Оптимизация рутинных процессов и оборудования банка с ITSM 365

Мы специализируемся на поставке и техническом обслуживании кассет для банкоматов. Уже 12 лет компания предоставляет свои услуги по всей стране и столкнулась с большим объемом запросов на проведение ремонтных работ банковского оборудования.

До внедрения нового сервиса наша компания использовала самописную систему для регистрации и контроля заявок. Однако она не позволяла эффективно отслеживать кассеты как отдельные сущности, что создавало сложности в контроле за их перемещением и обработкой. Информация собиралась в таблицах, где фиксировались количество кассет и адреса клиентов, но не было возможности отслеживать каждую кассету по маршруту или контролировать выполнение заявок. Именно поэтому возникла необходимость в системе с четкой привязкой между заявкой и кассетой, которая бы обеспечила полный контроль и прозрачность процессов. 

Главными требованиями к новой системе стали: возможность учета кассет с серийными номерами, полный контроль над заявками и максимальная прозрачность на всех этапах работы.

Какие задачи ставили и как был достигнут результат

Работу мы начали с внедрения сервис деска поэтапно, это позволило компании плавно адаптироваться и интегрировать систему в существующие процессы. Для начала необходимо было создать реестр оборудования с параметрами в системе ITSM 365. В результате получилось внести 20 тысяч позиций кассет, что сократило время обработки запроса до нескольких минут.

Компания долго искала решение, которое позволило бы нам контролировать каждую заявку на всех этапах — от получения до ремонта и отправки обратно. С ITSM 365 мы смогли наладить систему, где каждая кассета отслеживается по серийному номеру, что помогло устранить ошибки из-за заполнения заявок вручную.

Также система ITSM 365 настроила личные кабинеты для клиентов — процесс подачи заявок стал интуитивно понятным. Теперь все видят ее статус в реальном времени и получают уведомления об изменениях. Для руководителей также доступен дашборд, который предоставляет наглядную информацию о статусе всех заявок и текущем состоянии работы, позволяя эффективно управлять процессами и контролировать выполнение задач.

В системе ITSM 365 был настроен автоматический процесс формирования рабочего плана для разных подразделений — от координаторов до логистов. Благодаря этому задачи стали видны сразу двум отделам, а логистика стала более предсказуемой.

Мы также внедрили атрибут «Адреса», который помогает отслеживать местоположение каждой кассеты на всех этапах ее пути. Это решение значительно улучшило работу с клиентами — теперь они получают точную информацию о местонахождении своих кассет.

Какие конкретные результаты увидели

После внедрения ITSM 365 наша компания повысила эффективность работы по следующим показателям:

• 96% заявок теперь обрабатываются через личные кабинеты, что сокращает время на их обработку и исключает потерю данных;
• время заполнения актов по оборудованию снизилось с 15 минут до 2-3 секунд благодаря автоматизации процессов;
• за год в системе было обработано 3560 заявок, что подтвердило надежность решения.

В будущем мы планируем интегрировать систему с клиентскими сервисами и транспортными компаниями, чтобы сделать свои процессы еще более гибкими.