Автоматизировали контроль звонков: ИИ заменил ручной ОКК в Битрикс24
Внедрили ИИ-контроль качества звонков в производственной компании: автоматизировали анализ диалогов, убрали ручную проверку и связали качество общения с KPI
Крупная производственная компания с активным отделом продаж ежедневно обрабатывает значительный объем входящих и исходящих звонков. До старта проекта контроль качества общения с клиентами осуществлялся полностью вручную. Руководители направлений и старшие менеджеры выборочно прослушивали записи разговоров, фиксировали замечания, выставляли оценки и формировали обратную связь для сотрудников.
По мере роста бизнеса такой подход перестал масштабироваться. Количество звонков увеличивалось быстрее, чем возможности управленческой команды по их проверке. Существенная часть диалогов оставалась без анализа, а сама оценка качества становилась фрагментарной и зависела от субъективного восприятия конкретного руководителя. В компании отсутствовал единый стандарт оценки разговоров: разные менеджеры обращали внимание на разные аспекты общения, отчетность формировалась нерегулярно, а показатели качества сервиса не были связаны с KPI отдела продаж.
В результате руководство теряло управляемость в одном из ключевых процессов — коммуникации с клиентами. Компания не могла объективно оценить уровень сервиса, системно выявлять слабые места в работе менеджеров и использовать данные разговоров для улучшения внутренних процессов.
Задача.
Создать инструмент, который позволит автоматически и системно анализировать телефонные разговоры менеджеров, оценивать качество диалога по единым критериям, формировать понятную аналитику для руководителей и связать результаты с показателями эффективности сотрудников.
Причина.
Ручной контроль качества перестал справляться с объемом звонков. Руководители тратили значительное время на прослушивание записей, при этом проверялась лишь часть диалогов. Отсутствие единых стандартов приводило к субъективной оценке, а данные по качеству сервиса не использовались в управлении продажами. Компания понимала, что без автоматизации этот процесс будет только усложняться по мере дальнейшего роста.
Дополнительным требованием стало сохранение привычного контура работы: решение должно было быть встроено в существующую CRM-инфраструктуру на базе Битрикс24 и не требовать от менеджеров дополнительных действий. Также было важно, чтобы команда клиента могла в дальнейшем самостоятельно развивать систему, адаптируя логику анализа под новые задачи бизнеса.
В качестве основы была выбрана архитектура отдела контроля качества на базе искусственного интеллекта с глубокой интеграцией в Битрикс24. Мы спроектировали решение, которое автоматически обрабатывает телефонные звонки, выполняет их расшифровку, анализирует содержание диалога и сохраняет результат в виде структурированной оценки внутри CRM.
Процесс запускается либо вручную через бизнес-процесс, либо автоматически по событию создания дела в CRM после завершения звонка. Система получает ссылку на аудиозапись разговора и передает ее во внешний сервис для транскрибации. Полученный текст используется как входные данные для последующего интеллектуального анализа.
Для обеспечения стабильной работы была выстроена отдельная логика взаимодействия компонентов. Запросы к модели искусственного интеллекта выполняются через VPN-соединение, тогда как обмен данными с Битрикс24 и сервисом транскрибации осуществляется напрямую. Такое разделение позволило обеспечить надежность передачи информации и избежать проблем с доступностью сервисов.
Вся обработка звонков организована через планировщик задач. Это дает возможность выстраивать очередь, контролировать выполнение операций и корректно работать с большими объемами данных без перегрузки системы. Каждый этап — от получения записи до сохранения результата — фиксируется и может быть отслежен ответственными сотрудниками.
После завершения анализа итог автоматически записывается в элемент смарт-процесса в Битрикс24. Руководители получают доступ к структурированным данным по каждому разговору без необходимости прослушивать аудиозаписи.
Система оценивает диалог комплексно. Искусственный интеллект анализирует наличие и качество приветствия, общий тон общения, умение менеджера выстраивать диалог и выявлять потребности клиента. Отдельно проверяется корректность презентации компании или продукта, работа с возражениями и фиксация следующего шага по итогам разговора.
Помимо этого формируется общее впечатление от общения и уровень профессионализма сотрудника. Все оценки строятся по единым алгоритмам, что исключает влияние человеческого фактора и обеспечивает сопоставимость результатов между разными менеджерами и периодами времени.
Архитектура решения изначально проектировалась как открытая. Команда клиента прошла обучение принципам работы системы и получила возможность самостоятельно изменять критерии оценки, добавлять новые сценарии анализа и расширять функциональность без привлечения разработчиков.
В результате внедрения компания получила полнофункциональный автоматизированный отдел контроля качества, который работает без ручного прослушивания звонков. Руководители перестали тратить часы на анализ аудиозаписей и получили централизованную аналитику по каждому диалогу в привычном интерфейсе Битрикс24.
Контроль качества стал регулярным и масштабируемым. Теперь проверяется не выборочная часть звонков, а весь массив разговоров. Это позволило перейти от эпизодической оценки к системной работе с качеством сервиса.
В компании появились единые стандарты оценки общения с клиентами. Все менеджеры анализируются по одинаковым критериям, что сделало результаты прозрачными и сопоставимыми. Качество диалогов было напрямую связано с KPI сотрудников, что повысило управляемость отдела продаж и упростило работу руководителей.
Обратная связь для менеджеров стала объективной и основанной на данных. Вместо субъективных комментариев по отдельным звонкам сотрудники получают структурированную оценку своих диалогов с конкретными зонами роста. Это ускорило процесс обучения и адаптации новых сотрудников.
Дополнительно компания получила инструмент для выявления типовых вопросов и проблем клиентов. Аналитика разговоров начала использоваться не только для контроля работы менеджеров, но и для улучшения продуктов, сервисов и внутренних регламентов.
Решение стало частью долгосрочной стратегии автоматизации. Благодаря открытой архитектуре система может развиваться вместе с бизнесом: добавляться новые метрики, сценарии анализа, интеграции с другими AI-инструментами и внутренними сервисами компании.
Отдел контроля качества на базе искусственного интеллекта перестал быть разовой доработкой и превратился в устойчивый управленческий инструмент, который помогает поддерживать качество сервиса на уровне, соответствующем масштабам бизнеса.
Интересное:
Новости отрасли:
Все новости:
Публикация компании
Контакты
Социальные сети