Запуск сайта для сервиса доставки продуктов X5 Group за 5 месяцев

До 2018 года perekrestok.ru развивался как сайт торговой сети. Потом компания выделила интернет-магазин в отдельный бизнес. Появилось отдельное бизнес-направление — онлайн-гипермаркет Vprok.ru Перекресток, который некоторое время существовал на домене perekrestok.ru, а потом переехал на vprok.ru. Путаница у пользователей при этом осталась.

Пользователи жаловались на отсутствие веб-версии: не у всех клиентов «Перекрестка» есть мобильное приложение. Также поисковые запросы и рекламный трафик вели на Vprok.ru и не отвечали на запросы пользователей в контексте сервиса экспресс-доставки непосредственно из супермаркетов торговой сети, а не дарк-сторов.

Решение: запустить веб-версию сайта экспресс-доставки и торговой сети

Продуктовая команда решила за 5 месяцев запустить веб-версию, которая будет дублировать функционал мобильного приложения экспресс-доставки. Компания хотела, чтобы новый сайт вписался в систему «Перекрестка».

Мы отвечали за дизайн, поэтому дальше будем рассказывать, как решали задачи и проблемы с помощью него.

Аналитика

Мы много работаем с цифровыми продуктами в ритейле и фудтехе: изучаем потребности бизнеса, проводим глубинные интервью, разрабатываем карты путей клиентов.

У нас накопились данные по пользовательскому опыту за предыдущие 3 года работы над несколькими приложениями и сайтами «Перекрестка».

Еще мы провели глубинное предпроектное исследование с выборкой 30 человек, чтобы проверить несколько гипотез. Например, многие покупатели сначала идут в раздел с акциями, а уже потом добирают товары в основном каталоге.

Уже на старте проекта мы понимали, как именно переосмыслить механики мобильного приложения, чтобы сделать продукт удобным для пользователей веб-версии.

Проанализировали возможные клиентские пути торговой сети и экспресс-доставки, а также определили их цели. При создании сайта ориентировались на пользователей, которые:

• любят изучать каталог на компьютере;
• пришли из поисковых систем;
• не пользуются мобильным приложением;
• пришли из рекламных каналов.

Чего хотят пользователи?

1. Посетители офлайн-магазина:

• найти ближайший магазин;
• ознакомиться с ассортиментом;
• найти выгодное предложение;
• изучить отзывы на товар;
• составить список покупок.

2. Участники программы лояльности:

• посмотреть баланс баллов и статистику трат;
• получить персональное предложение;
• вступить в клуб;
• конвертировать или пожертвовать баллы.

3. Клиенты, которые хотят заказать доставку или самовывоз:

• выбрать подходящий сервис;
• найти нужные товары;
• оплатить заказ удобным способом;
• быть в курсе статуса заказа.

4. Клиенты, которые хотят получить обратную связь или оставить отзыв:

• оценить товар, заказ, поход в магазин;
• осуществить возврат;
• быстро найти ответ на любой вопрос;
• получить помощь от оператора службы поддержки.

Проектирование

Мы разработали дизайн-концепты главной страницы, каталога, карточек товара, тематических клубов, личного кабинета, формы заказа, чата поддержки.

Что учли при проектировании:

• Принципы снятия когнитивной нагрузки с пользователей;
• Расставили акценты на приоритетных блоках на страницах;
• Сохранили узнаваемость бренда за счет цветовой палитры и преемственности дизайна;
• Продумали структуру, в которую заложена масштабируемость каждого блока;
• Использовали основные тренды в области дизайна и опирались на исследования.

Согласовали общую концепцию с клиентом и приступили к дизайну всего сайта.

Главная страница «Перекрестка»

Сквозной хедер и чат-помощник

Сквозной хедер решает задачу быстрого доступа к самому важному: поиску, каталогу, адресу, статусу корзины, карте магазинов, круглосуточной поддержке.

Одна из ключевых задач интерфейса при первом контакте — определить адрес пользователя, чтобы показывать ему товары в наличии в ближайшем магазине и сократить число шагов на пути к корзине.

Для удобства мы добавили подсказку: выбрать в ближайшем магазине, самостоятельно указать магазин или самовывоз. Она всплывает при добавлении товара в корзину.

Чат-помощник помогает помогает пользователям оперативно получать ответы на вопросы и решать проблемы. Поддержка в чате снижает риск негативного опыта у клиента и отрицательных отзывов у продуктов бизнеса.

Допустим, пользователь купил помидоры, а они помялись при доставке. Человек пишет об этом в техподдержку. Чтобы разрешить ситуацию, оператор, например, дарит ему промокод на 500 рублей. Это не сделает его продукт лучше, но поможет снизить негатив и поддержать лояльность.

Кнопка «Каталог» показывает пользователю все категории товаров во всплывающем меню, а при нажатии — в кликабельных иконках или левом меню и дает быстрый доступ к скидкам, избранному и предыдущим покупкам. «Каталог» помогает максимально быстро перейти в нужную категорию без траты времени на поиск.

Быстрый доступ в «Избранное» в хедере — альтернатива корзине, которая также сокращает путь пользователя и по результатам исследований часто используется.

 Акции и скидки рядом

В процессе предпроектного исследования и из данных аналитики за прошлые годы мы выяснили, что больше 70% клиентов сначала добавляют в корзину продукты по скидке, а уже потом — из основного каталога. Еще один важный вывод — пользователи часто готовы купить в 2 раза больше товаров, если на них есть скидка.

Мы подсветили акции в отдельных блоках, как на витринах магазинов.

ЗОЖ

Особое внимание «Перекресток» уделяет заботе о здоровье, поэтому для клиентов сети сделали ЗОЖ-блок на главной странице.

Собственные торговые марки

Собственные торговые марки — важная часть бренда и лояльности. Клиенты часто покупают именно эту продукцию. Над своими торговым марками у торговой сети есть дополнительный контроль производства, качества товара, ценообразования и распределения.

Для СТМ продумали размещение и промо товаров в ключевых блоках главной страницы.

Промо программы лояльности

У блока два варианта: для членов клуба и призыв стать им. Зарегистрированным членам программы показывается баланс баллов и список бонусов и подарков.

Перекресток в кармане

Привлекать аудиторию на сайт проще и дешевле, чем сразу в мобильное приложение.

В этом блоке мы предлагаем клиенту скачать приложение, чтобы «Перекресток» всегда был под рукой в смартфоне.

Каталог

Фильтры и подкатегории

Мы добавили в категории товаров удобные фильтры для подкатегорий и облегчили пользовательский путь.

К примеру, нужно найти макароны. В фильтре выбираем макароны, в подкатегориях есть лапша, вермишель, паста, спагетти.

Удобные фильтры в один клик повышают конверсию.

С одной стороны, пользователь быстрее находит товар. С другой, — сайт лучше ранжируется в поиске, улучшаются поведенческие показатели.

Карточка товара

Детали: состав, калорийность, условия хранения

Кликабельные свойства в карточке помогают быстро найти товары по нужному параметру, например, состав, производитель, тип упаковки и другое.

Детальное описание товаров важно для тех, кто следит за составом. Например, аллергикам важно видеть состав, чтобы исключить неподходящие продукты.

Рейтинг и отзывы

Сотрудники получают оценку качества продуктов и сервиса. Это помогает постоянно улучшать процессы. А еще рейтинг помогает популярным товарам лучше ранжироваться.

Удобная корзина, личный кабинет и оформление заказа

На каждом этапе оформления продолжаем заботиться о комфорте пользователя.

Добавили удобные функции в один клик: постучаться в дверь, а не звонить, собрать товары в один пакет, оставить у двери, почистить продукты.

Учли важность бесконтактной доставки, экологичности и дополнительного сервиса.

Если товара нет в наличии

Адаптируемся под пользователей и даем выбрать самостоятельно.

Например, кто-то не хочет искать замену, для них есть кнопка «не спрашивать и заменить». Другим комфортнее подобрать другой продукт — для этого есть кнопка «спросить или заменить». Третий вариант — «не заменять», то есть удалить из корзины. Решение разгружает колл-центр и помогает пользователю заранее определить сценарий.

Баннерная поддержка и развитие проекта

Чтобы выдержать единую линию коммуникации сайта и приложения «Перекрестка» мы продолжили работу над баннерами сайта и мобильного приложения и форматом сторис.

Для ускорения работы и улучшения коммуникации создали гайдлайны сторис и баннеров, чтобы дополнить дизайн-систему продукта.

Разработка сайта велась на стороне «Перекрестка» вместе с командой внешних подрядчиков. В ней мы не принимали участие.

У нас получился продуманный UX, который предоставляет пользователю быстрый удобный доступ к услугам сайта, а также информирует его о всех этапах по заказу и доставке, акциях и спецпредложениях. Мы подготовили макеты и UI-кит для разработки.

Чтобы обеспечить желаемые сроки разработки продукта, мы детализировали требования и декомпозировали задачи, создали кросс-функциональную команду aim и «Перекресток», работали по спринтам с ежедневным взаимодействием.