Цифровые сервисы меняют клиентский опыт в МФО

Как представители финтеха, сегодня МФО обязаны быть не просто кредиторами и предоставлять альтернативные банковскому сектору финансовые услуги, но и быть технологичными и активно применять в работе новые инструменты и решения. 

С одной стороны, когда мы говорим про что-то высокотехнологичное, сразу на ум приходят такие решения, как машинное обучение (ML), инструменты с применением искусственного интеллекта (AI), работа с большими данными (big data). И они, безусловно, все активнее проникают в сектор и находят свое выражение в интеллектуальных чат-ботах, голосовых роботах, автозаполнении и многих других инструментах.

Однако только ими цифровизация бизнес-процессов не ограничивается: есть чуть более простые с точки зрения инфраструктуры, но важные цифровые сервисы и инструменты, которые повышают операционную эффективность бизнеса и упрощают клиентский путь. Например, автоматизированные CRM- и CJM-системы, сервисы для электронного документооборота, аналитика разговоров, инструменты автоматизации отдельных бизнес-функций и т.д. 

Хотя такие инструменты не так сильно ассоциируются с чем-то прогрессивным, именно они зачастую помогают пересмотреть внутреннюю работу и нарастить скорость решения вопроса от клиента, обеспечить бесшовность его пути в компании.

В МФК «Лайм-Займ» цифровые технологии применяются в каждой значимой точке клиентского пути, а также во внутренних бизнес-процессах: от подачи заявки на заем до работы с клиентами, ушедшими в дефолт. Например, на этапе формирования и отправки заявки в компанию применяется автоматическое заполнение полей и распознавание документов, чтобы ускорить прохождение процедуры регистрации и отправки заявления. В период пользования займом клиент может обратиться в компанию с любыми вопросами: по телефону его проконсультирует голосовой робот, а на сайте — интеллектуальный чат-бот с применением AI-технологий. Дополнительно в сообществе компании во ВКонтакте работает чат-бот «Консультант», который также помогает найти ответ на вопрос по одной из 15 тематик обращения.

Но, конечно, если ответ от умных помощников оказывается недостаточным, к диалогу с клиентом подключается специалист и помогает решить вопрос. При этом в каждом из случаев сохраняется конфиденциальность персональных данных клиентов. 

А для автоматизации работы со всем комплексом моделей машинного обучения — а они применяются и в кредитном скоринге, и в проверке на фрод, и в формировании персонального предложения, и даже для оптимизации взыскания — в 2024 году мы запустили собственную MLOPs-платформу. 

Именно следование общему тренду — осваивать и адаптировать новые решения и технологии во благо бизнеса и клиентов — позволяет нам быть не только одной из самых клиентоориентированных компаний (по результатам I полугодия 2025 года мы заняли 4 место в рейтинге клиентской открытости МФО от портала «Выберу.ру»), но и одной из самых технологичных, что подтверждает недавно полученная МФК «Лайм-Займ» награда профессионального конкурса «Золотой Рубль».