отделов. Также в наших планах настроить функциональность документооборота для генерации договоров бронирования и ДДУ по шаблонам с подписанием через ЭДО.

В настоящий момент мы находимся на этапе проектирования: анализируем текущие процессы, выявляем «узкие места» и согласовываем детали с заказчиком. Такой скрупулезный подход позволяет избежать доработок на поздних этапах и сразу настроить систему под реальные задачи бизнеса. 

На первых этапах есть уже какие-то сложности — как с ними справляетесь? 

Пока проект только разгоняется, и глобальных трудностей не было (главное, не сглазить), но мы заранее знаем, куда важно смотреть, чтобы потом не попасть в ловушку. Например, интеграция с бухгалтерскими платформами часто становится «горячей точкой»: данные в системах учета и CRM порой «живут в разных мирах», и для их «дружбы» нужны кастомные скрипты. Еще один момент, особенно важный — люди. Любой переход на новую систему вызывает сопротивление: сотрудники привыкли к старому workflow, поэтому важно не давить, а демонстрировать преимущества новой системы. Например, как CRM сократит рутину или ускорит отчетность.

Сейчас на старте мы настраиваем базовые процессы, тестируем интеграции, а наша ближайшая цель — выйти на полноценный пилотный запуск с несколькими отделами, а дальше — масштабирование и тонкая настройка под бизнес-процессы. 

Есть какие-то особенности ведения проекта по внедрению CRM именно для строительной отрасли? 

Да, это параллельная вселенная с уникальными процессами, и CRM здесь нужна особенная. Если внедрять «коробочный» версию без адаптации, велик шанс получить просто дорогой календарь для менеджеров. Например, в строительстве воронка продаж — это не просто «лид → сделка → оплата». Здесь целый ряд шагов и вариаций: бронирование, ипотека, согласование с банками, регистрация в Росреестре. Плюс документооборот: ДДУ, акты, доп.соглашения — все это должно автоматически «цепляться» к сделке в CRM.

Что посоветуете компаниям, которые только начинают проект или уже столкнулись со сложностями при внедрении CRM?

Если CRM «не взлетает» — не спешите винить систему. Как показывает практика, дело не в технологии, а в том, как ее внедряют. Важно понимать: 

1.  Если CRM просто накладывают на хаос, получится «автоматизированный хаос». Сначала упростите и стандартизируйте ключевые процессы — где «тормозит» продажа, где теряются клиенты.

2.  CRM — это про людей, а не про софт. Если менеджеры саботируют систему, возможно, они не понимают ее пользы для себя. Покажите, как это сэкономит их время (например, не нужно вручную сводить отчеты).

3.  Запускайте поэтапно и тестируйте. Не пытайтесь сразу закрыть все задачи. Начните с критичного (например, воронка продаж + напоминания), отшлифуйте и добавляйте новые модули.

4.  Обучение — это не разовый инструктаж. Сотрудникам нужно не просто рассказать, «куда кликать», а объяснить логику: зачем вносить данные, как это влияет на их KPI. Идеально — закрепить помощника из коллег, кто уже уверенно работает в системе.

5.  Особенно важно для застройщиков — кастомизация решает. CRM можно и нужно адаптировать под специфику: например, автоматизировать учет брони квартир или контроль сроков сдачи объектов.