Клиент, качество, капитал: работа с высокотехнологичным продуктом

Двадцатилетний опыт работы с высокотехнологичной профессиональной продукцией показывает, насколько он отличается от продаж в сегменте масс-маркет, в котором конкуренция между производителями лежит зачастую в области цены. 

В отличие от них работа в премиальном секторе требует персонального подхода к клиенту и взаимодействия с ним на всех этапах жизненного цикла техники — от момента покупки до ее утилизации: сервис, в том числе мобильный, подменная техника, качественное обслуживание. 

Клиента необходимо вести на всем пути его касания с брендом: помогать с выбором удобной, понятной в эксплуатации модели, подходящей под его запросы, предоставлять решения, которые упрощают использование профессиональной техники. 

Клиент — начало всех начал

Бизнес создается для прибыли, но его успех определяет покупатель. Продукт не может выпускаться ради самого себя: он должен занять определенную нишу и иметь уникальные свойства и характеристики, которых нет у других аналогичных продуктов. Бренд должен не просто удовлетворяет потребность клиента. Техника должна повышать качество жизни человека, давать возможность выполнять сложную работу без прикладывания существенных физических усилий. Поэтому при разработке моделей нашего бренда мы большое внимание уделяем эргономичности. Если речь заходит о бензокосах, то они должны иметь пониженную вибрацию, чтобы была возможность работать ими продолжительное время без ущерба здоровью. Культиваторы и мотоблоки должны быть маневренными и легкими в управлении, а потому доступны людям разной физической подготовки. Снегоуборочная техника даже в сложных условиях, например, в горах, где «тяжелый» мокрый снег, наст и часто случаются снежные заносы, должна работать предсказуемо и стабильно. Профессиональные газонокосилки, внешне практически не отличающиеся от рядовых моделей, должны обрабатывать большие площади со сложным ландшафтом. 

Принадлежность садово-парковой техники к профессиональному классу — это высокая производительность при ежедневном и интенсивном использовании. Понятно, что высокотехнологическое инновационное оборудование стоит дороже, поэтому необходимо доносить до понимания клиента ценность и преимущества его использования. 

Люди, которые ценят удобство и гарантированно качественный результат работы, — это и есть потребители техники премиального уровня. На протяжении всего жизненного цикла продукта компания естественным образом должна поддерживать клиента через систему напоминаний о предстоящем техобслуживании, через менеджера, который всегда на связи, интересуется состоянием техники, при необходимости предлагает помощь, принимает обратную связь. Диалог должен продолжаться. Клиент развивает компанию. Именно по этой причине мы всегда ставим клиента на первое место. Есть множество примеров, когда разговор с обычным покупателем влиял на расширение ассортимента наших товаров и внедрение новых услуг. Открытые отношения с людьми являются двигателем развития бизнеса — только в условиях полной прозрачности могут быть учтены интересы всех сторон. 

Качество — суть бренда, его неотъемлемая характеристика. 

О качестве продукции сейчас говорит практически каждый производитель. Что под качеством понимаем мы? Принимая решение о выпуске техники, мы должны быть уверены в том, что она будет лучшей в своем классе и работать продолжительное время даже в интенсивном режиме. По этой причине технику производим на фабриках-лидерах отрасли, в создании конструкций используем инновационные технологии, обладающие высокой износостойкостью материалы, профессиональные двигатели. Каждая единица техники должна иметь высокий срок службы (от 10 лет) и продолжительную гарантию. При этом каждая модель должна поддерживается первоклассным сервисом, техническим обслуживанием, обеспечиваться запасными частями и расходными материалами. Это — необходимые условия работы с техникой высокого качества. 

Конечно, качество относится не только к технике или сервису, оно пронизывает все направления деятельности компании — такой подход дает ощутимые преимущества и помогает отстраиваться от других игроков рынка. 

Технологический капитал создает финансовый. 

В бизнесе важны технологии: продукта, продаж, сервиса, обслуживания клиентов, обучения специалистов. Они позволяют эффективнее выполнять работу и создавать добавочную стоимость. Технологии капитализируют бизнес: тот самый случай, когда технологический капитал создает финансовый. Такой подход не для каждого — требуется прикладывать значительные усилия и видеть перспективы, а потому он может быть интересен только тем, кто на этот рынок пришел надолго, кто нацелен работать с качественным оборудованием с высокими потребительскими свойствами, кто разделяет наши ценности и наш подход к бизнесу: клиент, качество, капитал.