Проект внедрения облачной речевой аналитики ЦРТ — лауреат CX World Awards

Проект группы ЦРТ по внедрению облачной речевой аналитики SpeechXplore в автодилере FRANK AUTO получил статус «Высокая оценка жюри» в номинации «Эффективное применение технологий в CX» премии CX World Awards 2025.

В премии был представлен проект запуска облачной речевой аналитики SpeechXplore во FRANK AUTO — автомобильной компании, которая реализует новые автомобили премиум-класса.

Ирина Франк, управляющий директор FRANK AUTO: «Уже на первом этапе внедрения решения ЦРТ удалось исключить рутинный труд операторов контактного центра, сэкономить более 200 рабочих часов специалистов в месяц. Конверсия из диалога по телефону в посещение салона достигла 8%, а конверсия в продажи выросла на 2%. В результате, за счет выявления и отработки точек роста в клиентском сервисе, удалось удержать долю рынка во взыскательном премиум-сегменте даже в периоды турбулентности рынка. Высокая оценка жюри в премии CX World Awards — большая честь для нас. Мы планируем расширять спектр кейсов и продолжим совершенствовать сервис».

Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ: «Передовые алгоритмы машинного обучения позволили увеличить скорость обработки и анализа обращений клиентов в контактный центр FRANK AUTO, а интеграция SpeechXplore с нейросетевой моделью GigaChat создала дополнительные возможности исследования — при анализе учитывается контекст, оценивается настроения клиентов и выявляются потребности. AI-решение помогает управлять клиентским опытом, увеличивает экономическую эффективность. Решение пользуется спросом в ретейле, девелопменте, — в областях, где важен высокий уровень сервиса, но ценится простота, легкость и минимальные сроки внедрения. Высокая оценка жюри — компетентного экспертного сообщества — в премии CX World Awards дополнительно стимулирует нас на масштабирование доказавших эффективность проектов».

За 2 месяца дисциплина менеджеров по соблюдению требований к полноценному диалогу улучшилась, выявленные триггеры посещения салонов и опции для удобства клиентов стали упоминаться операторами чаще: в категории trade in — до 95%, тест-драйв — до 88%.

Технология распознавания речи переводит все диалоги в текст, а SpeechXplore проводит глубокий анализ 100% коммуникаций. То, что ранее требовало длительной рутинной нагрузки на специалистов, аналитиков, контролеров качества FRANK AUTO, теперь реализуется автоматически. При этом все результаты обработки данных могут быть доступны в различных отчетах с настройкой детализации для максимально быстрого принятия управленческих решений. Так искусственный интеллект помогает исследовать причины обращений, выявлять и прогнозировать тенденции, определять триггеры негатива и позитива.