81,9% пользователей выступают за отказ от анонимности в отзывах

Агентство Markway и сервис онлайн-опросов Anketolog.ru осенью 2024 года провели исследование о восприятии отзывов российскими покупателями. Опрос проводится нами ежегодно и каждый раз показывает интересные данные.

Во-первых, выяснилось, что нейросеть стала полноценным источником репутационного контента. Не просто помощником в его создании, а именно источником. Раньше рекомендации создавали только люди, а сейчас алгоритм по одной-единственной фотографии за секунду может написать обзор о стиральной машинке.

Во-вторых, пользователи стали более подозрительными. По данным опроса, отзывам полностью доверяют лишь 28,5% опрошенных. А 70,8% респондентов утверждают, что видели фейковые рекомендации за последний год. Люди уже не готовы безоговорочно верить всему, что пишут другие.

Третий тезис логично вытекает из первых двух: пользователи не хотят видеть анонимные отзывы. Этого мнения придерживаются 81,9% респондентов, то есть 4 из 5 пользователей. 

Анонимность разрушает доверие клиента. По данным опроса, лишь 14,5% покупателей доверяют анонимам.

Каждый второй и вовсе уверен, что автор при публикации рекомендации обязан подтверждать свою личность. А еще лучше — и проходить через несколько этапов проверки, чтобы подтвердить, что факт покупки был, а все это не бурная фантазия отдельно взятого юзера.

Зачем авторы отзывов скрываются

Представим ситуацию: вы покупаете новый холодильник. Товар дорогой, приобретается раз в несколько лет и влияет на жизнь всех членов семьи. Кому-то нужна большая морозилка, кому-то высокие полки, кому-то — подставки под вино. Почитав 30 случайных отзывов, вы выбираете вариант за 100 тыс рублей и полностью разочаровываетесь, потому что в отзывах оказалось ни слова правды. Так и хочется задать философский вопрос «Кто виноват и что делать?». Обжегшись один раз, в следующий раз вы наверняка захотите найти рекомендации от реальных людей, а еще желательно и видеть их предыдущие покупки.

То есть отказ от анонимности — это шаг к доверию. Но вот дилемма: если большинство людей хотят публичности от других, то часто не готовы стать такими сами.

По данным Wiremo, из 3000 опрошенных в США 63,1% поддержали идею своей анонимности в отзывах, то есть не стремились раскрывать свои данные. 

Разберем основные причины, почему люди оставляют анонимные отзывы:

• Конфиденциальность при обмене деликатным опытом. Люди скрывают личность, чтобы защитить личные данные. Анонимные профили уберегают от спама других пользователей в ответ на их отзывы.
• Страх возмездия. В некоторых случаях пользователи боятся угроз со стороны компании, если выскажутся негативно.
• Честность. При анонимности люди не чувствуют давления и не приукрашивают собственный опыт. Так проще избежать любой потенциальной предвзятости.
• Поддержание профессиональной репутации. Профессионалы, желающие поделиться честным мнением, могут предпочесть сделать это анонимно, чтобы избежать возможных конфликтов связи с их аффилированностью.
• Защита отношений. Авторы отзывов о работодателе могут иметь личные отношения с сотрудниками и хотят избежать какой-либо напряженности в коллективе.

Но если скрытие данных для самих авторов — это хорошо, то для самой сути рекомендации — реальный клиентский опыт и помощь в покупке — уже разрушительно. 

Чем анонимность плоха для покупателей

Есть другая стороны анонимной медали — никакой достоверности и полноты информации. Легко кричать лозунги на митингах, если находишься в маске. Когда авторы могут скрыть себя, то это прекрасная возможность для манипуляций и злоупотребления доверием. А если мы говорим не просто о холодильнике, а о кредитах, страховых услугах или лекарствах?

• Проблемы с достоверностью. Анонимные обзоры могут восприниматься как не заслуживающие доверия, ведь личность автора никак не проверить.
• Отсутствие ответственности. Анонимный статус может привести к безответственным или вредоносным текстам без последствий.
• Ограниченный контекст. Анонимные обзоры часто не содержат контекста. Нет данных о возрасте и предпочтениях, из-за чего читателю тяжело соотнести себя с обзором или оценить его.
• Потенциал для фальсификации. А это спам, фейки, конкурентные атаки, которые могут нанести вред репутации организаций или отдельных лиц.
• Упущенные возможности для улучшения. Компаниям сложно решать проблемы, если рецензенты остаются анонимными и не ведут диалог.

Как борьба с анонимностью в отзывах реализована в России и мире

Знали ли вы, что в Google нельзя оставить анонимный отзыв? Вообще. Компания запрещает это делать с 2018 года. То есть технически реализовать можно, но в таком случае придется полностью поменять имя в профиле Google аккаунта, а это влияет на массу других сервисов.

В отечественном «Яндексе» данные пользователей также видны всем, а автор отзыва выступает своего рода микроинфлюенсером. Он может собирать достижения, получать звание «знатока» отслеживать лайки и охваты своих рекомендаций. Интересный факт: по умолчанию профиль автора открыт. Чтобы его сделать анонимным и закрыть историю, пользователю необходимо отдельно зайти в настройки.

Подобный функционал осенью 2024 года начали тестировать в Ozon. Маркетплейс в пробном режиме открыл профили, оценки и истории покупок. В исключения попал ряд чувствительных товарных категорий. И, что примечательно, по умолчанию профиль также открыт. Хотя, конечно, автор может скрыть и полностью его, и отдельно отзывы.

С одной стороны, доверие к рекомендациям вырастет, и потребители смогут смотреть покупки интересных авторов. С другой, показывать в своей истории покупок хочется не все товары. Вопрос в том, а будет ли сам покупатель об этом знать и помнить? Иногда даже один лишний клик — это затратно и попросту лень.

Возможное промежуточное решение — внутренняя модерация отзывов на площадках. К примеру, администраторы проверяют личность автора, ставят соответствующую галочку как фактор доверия, но персональные данные при этом не раскрывают. И анонимность есть, и личность подтверждена.

Что об анонимности думают сами покупатели

Несмотря на противоречия, опрос показал моральную готовность людей к тому, чтобы раскрывать себя и свои оценки. По данным опроса Markway и Anketolog, 75,9% российских пользователей хотели бы, чтобы другие видели историю их отзывов. А Wiremo пишет, что 88% американских юзеров при публикации рекомендаций в интернете оставляют свои реальные данные. То есть преобладающее большинство.

Предполагаем, что в будущем потребности покупателей и авторов рекомендаций в конечном итоге пойдут навстречу друг другу. Насмотренность клиентов растет, и в будущем они будут все меньше полагаться на отзыв анонимов. Слишком много фейков вокруг, поэтому запрос на достоверность и фактчекинг информации будет только расти. А значит, скрытый профиль в рекомендациях станет маркером ненадежности и перестанет иметь влияние.