Росгосстрах на «CNews Forum»: как запустить цифровую трансформацию снизу

На «CNews Forum Кейсы: опыт ИТ-лидеров» руководитель направления автоматизации Управления поддержки приложений «Росгосстраха» Федор Смирнов представил нестандартный взгляд на цифровую трансформацию — не как глобальную реформу «сверху», а как на ряд инициатив, начинающихся на уровне обычного сотрудника техподдержки.

Спикер рассказал, как из повседневной рутины и банального неудобства вырос полноценный внутренний продукт, который сейчас активно используется в компании — внутренний сервисный портал «Росгосстраха». Это цифровая платформа, разработанная для оптимизации внутренних бизнес-процессов и автоматизации работы ИТ-поддержки и смежных подразделений.

Раньше специалисту ИТ-поддержки для решения вопроса клиента приходилось вручную запрашивать данные у коллег из соответствующего подразделения, сверять их, при обнаружении несоответствия делать запрос на внесение изменений, ждать ответа, анализировать результат и только после этого можно было вернуться к клиенту с готовым решением. Портал решил сразу несколько актуальных проблем: устранил повторное выполнение задач разными отделами, облегчил онбординг новых сотрудников, снизил уровень выгорания внутри команды, а главное — сократил время обработки заявок на 86%.

Портал делает процессы прозрачными, позволяет отследить актуальность данных в режиме реального времени, ускоряет принятие решение и значительно снижает операционные издержки компании.

«Все началось с простой усталости от многократного выполнения одних и тех же ручных операций. Тогда появились первые скрипты. Потом — приложение с примитивным интерфейсом. А затем — полноценный веб-инструмент, который упростил обработку обращений и стал площадкой для реализации задач не только техподдержки, но и коллег из других отделов, — прокомментировал Федор Смирнов. — Цифровая трансформация — это не обязательно про большой бюджет или отдельную команду разработчиков. Иногда достаточно одного человека, минимального набора инструментов и большого желания эффективнее использовать рабочее время».