РБК Компании

ООО «ГРК» завершило внедрение ВАТС и Контакт-центра MANGO OFFICE

Внедрение позволило оцифровать все входящие телефонные обращения ЖКХ-оператора
ООО «ГРК» завершило внедрение ВАТС и Контакт-центра MANGO OFFICE
Задача и причина

Задача:

Выбрать единую цифровую платформу для приема, контроля и анализа клиентских обращений для ЖКХ-оператора.

Причина:

До 2023 года ООО «ГРК» использовало смартфон и сим-карту для коммуникаций с клиентами. У компании не было цифровых инструментов для записи, анализа и контроля качества коммуникаций операторов с клиентами.

Проблематика

При подготовке к внедрению MANGO OFFICE были выявлены следующие проблемы:

  • Операторы не могли обработать все обращения во время аварийных или профилактических работ
  • У руководителя не было цифровых инструментов для анализа звонков сотрудников с клиентами

Этапы и команда внедрения

  • Январь 2023 года — внедрение Виртуальной АТС и Контакт-центра
  • Март 2024 года — добавление записей для Голосового меню

Команды и рабочие группы

  • Со стороны MANGO OFFICE — один специалист
  • Со стороны ООО «ГРК» — генеральный директор

Виртуальная АТС и Контакт-центр для приема и анализа звонков

Звонки поступают в офис компании в пяти случаях:

  • Поставщики сырья уточняют детали контрактов
  • Потенциальные потребители хотят подключиться к сетям компании
  • Пользователи услуг обращаются за справочной информацией
  • Частные клиенты оспаривают стоимость услуг в «платежках»
  • Жители домов сообщают об отключении воды и отопления

Прием звонков в рабочее время

В рабочее время звонок попадает в IVR — голосовое меню. Робот предлагает клиенту нажать цифру — от одного до четырех. Они соответствуют бухгалтерии и трем отделам — техническому отделу, отделу присоединения и отделу сбыта. Кнопка «ноль» — переводит на диспетчера.

Обычно в компанию поступает всего несколько звонков в сутки. Количество обращений растет только в дни после выставления «платежек» — в связи с вопросами по начислениям и расчетам. 

Виртуальная АТС распределяет вызовы на: 

  • 10 радиотелефонов Panasonic — они закреплены за сотрудниками офиса 
  • 2 мобильных телефона — они у диспетчеров

Прием звонков в нерабочее время

В нерабочее время схема голосового меню меняется. При аварийной ситуации клиенту предлагают нажать «один» для общения с диспетчером. По другим вопросам — перезвонить в рабочее время.

Прием звонков во время аварий

На ООО «ГРК» обрушивается шквал звонков в двух случаях:

  • В сетях случается авария
  • Отопительное оборудование не успевает нагреться или охладиться из-за резкого перепада температур

В этот момент у компании есть две цели — снизить градус негатива у жильцов и сообщить о сроках окончания ремонта.

По протоколу аварии Гендиректор заменяет стандартное голосовое меню на аварийное. Оно записано в разных вариантах — для каждого ЖК.

ООО «ГРК» завершило внедрение ВАТС и Контакт-центра MANGO OFFICE

Система сразу сообщает позвонившему, что технические работы в его ЖК уже ведутся. И предлагает дождаться ответа специалиста.

Потом звонок переводится на любого свободного сотрудника. Обычно разговор сводится к двум стандартным вопросам: «Что происходит?» и «Когда устранят неполадку?».

Анализ диалогов с клиентами

Контакт-центр позволяет записывать все телефонные разговоры. 

Однажды это пригодилось. Клиент обвинил сотрудника в грубости. Руководитель прослушал запись и убедился — специалист был вежлив.

Проблемы при внедрении

Низкая IT-квалификация персонала

Работники ЖКХ с трудом осваивают цифровые технологии. Генеральный директор — единственный, кто способен настроить сервисы. Нанимать IT-специалиста — нецелесообразно. Любые расходы влекут за собой повышение тарифа. Это категорически противоречит миссии компании.

Руководство компании учитывает низкую квалификацию персонала в IT-решениях. И не видит необходимости переучивать людей против их воли. Особенно — если эффективность неочевидна.

Например. Некоторые сотрудники не переводят звонок. Они просто передают коллегам трубку радиотелефона. Это не проблема — рабочие места находятся рядом.

Отключение мобильных телефонов диспетчеров в выходные дни

Самое примитивное решение иногда оказывается самым эффективным. Так вышло с переадресацией звонков внутри компании.

ООО «ГРК» завершило внедрение ВАТС и Контакт-центра MANGO OFFICE
ООО «ГРК» завершило внедрение ВАТС и Контакт-центра MANGO OFFICE

Проблема была в том, что диспетчеры выключали мобильные телефоны в нерабочее время. 

Виртуальная АТС направляла входящие вызовы на оба телефона. А клиенты натыкались на голосовое сообщение от МТС «абонент недоступен».

Руководители ООО «ГРК» нашли решение, которое не требовало настройки софта. В выходной день один из диспетчеров просто переключает мобильный телефон в беззвучный режим. А звонок перенаправляется на свободного сотрудника.

Планы на будущее

Для мониторинга аварий в системе отопления и горячего водоснабжения компания использует специализированный онлайн-сервис. Это решение для контроля температуры и давления в трубах систем отопления и горячего водоснабжения.

ООО «ГРК» завершило внедрение ВАТС и Контакт-центра MANGO OFFICE

ООО «ГРК» завершило внедрение ВАТС и Контакт-центра MANGO OFFICE

Сервис сигнализирует диспетчерам о неисправности, фиксирует время инцидента и его длительность.

С его помощью команда ООО «ГРК» может обеспечить быструю реакцию своих специалистов при возникновении аварийной ситуации и по ее предотвращению. Это нужно при отработке жалоб в надзорные органы. Например — в прокуратуру. 

Руководители компании планируют интегрировать онлайн-сервис с Голосовым меню. Задача выглядит так. Как только датчики фиксируют падение давления в сети — автоматически включать аудиозапись с оповещением о технических работах.

«В целом для отрасли ЖКХ MANGO OFFICE очень функциональное и экономичное решение при условии реализации государственной политики по сдерживанию темпов роста тарифов», — Дмитрий Рекшня, генеральный директор ООО «Городская ресурсоснабжающая компания».

Результат

ООО «Городская ресурсоснабжающая компания»: Начало обрабатывать все входящие телефонные обращения, настроило IVR-меню для распределения звонков между сотрудниками, установило специальное голосовое меню для информирования жильцов ЖК во время аварий, внедрило запись и аналитику разговоров с клиентами.

Интересное:

Новости отрасли:

Все новости:

Публикация компании

Профиль

Дата регистрации18.08.2003
Уставной капитал12 100 000,00 ₽
Юридический адрес г. Москва, вн.тер.г. муниципальный округ Черемушки, ул. Профсоюзная, д. 57, ком. 84
ОГРН 1037739829027
ИНН / КПП 7709501144 772801001
Среднесписочная численность568 сотрудников

Контакты

Адрес Россия, г. Москва, ул. Профсоюзная, д. 57
Телефон +74955404444

Социальные сети

ГлавноеЭкспертыДобавить
новость
КейсыМероприятия