Как выбрать платформу для контакт-центра и на что обратить внимание

Платформа контакт-центра — это больше, чем просто программное обеспечение для звонков и чатов. Это фундамент всей клиентской коммуникации. Правильно выбранное решение влияет на скорость обработки обращений, удовлетворенность клиентов, прозрачность процессов, мотивацию операторов и эффективность бизнеса в целом.

На рынке доступно множество решений: от простых SIP-серверов до комплексных коммуникационных платформ с поддержкой омниканальности и low-code инструментов. Ниже мы делимся критериями, на которые стоит ориентироваться компаниям, выбирающим технологическую основу для контакт-центра.

1. Архитектура: стабильность и масштабируемость

Платформа должна обладать отказоустойчивой архитектурой. Это означает:

• работу в режиме Active-Active (без единой точки отказа);
• поддержку кластеризации и распределения нагрузки;
• возможность георезервирования;
• масштабирование по числу операторов, каналов и регионов без остановки сервиса.

Это критично для устойчивой работы в условиях высокой нагрузки и географической распределенности контакт-центров.

2. Открытость и независимость

Современная платформа должна быть независима от вендор-локов и проприетарных решений. Это включает:

• поддержку стандартных протоколов (SIP 2.0, WebRTC);
• наличие REST API и других способов интеграции;
• возможность самостоятельной настройки без обращения к разработчику.

Это важно как для быстроты внедрения, так и для снижения издержек в будущем.

3. Поддержка омниканальности

Контакт-центр уже давно не ограничивается голосом. Важно, чтобы в единой платформе поддерживались:

• чаты (на сайте, в мобильных приложениях);
• мессенджеры (Telegram, WhatsApp);
• email и формы обратной связи;
• видеозвонки и внутренние обращения.

Главное — чтобы оператор видел всю историю общения в одном интерфейсе и не переключался между окнами.

4. Гибкость настройки и low-code возможности

Контакт-центр должен адаптироваться под бизнес, а не наоборот. Наличие визуальных редакторов, low-code сценариев, настройки форм, очередей и маршрутов — важный показатель зрелости платформы.

Это позволяет запускать новые проекты без привлечения разработчиков и быстро реагировать на запросы рынка.

5. Интеграции с бизнес-системами

CRM, ERP, биллинг, BI, HR-сервисы, LMS — все это должно легко интегрироваться с контакт-центром. Чем более развиты интеграционные возможности платформы, тем лучше выстроены процессы в компании.

6. Безопасность и соответствие законодательству

Особенно важно для компаний, работающих с персональными данными:

• платформа должна поддерживать хранение данных в РФ;
• соответствовать требованиям 152-ФЗ и постановлениям №719, №187, №1478;
• иметь возможности разграничения доступа, аудита действий, защиты каналов связи (SRTP, TLS);
• входить в реестр отечественного ПО.

7. Аналитика и управление качеством

Сильная аналитика — это не только дашборды, но и:

• контроль SLA;
• загрузка операторов;
• причины прерываний диалогов;
• эффективность скриптов и сценариев;
• мониторинг в реальном времени.

Например, платформа ЭРА организовывает гибкий технологический каркас: отказоустойчивую архитектуру, low-code адаптацию, омниканальность, возможности интеграций и соответствие законодательству РФ.

Выбор платформы контакт-центра — стратегическое решение. Оно должно основываться не только на текущих потребностях, но и на понимании, как будет меняться ваша компания в будущем.

Это не универсальное решение для всех. Но если ваш контакт-центр — это сложная система, в которой критичны устойчивость, масштабируемость и контроль, стоит выбирать платформу, готовую к росту вместе с вами.