РБК Компании

Как правильно работать бизнесу с отзывами в интернете

Каждый отзыв — это мнение вашего клиента, которое может усилить или разрушить доверие к вашему бизнесу. Даже незначительные комментарии имеют значение
Как правильно работать бизнесу с отзывами в интернете
Источник изображения: Andrea Piacquadio / Pexels.com
Петр Сухоруких
Петр Сухоруких
Управляющий собственник

Предприниматель, эксперт по антикризисному PR, основатель международного агентства цифровой репутации «Невидимка», автор экспертных колонок в СМИ, выпускник МШУ Сколково

Подробнее про эксперта

Каждый отзыв — это первое впечатление  

Отзывы — это один из первых источников информации, который потенциальные клиенты видят о вашем бизнесе. Даже если это односложное «неплохо», оставленное без ответа, оно создает впечатление, что компания равнодушна к своим клиентам. А вот простое «Спасибо за отзыв! Мы учтем ваши замечания» показывает внимание и заботу, что особенно важно в эпоху, когда люди ищут эмоциональную связь с брендами.

Маленький отзыв — большой риск  

Истории из практики подтверждают, что незначительный на первый взгляд отзыв может стать причиной репутационного кризиса. Например:  

Кейс ресторана в Москве. Клиент оставил короткий комментарий на платформе с жалобой на несвежее блюдо. Ресторан проигнорировал отзыв, но пост подхватили блогеры, что привело к массовому обсуждению и снижению потока гостей. Итог: ресторан потерял около 30% выручки за этот месяц.

Кейс магазина одежды. Компанию, производящую одежду, обвинили в плохом качестве. Публичный ответ директора компании с предложением замены товара и извинениями получил тысячи лайков. Кризис превратился в PR-успех.  

Вывод: своевременное внимание даже к мелким отзывам помогает не только предотвратить проблему, но и показать ваши ценности.

Как правильно работать бизнесу с отзывами в интернете

Влияние на рейтинг и видимость  

Большинство онлайн-платформ рассчитывают рейтинг бизнеса на основе всех отзывов, включая односложные и нейтральные. Даже пара негативных оценок может снизить общую видимость вашего бизнеса в поиске. 

Например:  

  • Клиенты чаще выбирают рестораны с рейтингом от 4,5 звезды и выше.  
  • Пользователи научились сортировать отзывы, сначала смотрят негативные. Поэтому даже небольшое количество отзывов с низкой оценкой может оттолкнуть до 70% потенциальных клиентов.  

Регулярная работа с отзывами помогает поддерживать высокий рейтинг, который напрямую влияет на количество обращений.

Реальная обратная связь  

Отзывы — это бесплатный и ценный источник информации о вашем бизнесе. Вот что можно извлечь из даже самых коротких комментариев:

  • «Неудобно платить» — сигнал для улучшения платежной системы.  
  •  «Вкусно, но долго» — повод оптимизировать процесс обслуживания.  
  • «Спасибо за сервис!» — подтверждение, что вы движетесь в правильном направлении.  

Используя отзывы как источник инсайтов, вы получаете возможность улучшать бизнес и укреплять позиции на рынке.

Формирование культуры сервиса  

Регулярная работа с отзывами показывает пример вашей команде. Сотрудники видят, что каждый клиент важен, а их мнение ценится. Это мотивирует улучшать качество сервиса и предлагать клиентам лучший опыт взаимодействия.

Как правильно работать бизнесу с отзывами в интернете

Превентивное управление репутацией 

Игнорирование даже одного небольшого отзыва может стать началом большего кризиса. Например, негативные комментарии без ответа часто воспринимаются как согласие с критикой, что может подтолкнуть других клиентов к публикации подобного опыта. Оперативная работа с отзывами предотвращает накопление негатива и укрепляет ваш имидж.

Полезные советы по работе с отзывами:

  • Оперативность. Отвечайте на отзывы в течение 24 часов. Это показывает, что клиент для вас важен.  
  • Четкость и доброжелательность. Даже на негативные комментарии отвечайте спокойно, предлагая конкретное решение.  
  • Регулярность. Выделите сотрудника или время для мониторинга отзывов.  
  • Используйте отзывы как инструмент улучшения. Анализируйте повторяющиеся жалобы и предложения.

Работа с отзывами — это не просто инструмент управления репутацией, а важная часть коммуникации с клиентами. Даже небольшое внимание к комментариям может принести значительные результаты: повысить доверие, укрепить позиции на рынке и показать вашу заботу о клиентах. Помните, что каждый отзыв — это возможность стать лучше и превратить клиента в вашего лояльного сторонника.

Источники изображений:

Andrea Piacquadio / Pexels.com

Интересное:

Новости отрасли:

Все новости:

Профиль

Дата регистрации15.09.2020
РегионМосковская область
ОГРНИП320508100298047
ИНН504908667826

Контакты

АдресРоссия, г. Москва, ул. Зарайская, д. 21

Социальные сети

ГлавноеЭкспертыДобавить
новость
КейсыМероприятия