Росбанк продемонстрировал рекордный рост NPS в розничном бизнесе за 2023

В исследовании приняли участие 17 крупнейших банков России. Согласно данным, динамика индекса NPS Росбанка (рост на 18 п.п.)  зафиксирована как максимальная. 

Вместе с ростом лояльности клиентов Росбанк показал рост, опережающий темпы рынка по многим бизнес-направлениям. Активная клиентская база за год увеличилась на 11% и составила 1,8 млн человек. Вырос Росбанк и по метрикам качества клиентского опыта: 

• общая удовлетворенность по розничным продуктам выросла с 7,6 до 8,2 баллов по 10-бальной шкале, замеры ведутся более чем по 50 сценариям опросов;  
• выросла удовлетворенность по всем каналам обслуживания: мобильное приложение, отделение, контакт-центр, чат;
• ежемесячно количество обращений в онлайн-поддержку снижается — продукты и услуги становятся понятнее для клиентов. Сотрудники онлайн-поддержки решают дистанционно 100% вопросов по оформленным продуктам и услугам, даже самые сложные запросы в команды банка с узкой экспертизой стали решаться в три раза быстрее, чем в предыдущем году;
• в 1,6 раз (на 16 п.п.) вырос индекс лояльности NPS среди премиальных клиентов банка.

«Чтобы достичь таких результатов, в 2023 году мы в несколько раз увеличили количество исследований потребностей и предпочтений клиентов с помощью экспертов-исследователей, они теперь работают во всех командах и отвечают за качество клиентского опыта. Продуктовые команды начали работать с обратной связью от клиентов: анализировать коммуникации с сотрудниками контакт-центра, выявлять сложности и узкие моменты процессов, по которым клиенты обращаются за разъяснениями. За 2 года мы создали набор исследовательских инструментов. Он позволяет эффективно оценивать качество коммуникаций с клиентами, проектировать клиентские сценарии, проводить глубинные интервью, тестировать продуктовые решения, вести обязательную проверку качества клиентского опыта на запуске изменений и не только. Инструменты соответствуют современным технологиям рынка и помогают проводить исследования быстро, качественно и в едином подходе для всех направлений бизнеса. Это повышает финансовые показатели банка. Рост NPS остается важным приоритетом, ведь Росбанк стремится стать лидером по качеству клиентского опыта», — прокомментировала Татьяна Ахапкина, директор департамента взаимодействия с клиентами Росбанка.

В планах на 2024 год — обязательное и органичное масштабирование исследований на этапе проектирования продуктов и сервисов, продолжение обучения и развития продуктовых команд, применение нейросетей для оценки удовлетворенности клиентов и решение самых сложных вопросов в командах с узкой спецификой еще в два раза быстрее без потери качества. Эти решения помогут продолжить повышать качество сервисов и делать удобным взаимодействие с банком.

*NPS, или Net Promoter Score, — это метрика, которая отражает уровень лояльности клиентов к банку. Чтобы измерить индекс, клиентам задают вопрос «Насколько вероятно, что Вы порекомендуете банк своим друзьям и знакомым?» В зависимости от ответа, респондентов относят к группе «промоутеров», «нейтралов» или «критиков». NPS измеряется в процентных пунктах (п.п.) и определяется как разница между долями промоутеров и критиков.