Две стратегии переговоров для снятия негатива: разделение и добавление

Эта статья будет интересна тем, кто ведет переговоры в целом и переговоры с клиентами и поставщиками, в частности. 

Сейчас мы поговорим с вами о двух стратегиях переговоров: стратегия разделения и стратегия добавления. Обе стратегии переговоров применяются чаще всего, когда надо снять негатив партнера или клиента. Также стратегии переговоров разделения и добавления можно использовать при излишней требовательности вашего оппонента. 

Кстати, некоторые стратегии переговоров являются противоположенными и их хорошо изучать парами, к примеру, стратегия крещендо и диминуэндо или стратегии «плюс — минус» и «минус — плюс». Вот и стратегии переговоров — разделение и добавление — при тренировке лучше применять попеременно. 

Стратегия переговоров — разделение

Стратегия применяется, например, в том случае, когда клиент начинает возражать и выражать несогласие с нами. Ее с успехом можно применять в конфликтных ситуациях. Бывает так, — сами знаете, — что клиент чем-то недоволен, одно притягивает другое, и вот уже огромный снежный ком негативных эмоций клиента катится на вас с бешеной скоростью.

А с чего все началось? Со снежинки. 

Суть стратегии переговоров — разбить, разделить проблему клиента (или то, что ему кажется проблемой, но таковой не является) на множество маленьких, легко решаемых вопросов. Это искусство! Это разделение. 

Если упражняться в названиях, данный подход можно назвать стратегией постепенной нарезки. Есть такое выражение: «Давай решать проблемы по мере их поступления». Стратегия постепенной нарезки заключается в том, что вы большую проблему делите на множество маленьких, с которыми, естественно, вам легче справиться. 

И вы решаете каждую задачу в отдельности. Старик ломал прутья по одному, но, когда взял все прутья вместе, ему не удалось их сломать. А вы делаете все с точностью наоборот. Если бы я был китайцем, я бы сказал, что эта стратагема называется: «Развяжи веник». (Те, кто знают, что такое стратагемы, меня поймут. А те, кто не знают? Я просто уверен, они пойдут искать книги по стратагемам.) 

Стратегия переговоров — добавление

Когда клиент говорит о проблемах, когда предъявляет претензии, это становится фигурой его восприятия. Все остальное уходит в фон. Наша задача — добавить новые фигуры, чтобы — задача минимум — фигура проблемы затерялась среди других фигур (положительных), задача максимум — фигура проблемы стала фоном фигуры дальнейшей эффективной работы. 

Посмотрите! Я с детства обожаю эти рисунки. Фигура и фон меняются местами! Бокал или два профиля, молодая женщина или старуха? Индеец или эскимос?

Стратегия переговоров — добавление — учитывает власть над человеком эффекта ореола или силу доминирующей установки на данный момент. Стоит вам совершить один-два проступка, как другие люди начинают мысленно говорить себе: «Все-таки как плохо он поступил! Это характеризует его! Он и впредь будет вести таким же образом?! Что теперь нам от него ждать?!!» Понимаете меня? 

Если на большом белом листе поставить небольшую черную кляксу, то обращать внимание будут именно на нее. Клякса станет фигурой, а белое полотно — фоном. Наша задача — произвести инверсию, фигуру превратить в фон, а фон — в фигуру. 

Необходимо перенести ударение с первого слога на последний. Клиент говорит по-фински, а вы ему отвечаете по-французски (это довольно продвинутая метафора, так что если не поняли сразу, то и не мучайтесь). 

Суть стратегии добавления в том, чтобы показать человеку, как много есть белого на листе. Это будет первый шаг. А вторым шагом данной стратегии переговоров будет предоставление человеку возможности решать, что нам делать с черным пятном. 

Сравним две стратегии переговоров — разделение и добавление. 

В стратегии разделения вы делите большую проблему на несколько маленьких и решаете их по очереди. В стратегии добавления вы шаг за шагом добавляете белое к черному, показывая, что белого гораздо больше.

Представьте себе, что вы разговариваете со своим поставщиком. Допустим, разговор проходит по телефону. 

Пример использования стратегии переговоров — добавление

Поставщик: «Вы не реализовали тот объем продукции, о котором в нашем договоре шла речь. Поэтому мы хотим изменить пункт договора, касающийся эксклюзивных условий, предоставленных вам. Мы дадим право продавать нашу продукцию еще двум ключевым компаниям. Вы также останетесь в статусе ключевого партнера».

Менеджер: «В течение предыдущих трех отчетных периодов мы выполняли договоренность». (Первое добавление.)

П: «Да, это так, но сейчас ситуация изменилась».

М: «Давайте вспомним скорость нашего реагирования на ваши изменения. Мы пять раз эффективно подстраивались под ваши изменения». (Второе добавление.)

П: «По-другому и быть не могло».

М: «Нам это многого стоило, но мы старались всегда сохранять партнерские отношения высокого качества».

П: «Мы уважаем ваши намерения».

М: «Наш персонал продает вашу продукцию в соответствии со всеми требованиями?» (Третье добавление.)

П: «Да».

М: «Давайте посмотрим на наш сервисный центр. Качество сервиса во многом защищает имидж вашей торговой марки. Ведь так?» (Четвертое добавление.)

П: «Пожалуй. Хотя наличие сервисного центра оговаривалось в самом начале наших отношений».

М: «Мы разработали новую программу усиления отношений с клиентами. Она позволит не допустить снижения продаж в следующий период». (Пятое добавление).

П: «Давайте посмотрим».

М: «Я пришлю вам сейчас эту программу. Давайте затем созвонимся и обсудим, как эта программа будет содействовать нашей совместной работе».

П: «Хорошо, давайте».

Поставщик высказал претензию — не реализуются прописанные объемы. Менеджер добавил к этому отрицательному факту пять положительных. Они касаются и прошлого, и настоящего, и будущего. Какую оценку мы поставим этому менеджеру? Пять с большим плюсом! За что? За применение стратегии добавления.

Какую оценку вы ставите себе? И за что?

И последний совет. За давлением иногда стоит манипуляция, имейте это в виду.