Ключевые тренды в сфере медицины: что изменилось и что ждет в будущем

Об этих и других тенденциях дискутируем  с Александром Акулининым, управляющим  директором Diplomat Clinic. 
 
Александр, как Вы оцениваете текущее состояние рынка медицинских услуг в России в целом и в Москве в частности? Какие тенденции сейчас  наблюдаются?

Рынок сейчас переживает фазу глубокой структурной трансформации. Сейчас мы можем наблюдать устойчивый рост спроса на превентивную и персонализированную медицину — это уже не тренд, а практически базовый запрос аудитории, которая начала инвестировать в сохранение здоровья, чтобы не лечить болезни в будущем. В последние несколько лет клиент стал более образованным, например, понимает разницу между скринингом и диагностикой, спрашивает про доказательную базу протоколов и прочее.

Еще один важный макротренд — формирование законодательного поля для медицинского туризма. Ожидается принятие специального закона, который закрепит понятие медицинского туризма и создаст реестр клиник, работающих с иностранцами. Для премиальных клиник в Москве это открывает доступ к рынку СНГ и Ближнего Востока. Мы уже видим, как крупные сети наращивают поток иностранных пациентов, расширив перечень услуг также и за счет превентивной медицины . 

Безусловно, нельзя забывать о цифровизации и интеграции ДМС с превентивными программами. Страховые компании все чаще включают в продукты не просто лечение, а предиктивные чек-апы, что в корне меняет модель пользования услугами: клиент привыкает приходить в клинику до того, как заболел.

Какие новые медицинские направления и  услуги  Вам кажутся наиболее перспективными к внедрению на ближайшие 1–2 года?

Исходя из всего вышесказанного, я думаю, что наибольшим  спросом будут пользоваться  услуги, лежащие в рамках тренда на долголетие, соответсвенно именно программы направленные на долголетие необходимо усиливать. Если говорить о нашей клинике,  то это  три блока:

1. Генетический  и эпигенетический скрининг. Это не массовый тест «на все подряд», а таргетированные панели: полиморфизмы, связанные с метаболизмом, воспалением, когнитивными функциями. Данный подход позволяет выстраивать персонализированные протоколы профилактики, а не назначать универсальные витамины и лекарства. 
2. Нейропластичность  и когнитивное здоровье. Это  пересечение неврологии, эндокринологии и биохакинга — программы поддержания когнитивных функций: от нейростимуляции до сна и нутрицевтиков.
3. Медицинский консьерж для иностранных резидентов и пациентов из стран СНГ. Полный цикл: перевод медицинской документации, адаптация протоколов под особенности клиента, координация с клиниками в других юрисдикциях. Это направление лежит в рамках тренда на развитие медицинского туризма.

В Москве более 2,5 тысяч частных клиник. Как Вы видите развитие условиях такой высокой конкуренции?

Мы не гонимся за объемом. Наша стратегия — углубление, а не расширение. В данный момент мы активно развиваем модель «семейного офиса здоровья» — когда клиент приходит к управляющему врачу, который координирует всю экосистему его здоровья.

В условиях конкуренции сейчас важно инвестировать в два направления: узкая специализация и сервисный опыт. Узкая специализация — это антиэйдж и превентивная медицина, где требуется междисциплинарный подход. Сервисный опыт — это когда пациент не чувствует «медицинского учреждения»: каждый его визит спланирован с точностью до минуты, а оценка идет качеством жизни клиента между визитами.

Если говорить о сотрудниках, какая, на Ваш взгляд, в текущее время оптимальная система мотивации?  Какие KPI действуют у вас для врачей и администраторов?

Гибридная модель всегда была наиболее оптимальной, в такой модели фиксированная часть обеспечивает стабильность, а переменная — стимулирует развитие.

Для врачей KPI делятся на три группы. Клинические: средний возраст обращений пациентов, динамика ключевых биомаркеров у постоянных клиентов, соблюдение протоколов безопасности. Экономические: выручка на квадратный метр кабинета, LTV пациента, конверсия первичных обращений в программы сопровождения. 

Поведенчиские: участие во внутренних образовательных проектах, менторство младших специалистов, работа с жалобами и обратной связью.
Сдельная оплата труда деградирует медицину в продажи. При этом, бонусная модель, где 40% премии зависит от клинических и сервисных метрик, а 60% — от экономических, но с потолком, чтобы избежать перегрузки — всегда ведет к развитию и повышению качества услуг. 

Для администраторов KPI должны быть жестко привязаны к клиентскому опыту: время ожидания, полнота информирования, персонализация коммуникации, NPS. 

Мы также внимательно отслеживаем текучесть кадров — она должна быть ниже 5%, иначе это сигнал о проблемах в культуре. 

Управляющий клиникой несет ответственность за прирост выручки с квадратного метра и ретеншн пациентов .

Как поддерживать высокий уровень сервиса и и как часто важно обучать персонал?

Четкий набор ежедневных обязательств, от представления до культурной чувствительности, соблюдение которых напрямую влияет на премиальную часть вознаграждения. Но это — базовый уровень. Основа любого сервиса — вовлеченность. Именно поэтому важно непрерывно инвестировать в профилактику эмоционального выгорания: регулярные супервизии для врачей, гибкий график, программы психологической поддержки. Когда HR — не функция, а бизнес-партнер, который участвует в стратегических сессиях.

Также необходимо а повально выстроить обучение, может хорошо работать модель 70/20/10: 70% — практика и кейсы, 20% — менторство старших врачей, 10% — формальные программы. 

Какие отличия в сфере частной медицины, по Вашему мнению, являются приоритетом?

Три вещи:

Первое — не лечить симптомы, а управлять траекторией старения. Это не косметология и не общая терапия, а междисциплинарная область между эндокринологией, генетикой, нутрициологией и регенеративной медициной.

Второе — абсолютная приватность и персонализация, без массовых акций и продаж «пакетов по скидке». Каждый клиент — это отдельный кейс с персональным координатором.

Третье — локация и формат. Экспансия в сеть часто снижает качество, именно поэтому важно сохранять атмосферу частного медицинского дома, где врач помнит не только ваш анамнез, но и ваши предпочтения в коммуникации.

Сейчас в сфере частной медицины быть не для всех, а для каждого персонально и есть главное конкурентное преимущество.