Школа Collection: взыскатели делают ставку на мягкую силу

Многие крупные компании России формируют собственные образовательные центры для переквалификации и обучения новой профессии для своих сотрудников. Один из таких уникальных центров был открыт в 2021 году в компании «Лайм-Займ» — в ней подготовку проходят специалисты взыскания просроченной задолженности. Руководитель направления Дмитрий Голотюков рассказывает, почему приняли решение открыть свою школу Collection и как выстроить эффективное обучение для людей без опыта. 

Почему компания приняла решение открыть школу Collection? 

Сегодня мы повсеместно наблюдаем за развитием тренда долгосрочных отношений с клиентом, которое напрямую зависит от востребованности продукта, лояльности и доверии целевой аудитории — залога «качественной оценки сервиса». Именно поэтому так важно выстраивать и развивать позитивный опыт в общении с клиентами, анализировать обратную связь, быть честным и заботится о репутации компании. Поэтому одной из глобальных целей школы Collection стала минимизация риска набора специалистов с неприемлемым подходом к работе и наличием у них так называемых дарк-паттернов. 

Всего несколько лет назад, в 2016 году был принят закон, регулирующий деятельность взыскания на территории РФ № 230-ФЗ, ставший первым российским законодательным актом, контролирующим деятельность взыскателей. 

Он позволил одновременно решить сразу несколько задач:

• придать законность действиям взыскателей;
• регламентировать процедуру передачи просроченных долгов;
• ограничить действия взыскателей в рамках взыскания просрочек;
• защитить права заемщиков.

Если обратиться к тексту закона, в списке разрешенных действий мы не увидим угроз, порчи имущества или физического воздействия на должника, членов его семьи. Хотя раньше эти способы регулярно встречались в коллекторской среде — теперь к ним прибегают лишь специалисты по взысканию, работающие в «серых», неофициальных организациях.

Спустя семь лет после принятия закона № 230-ФЗ методы взыскания просроченной задолженности действительно кардинально изменились. Если раньше коллекторские агентства использовали только психологическое давление и держали клиентов в страхе, то сейчас принципы взыскания выстраиваются с применением «мягкой силы». Но переучить взыскателя, работавшего все то время по принципу запугивания, сложно, а специалистов на рынке катастрофически не хватает — центров обучения на территории РФ практически нет.

Поэтому мы приняли решение открыть собственную школу Collection для молодых и амбициозных людей без опыта. Цель обучения — формирование профессиональных и этических стандартов работы взыскателя. Сегодня, спустя 2,5 года работы, 95% штата составляют наши выпускники, которые прошли обучение с нуля, а остальные 5% — сотрудники, работающие еще до открытия школы, в компании «Лайм-Займ». По итогу, компания выстроила бесперебойную работу школы, сведя к минимуму число жалоб на работу сотрудников со стороны клиентов благодаря новой системе обучения. 

Как проходит обучение? 

Чтобы работа была эффективной и не нарушала законодательство, взыскатель должен обладать значительными знаниями в области юриспруденции, психологии, финансового рынка, уметь вести переговоры по телефону, правильно строить беседу с использованием вербальных и невербальных методов воздействия на собеседника. 

Программа школы состоит из нескольких этапов и построена таким образом: учиться, а также повышать свою профессиональную квалификацию, могут специалисты с различным уровнем опыта, знаний и навыков. Каждый месяц мы отбираем кандидатов и приглашаем пройти три дня вводного обучения, на котором бизнес-тренер рассказывает теоретическую базу. 

Первый этап — ознакомительный, на нем наставник делится информацией о компании и ее основных продуктах. Второй — теоретический: стажеры изучают основные законы, регулирующие работу взыскателя, этапы работы с клиентом, методы и подходы к урегулированию конфликта, права и должностные обязанности. На третий день обучения ученики сдают тест. 

Те, кто набирает больше 96% верных ответов, переходят к последнему этапу — тестовому звонку, максимально приближенному к реальным переговорам с клиентом компании, во время которого руководитель направления (наставник) занимает роль клиента, а кандидат инициирует реальную работу взыскателя. Этот этап, пожалуй, самый значимый для раскрытия эмоционального интеллекта, переговорных навыков и внимательности к деталям. 

Те, кто успешно прошел все этапы, переходят к наставнику на трехнедельное практическое обучение, на котором мы проводим занятия в игровой форме, а также работаем с реальными клиентами и готовим кандидата к выполнению плановых показателей. Такой подход мы называем «Бесшовным переходом», суть которого заключается в выполнении стажером всех показателей штатного специалиста уже к концу обучения. Спустя три недели мы выпускаем специалиста, который знает регламент, обладает аналитическими способностями и умеет общаться с клиентами.

Какие основные ориентиры в работе взыскателя вы можете назвать?

Работа взыскателя требует высокого уровня самоконтроля и обязательно — позитивного мышления. 

Вместо того, чтобы «давить» на человека, чаще всего мы внедряем принцип «Светлого будущего», основанный на внимании к проблеме клиента. Например, у клиента остался долг 10000 рублей, а оплату он не производит. Задача взыскателя — доходчиво объяснить, как такой незначительный долг может помешать клиенту, а иногда даже провести мини-урок финансовой грамотности: «Подумайте, легко ли вам одобрят через 5 лет ипотеку для семьи, если вы не закроете долг на такую незначительную сумму? Сможете ли вы получить кредит на новую машину?» Чаще всего мы сталкиваемся с ситуацией, когда из-за небольших долгов, кредитная история клиента меняется не в лучшую сторону, и клиент с трудом может реализовать свои мечты в будущем. 

Работая по принципу «светлого будущего», мы выстраиваем диалог, основанный на индивидуальном подходе. Я всегда говорю ученикам: «Не нужно мыслить шаблонами и еще до разговора придумывать за клиента ответы, важно искренне понять его проблему и подсказать нестандартное решение». 

Конечно, есть скрипты, которые взыскатель обязан проговаривать по закону, но никто не запрещает задавать вопросы и искать пути решения проблем. Зачастую клиенты не слушают, что говорит специалист, именно из-за заготовок, поэтому в разговоре с клиентом очень важна импровизация. Практика показывает: если клиент в течение получаса после звонка зашел в личный кабинет, можно с уверенностью сказать, что наш специалист сломал стереотип и положительно повлиял на решение о возврате.