Как сократить сроки ремонта медоборудования

ООО «Прима» — ведущий поставщик медицинского оборудования и комплексных решений для учреждений здравоохранения в Ставропольском крае. Компания не только поставляет технику, расходные материалы и комплектующие, но и обеспечивает полный цикл послепродажного обслуживания: техническую поддержку, ремонт, а также помощь в оформлении документов для лицензирования медкабинетов.

Предпосылки к автоматизации процессов сервисного обслуживания медоборудования 

Долгое время вся работа по сервисному обслуживанию велась в Excel, по электронной почте и в мессенджерах. С ростом клиентской базы и штата сотрудников этот хаотичный подход перестал работать: заявки начали теряться, срывались сроки ремонта, страдали договоренности с клиентами.

«О каких-то нюансах знал только тот менеджер, который вел переписку. Остальные сотрудники из-за этого попадали в неприятные ситуации. Например, задерживалась запчасть, которую пообещали к определенному сроку, а клиента забыли предупредить. Именно это подтолкнуло нас к решению, что информация по каждой заявке должна быть доступна всей команде, чтобы любой участник процесса мог оперативно вникнуть в ситуацию», — вспоминает Павел, инженер ООО «Прима».

По данным медиа «Заявка закрыта», быстрое решение проблем, удовлетворенность итогами работ, предотвращение поломок и скорость реакции на инциденты медицинские учреждения относят к главным показателям качественного сервиса. 

Ключевым триггером к внедрению единой платформы стала необходимость организовать эффективную работу выездных сотрудников. Отсутствие мобильного инструмента напрямую влияло на скорость ремонта, особенно в части заказа запчастей.

Раньше техник мог выехать к клиенту во Владикавказ, определить, что нужны запчасти, и вернуться обратно. А на следующий день у него уже новый выезд в другом городе. При этом он физически не появлялся в офисе, из-за чего информация о необходимости закупки деталей задерживалась. Передача данных по почте в полевых условиях была неудобной: требовалось заходить в систему, вручную заполнять адрес и прикреплять фотографии, поэтому эти действия часто откладывались. В результате клиент из Владикавказа мог неделями ждать, пока компания только начнет поиск запчастей.

Выбор подходящего решения

Изначально в компании рассматривали CRM-системы, но их функционал оказался недостаточным для специфики сервисной службы. Сложная цепочка бизнес-процессов «Примы» требует взаимодействия разных отделов, мобильного приложения для выездных инженеров, учета оборудования и детального контроля запчастей.

Платформа Okdesk подошла, поскольку необходимый функционал уже был доступен из коробки. Система идеально легла на многоэтапную логистику компании.

У компании выстроены сложные процессы сервисного обслуживания. Ремонт может выполняться как на месте у клиента, так и в мастерской; в последнем случае требуется организовать транспортировку оборудования. При необходимости привлекаются дополнительные сотрудники, а при выездном ремонте согласуется время с заказчиком. Внедрение Okdesk позволило объединить все эти процессы в одном окне.

Внедрение: 30 дней на полный цифровой переход

На настройку системы ушло около месяца. Этого времени хватило, чтобы полностью перевести команду на новый формат работы.

Сначала в компании описали бизнес-процессы на бумаге, определив, как должна выглядеть идеальная схема взаимодействия. Затем выделили ключевые этапы и перенесли их в систему через статусы: диагностика, заказ запчастей, ремонт, подписание документов.

Важным инструментом стали чек-листы. В «Приме» их используют не только для контроля операций, но и как способ визуализации прогресса. Процент выполнения чек-листа выводится на главный экран заявки, что позволяет мгновенно оценить стадию работ, не вникая в детали переписки.

Реакция сотрудников и изменения в работе

Новая система объединила все отделы. Бухгалтерия и отдел кадров, которые давно просили единое окно для работы с документами (прием накладных, списание запчастей), наконец получили удобный инструмент.

Особенно тепло нововведение встретили выездные специалисты. Okdesk снял с них огромный пласт бюрократической нагрузки.

Сегодня инженеры работают через мобильное приложение прямо на объекте: фиксируют результаты, прикрепляют фото и акты, отмечают потребность в деталях. Это кардинально ускорило поставку запчастей.

Теперь инженер может открыть заявку в мобильном приложении, прикрепить фотографии и указать, какие запчасти необходимо заказать. После этого информация сразу становится доступна закупщику, который может начать поиск и заказ деталей, пока специалист возвращается с объекта.

Единственными, кто поначалу сомневался, были инженеры стационарной мастерской. Они не понимали, зачем нужна программа, если они работают на одном месте. Павел наглядно показал им пользу: «Записали запчасть, прикрепили фото. Как только деталь поступила на склад, система автоматически меняет статус, и можно идти забирать. Никаких бумажек и звонков». Сейчас, по словам Павла, все сотрудники привыкли и довольны.

Результаты: как изменилась работа с заказчиками

Внедрение Okdesk кардинально повысило прозрачность и скорость работы.

• Скорость реакции. Если раньше подготовка коммерческого предложения могла растянуться на две недели, то сейчас это занимает не больше одного-двух дней.
• Прозрачность и доверие. Исчезла путаница с заявками и ответственными. Раньше клиенты звонили и требовали коммерческое предложение, потому что никто не мог сказать, на какой стадии процесс. Приходилось обзванивать всех менеджеров.
• Повышение качества услуг не осталось незамеченным на рынке. За последний год увеличился поток новых клиентов, а старые заказчики, однажды ушедшие к конкурентам, начали возвращаться, оценив разницу в сервисе.

«Перед Новым годом один клиент расторг с нами договор в поисках более выгодного предложения. Мы не стали спорить. А на прошлой неделе они позвонили и попросили забрать в ремонт стоматологический аппарат. Мы аккуратно спросили, почему они обратились к нам, ведь выбрали другого подрядчика. Они ответили: «Мы обратились к ним две недели назад, попросили забрать оборудование в ремонт, а они так и не приехали». Мы же в Okdesk оформили заявку, назначили грузчиков — и на следующий день аппарат уже ремонтировался», — поделился Павел.

Планы на будущее

Команда ООО «Прима» продолжает оптимизировать работу в системе. В ближайших планах — активнее использовать инструмент прайс-листов, чтобы сделать взаимодействие с заказчиками еще удобнее и быстрее.