Как помогают цифровые должностные инструкции в сети медицинских клиник

Снижение количества ошибок персонала, поломок дорогостоящего оборудования и сроков адаптации новых сотрудников — ключевые задачи для любой сетевой медицинской компании.

Достичь этих показателей одновременно часто мешает устаревшая система документооборота: бумажные инструкции теряются, а протоколы устаревают. Сотрудники, как правило, не принимают активного участия в актуализации инструкций по использованию оборудования, а директивы руководства не гарантируют системного подхода. Иногда для решения проблемы достаточно было дополнить инструкцию одним предложением или добавить несколько наглядных фотографий, но механизма для этого не существовало.

Разрозненные данные и человеческий фактор как источник ошибок

При проведении информационного аудита в сети многопрофильных клиник мы выявили следующую картину:

• 85% инструкций устарели. Протоколы выполнения процедур регламентировались приказами, которые устанавливали ответственность и контроль, но не отвечали на главный вопрос — КАК именно выполнять действия.
• Алгоритмы передавались устно и напрямую зависели от способности управляющего персонала донести их до исполнителей.
• Протоколы по использованию оборудования и ПО хранились в разрозненных файлах и на бумажных носителях, их актуальность не контролировалась. При этом в обязанности системного администратора (не имеющего медицинского образования) была включена задача по обновлению руководств пользователя для медицинского ПО.

Такое положение дел приводило к ошибкам в работе с медтехникой, ее поломкам из-за нарушения правил эксплуатации и некорректному внесению данных в медицинские информационные системы. Последствием были значительные затраты на ремонт оборудования и отвлечение квалифицированных специалистов на исправление ошибок в ПО.

Четкие и актуальные регламенты бизнес-процессов отсутствовали, а их формулировки были размыты, что снижало взаимозаменяемость сотрудников во время отпусков или больничных. Адаптация нового сотрудника занимала несколько недель.

«Мы понимали, что главный актив в клинике — это высокая квалификация персонала и исправное оборудование. Но управлять этими активами с помощью бумажных инструкций было неэффективно. Нам требовалась единая, живая цифровая среда знаний», — пояснил генеральный директор ООО «Стратегия Ра» Игорь Краев.

Решение: от аудита до «живых» инструкций

Решение, предложенное после аудита, — создание «живых» должностных инструкций с механизмом оперативной актуализации. Работа велась в несколько этапов:

1. Проведение полного информационного аудита. Совместно с сотрудниками клиники был проведен анализ всех информационных систем, составлен детальный перечень медицинского оборудования и проведен его аудит на соответствие существующим регламентам.
2. Оцифровка и детализация. Все протоколы и инструкции были актуализированы, переведены в электронный формат и детализированы с помощью пошаговых алгоритмов, скриншотов и видеогидов.
3. Формулировка ролей и процессов. Были четко прописаны бизнес-процессы по всем услугам клиники и закреплены зоны ответственности для каждой должности. К каждому ключевому этапу процесса был привязан соответствующий протокол и блок с необходимым инструктивным материалом.
4. Внедрение динамических должностных инструкций. Ключевым элементом системы стал личный кабинет сотрудника. Вместо статичного PDF-файла каждый работник получил персонализированный цифровой документ, где пункты инструкции стали гиперссылками, ведущими на конкретные алгоритмы, протоколы и инструкции к оборудованию.
5. Внедрение системы контроля знаний. Для закрепления результата была внедрена система тестирования и аттестации в объеме должностных обязанностей, обязательная для всех сотрудников после изучения обновлений.

«Мы превратили скучную должностную инструкцию из формального документа в навигатор по рабочим знаниям. Сотрудник видит пункт «проведение физиопроцедуры на приборе N», кликает на него и сразу попадает в актуальный пошаговый протокол с видео и ссылками на инструкцию к прибору», — комментирует Игорь Краев, генеральный директор «Стратегия Ра».