Горячая линия для SPAR: 5800 обращений в месяц

Почему обратились к нам

Наш колл-центр был выбран по нескольким параметрам: 

1. Есть успешный опыт сотрудничества с крупными сетевыми магазинами;
2. Предлагаем оптимальные тарифы на услуги; 
3. Есть ресурсы для круглосуточной работы.

Больше кейсов — на нашем сайте в разделе «Кейсы». 

Что делаем на проекте

Мы принимаем обращения по 5 основным направлениям. 

Общие вопросы и консультации

Консультируем покупателей по общим вопросам: режиму работы, адресу и т.д.

Часть магазинов сети работает круглосуточно, другая — по определенному графику. Клиенты часто звонят, чтобы уточнить время работы или адрес конкретного магазина, и наши операторы быстро и корректно их консультируют. 

Наличие конкретного товара

Наши операторы проверяли наличие товаров в конкретных магазинах, для этого заказчик предоставил доступ к корпоративной CRM-системе «1С:Предприятие». 

Здесь мы видим магазины и товары, которые сейчас находятся в наличии. 

По следующим трем направлениям  мы настроили автоматические отчеты. Это значит, что информация от клиента (суть обращения, контакты, ФИО) мгновенно отправляется на ответственные отделы заказчика по почте, которые впоследствии берут обращения в детальную проработку. 

Жалобы на качество продуктов и работу персонала

Алгоритм отработки жалоб выглядит так:

1. Снимаем первичный негатив, успокаиваем клиента и выводим диалог в позитивное русло;
2. Определяем проблему, уточняем детали с помощью дополнительных вопросов;
3. Фиксируем полученные данные, затем они автоматически отправляются на отдел по работе с клиентами заказчика для дальнейшей работы.  

Консультации по вакансиям

Часто на горячую линию звонят соискатели, чтобы узнать об актуальных вакансиях и условиях работы в компании. Наши операторы отвечают на вопросы и информацию по всем желающим трудоустроиться направляют в HR-отдел.

Заказы на приготовление блюд

Клиент может позвонить и заказать свежую пиццу или другое доступное блюдо в конкретном магазине. Мы запрашиваем у него контакты, уточняем, в каком магазине будет удобно забрать заказ и в какое время. Далее заявка по отработанной схеме уходит на нужный филиал.

В результате мы помогаем заказчику выстроить эффективный алгоритм взаимодействия с клиентами. В ближайшее время на передадут в работу несколько направлений дополнительно. 

По ссылке можно посмотреть еще один кейс: 40 000 обращений в месяц на горячей линии крупной сети пиццерий.