Алексей Белов рассказал о роли ИИ на «Днях ритейла на Неве»

Президент группы компаний O’LINE Алексей Белов выступил на форуме «Дни ритейла на Неве», который прошел 29 апреля 2026 года в Санкт-Петербурге.

В рамках выступления он представил практический подход к внедрению искусственного интеллекта в клиентский сервис и ответил на один из ключевых вопросов отрасли — может ли ИИ заменить операторов.

По словам Белова, текущая практика ритейла показывает, что полный переход на автоматизацию остается ограниченным сценарием и применим в основном для типовых запросов. Более реалистичным подходом он назвал гибридную модель, при которой оператор работает совместно с ИИ.

«ИИ не заменяет оператора, а усиливает его. Внедрение таких решений возможно в течение нескольких недель без перестройки процессов и без сокращения команды», — отметил Белов.

В качестве примера он привел использование ИИ-суфлера — инструмента, который в реальном времени анализирует диалог с клиентом, формирует ответы и помогает оператору быстрее обрабатывать обращения.

По данным компании, полный цикл «вопрос — ответ» в такой системе занимает около 1,4 секунды даже при работе с широкой номенклатурой товаров.

Отдельное внимание в выступлении было уделено результатам внедрения технологии в ритейле. На примере федеральной сети одежды Белов отметил сокращение времени обучения новых операторов на 64%, снижение длительности звонков на 25% и рост конверсии в дополнительные продажи на 75%. Также удалось снизить количество эскалаций более чем в два раза.

Кроме повышения эффективности операторов, ИИ используется для анализа всего массива клиентских обращений. Это позволяет выявлять системные проблемы в бизнес-процессах, включая технические ошибки на сайте, сложности с доставкой и вопросы по программе лояльности.

По итогам анализа таких данных компании могут получать прямой эффект в продажах за счет устранения выявленных проблем.

По словам Белова, в 2026 году ключевым направлением развития клиентского сервиса становится не полная автоматизация, а интеграция ИИ в существующие процессы.

«ИИ заменит не операторов, а те компании, которые не начали его использовать», — подчеркнул он.