Крупным клиентам нужен не каталог, а человек, который решит их проблему

— Андрей Александрович, сейчас рынок перегрет. Можно найти любой товар на маркетплейсе, заказать в нужном количестве и оформить доставку прямо в офис. 
Все автоматизировано, не нужно звонить и тратить время на обсуждения. Почему в этих условиях крупные клиенты, покупая товары для офиса оптом, все равно выбирают работу с вашей компанией?

— Это хороший вопрос. На первый взгляд действительно может показаться, что с маркетплейсами работать удобнее. Посмотрел отзывы, набил корзину и оформил заказ. 
Но крупным клиентам такая автоматизация только мешает. В больших компаниях закупщикам важна не скорость оформления заказа, а точное решение поставленных задач, гарантии и персональный подход к каждому случаю. 
Если человеку нужно выполнить заказ по одной позиции — например, купить оптом бумагу А4, то удобнее делать все на маркетплейсе. А вот когда у бизнеса сложные внутренние процессы и много этапов согласования, тут все строится иначе. 
А также государственные и муниципальные учреждения покупают только через 44-ФЗ и покупки через маркетплейсы без контракта и отчетов в ЕИС недопустимы.
Также при заказе через маркетплейс невозможно закрепить ответственного за поставку — есть платформа, но нет менеджера, который решит форс-мажор.

Мы предлагаем персонализированный формат. Клиент может позвонить, задать вопросы, обратиться с нестандартным запросом — и мы найдем решение. Именно за этим подходом крупные клиенты и приходят к нам.

— То есть ключевое отличие — в сервисе?

— Да, а еще в способности выстроить качественную коммуникацию. И это наше конкурентное преимущество не только перед маркетплейсами, но и перед некоторыми другими компаниями. 

Сейчас все выбирают ботов, а мы не пытаемся автоматизировать работу с клиентами. Наши менеджеры всегда на связи и готовы выслушать, разобраться в задаче и предложить решения. Все живые специалисты, которые понимают, как работает корпоративная закупка.

— Вы упомянули, что менеджеры предлагают решения для задач, которые возникают у клиентов. С какими запросами к вам чаще всего приходят крупные компании?

— Самыми разными. Например, клиенту может понадобиться канцелярия оптом, более 50 позиций и нужно помочь ему составить план закупок. Или оборудование с конкретными характеристиками. При этом доставить нужно в сжатые сроки и с особыми условиями по логистике и оплате. В такой ситуации поиск через маркетплейсы занимает много времени, а договориться с чат-ботом об особенностях доставки невозможно. 

Кроме того, в крупных компаниях условия и вводные данные постоянно меняются. Вносить корректировки через маркетплейсы неудобно и не всегда получается. 
Для нас такие запросы не проблема. Мы подстраиваемся, предлагаем варианты, находим решения в сложных ситуациях и в итоге подбираем оптимальные условия. И доводим сделку до результата с минимальным стрессом для клиента. Поэтому если нужна пачка канцелярских файлов с доставкой курьером по Москве — тут маркетплейс идет наравне с нами. Если что-то сложнее — мы выигрываем. 

— Многие поставщики как раз не любят работать с крупными компаниями из-за сложных договоров и долгих согласований. Как вы к этому относитесь?

— (смеется) Да, это правда. При крупных закупках часто требуется перерабатывать договоры, корректировать детали. Многие не справляются, потому что это долго, сложно и требует гибкости.

Мы, наоборот, считаем это своей особенностью. И готовы вносить правки и проходить этапы пересогласований. Понимаем, что в крупных компаниях это неизбежно, и закладываем это в процесс работы.

— Не мешает ли это общей эффективности работы?

— Если вы не готовы, то, конечно, это будет мешать. Обсуждения, разговоры, согласования занимают время. Это нормально. 

Мы изначально понимаем, что работа с крупным бизнесом — это длинная дистанция. Да, на старте она требует больше времени и усилий. Зато в итоге формируется стабильное, долгосрочное сотрудничество. 

Люди знают, что мы можем и отправить в другой город несколько тысяч канцелярских степлеров; и сделать комплексный заказ оптовой закупки канцелярии из 100 позиций; и помочь им с тендером; и учесть их отчетность. Это осознанная и выверенная стратегия.

В нашем случае лучший вариант — сокращать время на другие задачи. Я уже говорил, что мы не собираемся автоматизировать наш сервис и коммуникацию. Но бизнес-процессы можно ускорить. Инструментов для этого сейчас достаточно. Мы уже рассказывали, как мы снизили затраты на создание карточек товаров и как мы оптимизировали складские процессы.
Например, у нас очень удобный сайт с приятным и понятным интерфейсом. Если у клиента нет вопросов, и он легко находит нужный товар, можно просто оформить заказ. Это тоже доступный вариант. С нами необязательно каждый раз созваниваться (смеется).

— Вы несколько раз говорили о важности коммуникации с клиентами. Я правильно понимаю, что команда в этом случае очень важна?

— Абсолютно верно. Хорошие менеджеры — это основа любого бизнеса. Мы делаем ставку на людей, на их вовлеченность, готовность решать задачи. Клиенты это чувствуют. Когда вы знаете, что вам ответят и решат любой вопрос — вы остаетесь с поставщиком надолго.

Важно помнить, что закупщики в крупных компаниях — такие же люди. Им важно общаться с живым человеком и понимать, что их запрос действительно слышат. Когда на связи настоящий специалист, работать спокойнее и проще. Уровень доверия растет.

— Если подводить итог: за счет чего сегодня можно удерживать крупных клиентов?

— За счет гибкости, грамотности и человеческого отношения. Крупным клиентам нужен не просто поставщик, а партнер, который берет на себя организационные вопросы и упрощает процесс закупки.