Ближе к народу: РБК Черноземье рассказал о работе воронежского ЦУРа

Директор по развитию медиахолдинга РБК Черноземье Игорь Титов провел деловую встречу с руководителем Центра управления регионом Воронежской области Андреем Черваковым и главным редактором онлайн-издания «Блокнот Воронеж» Владимиром Смехновым. Предметом диалога стала деятельность воронежского ЦУРа, и почему местным властям необходимо анализировать соцмедиа. Встреча прошла в неформальной обстановке в виде пресс-капучино. 

«Воронежский ЦУР довольно новое явление, которое необходимо обществу для оперативного получения обратной связи и ответов от властей по поводу возникающих проблем. ЦУР может очень быстро дать ответ по сути, но без деталей и зачастую этого горожанам достаточно, чтобы понять, что ситуация развивается должным образом. Если же вопрос более сложный, то воронежцы могут действовать стандартным методом, направляя органам власти официальные запросы», — отметил Игорь Титов.  

Главная цель ЦУРа — сделать работу государственных органов власти более прозрачной и открытой для общества, особенно в вопросах реагирования на обращения и предложения граждан. Государству необходимо присутствовать в социальных сетях, где люди активно взаимодействуют и ведут обсуждения, чтобы уловить общественные настроения, выявить актуальные просьбы и претензии. Эффективность работы ЦУРа оценивается по критерию оперативности — среднее время ответа в социальных сетях не превышает пяти часов. 

Так, в 2022 году воронежский Центр управления регионом обработал порядка 40 тыс. обращений от граждан, в 2023 году эта цифра превысила 70 тыс., а в 2024 достигла 116 тыс. Причина положительной динамики заключается в укреплении у граждан доверия и повышении интереса к диалогу с органами власти. Жители региона видят, что запросы не остаются без внимания, а ответы содержат конкретные разъяснения или решения.

«Считаю, что задача выполнена на 100%. Деятельность ЦУР региона в этом направлении полностью отработана: диалог налажен, и государственные органы регулярно отвечают на запросы населения в социальных сетях и не только. Качество этих ответов в каждом конкретном случае надо смотреть отдельно. Но факт остается фактом: почти ни одна жалоба больше не остается без внимания. И это важнейшее достижение всей государственной системы, частью которой является Центр управления регионом», — поделился руководитель ЦУР Воронежской области Андрей Черваков.

Специалисты ЦУРа уделяют внимание качеству ответов, рекомендуя органам власти делать их максимально понятными и доступными для восприятия, избегая излишней юридической терминологии. Также система позволяет отслеживать прохождение каждого обращения и предусматривает возможность оценки реакции гражданина на полученный ответ. Если человек выражает недовольство, ведомства должны перепроверить информацию и дать еще один ответ.

Что касается тем запросов граждан, то их перечень остается неизменным. Первое место занимают автомобильные дороги — 21% от общего числа обращений, 18% — ЖКХ, 5-6% — утилизация отходов. Кроме этого, горожан волнует благоустройство города и состояние общественного транспорта Воронежской агломерации. 

Вся работа ЦУРа реализуется через систему «Инцидент Менеджмент», она аккумулирует все сообщения, позволяя видеть их параметры — источник, тему обращения и другие данные. Это существенно упрощает процесс ориентации, позволяет оперативно перенаправлять запросы и обеспечивать исполнителей всей необходимой информацией для быстрого ответа — вручную такую работу выполнить практически невозможно.

Мониторинг запросов осуществляется автоматически, где система самостоятельно распределяет поступающие инциденты. Специалисты просматривают отобранные системой сообщения и определяют, действительно ли они требуют вмешательства. Автоматизация только облегчает процесс, машина пока не способна точно классифицировать каждое сообщение как инцидент. После первичного отбора вручную проводится дополнительная фильтрация, поскольку не все случаи требуют немедленного ответа. Однако если ситуация признана инцидентом, то гражданину обязательно будет предоставлен ответ.

«За последние несколько лет в области была создана уникальная структура. Воронежский ЦУР показывает высокую эффективность в своей первоочередной задаче — собирает запросы жителей и показывает, что волнует  воронежцев. С этим ЦУР справляется на пять с плюсом. Я могу это оценить по изданию «Блокнот Воронеж» — проблемы берутся во внимание, наши комментаторы получают ответы, и к 2025 году этот процесс отлажен», — поделился главный редактор онлайн-издания «Блокнот Воронеж» Владимир Смехнов.  

Также он отметил диалог с чиновником в формате пресс-капучино продуктивным, так как это дает возможность пообщаться вживую и получить больше интересных сведений для читателей СМИ.

«Было очень интересно пообщаться с Андреем Черваковым — он в прошлом известный воронежский журналист. Также благодарю главного редактора «Блокнот Воронеж» за то, что принял участие во встрече и своей экспертизой усилил глубину беседы», — рассказал директор по развитию медиахолдинга РБК Черноземье Игорь Титов.

По итогу встречи РБК Черноземье и «Блокнот Воронеж» выпустили публикации о работе воронежского ЦУРа.